一、那個因走廊加床被投訴的夜晚

凌晨兩點的時候，急診科又送進來一位急性心梗的病人

病房早就住滿了。48張床位住了53個病人, 走廊里已經(jīng)加了5張床，護士長看著病歷，又看了看走廊，咬了咬牙說，「先收進來，命重要」

第二天，12345熱線就接到投訴了, 「病人住走廊，沒什么隱私，跟難民營一樣」

三天之后, 科主任被院長辦公室叫去談話了，醫(yī)務科還發(fā)了整改通知，績效還被扣了500塊，

沒人去問那個心梗病人后來怎么樣了，

也沒人去問，不加床的話，讓他能到哪里去，

二丶12345正在成為醫(yī)院頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍

你以為12345熱線就只和走廊加床這事情有關

有人投訴醫(yī)生態(tài)度冷淡，僅僅是因為醫(yī)生沒有笑著解釋為什么要做核磁, 有人投訴護士動作粗魯，僅僅是因為扎針扎了兩回，有人投訴住院部廁所有異味，還有人投訴食堂飯菜不合口味。

更離譜的事情還在后邊

有家屬投訴為什么不讓我陪床，醫(yī)院規(guī)定一人一陪護，第二個人不允許進去，于是就進行了投訴, 有患者投訴「為什么讓我做那么多檢查」，不做檢查萬一出現(xiàn)漏診情況，就進行了投訴，做完檢查之后，又投訴過度醫(yī)療。

這些投訴最后都會變成什么

一份紅頭文件，發(fā)到科室，科主任簽字，當事人寫檢查，扣除績效，在全院進行通報，嚴重的情況, 會影響評優(yōu)評先工作，會影響晉升事情還有年終考核情況。

你說醫(yī)院為什么這么怕12345

因為上面有考核指標

要是投訴率超過標準了，領導就會被追究責任, 領導一旦被追究責任了，那就得有人來承擔后果，那到底誰來承擔，是一線醫(yī)護來承擔。

于是，一條本來是為民眾服務的熱線，就成了懸在醫(yī)護頭上的繩索

三、醫(yī)護處在中間不能動彈

走廊加床這件事，你讓醫(yī)生該怎么處理

不收病人，急診那邊家屬跪著求你, 說老人心梗，再等一會兒就沒救了，你收不收

收了病人, 12345那邊就會來投訴，表示你違規(guī)處理，住院環(huán)境影響治療，你認不認

這就是基層醫(yī)護現(xiàn)在的情況，在病人面前，你得是能救人性命的醫(yī)生，在投訴面前, 你得是認錯的孫子，

更具有諷刺意味的是，走廊加床這件事，根源不在醫(yī)生

床位之所以緊張，是因為三甲醫(yī)院的虹吸效應特別明顯，基層醫(yī)院沒人愿意去，也是因為YB政策的設計，使得患者都往大醫(yī)院跑，同樣也是因為醫(yī)療資源配置不均衡, 縣城醫(yī)院不能做的手術，市里醫(yī)院排隊都排到半月以后。

然而，這些結構性的問題，最后都變成了對醫(yī)護個人的考核

就好像一個本來能裝50個人的電梯，硬要塞進80個人，電梯超載報警了, 沒人去想為什么有這么多人擠一部電梯，只想著怎么處罰開電梯的人。

四、誰來給這條熱線降降溫

不是說12345熱線不應該存在

患者有訴求，那肯定得有渠道來表達, 醫(yī)療服務有問題，那肯定得接受監(jiān)督并且改進，

但問題是，現(xiàn)在這套機制已經(jīng)變樣了

投訴已經(jīng)成了什么都能管的東西

不管合不合理，先打12345就是了，反正醫(yī)院害怕考核, 肯定會去處理，處理的辦法還挺簡單粗暴的，只要有投訴，就先進行處罰，不管對不對。

那，這么發(fā)展下去，受傷害的會是誰

是那些真心想救人的醫(yī)護人員，他們每天做事特別小心，不敢多講一句話，不敢多做一個動作, 就怕又被投訴，

還有那些真的需要得到幫助的患者

因為醫(yī)生為了保住自己，就開始搞防御性醫(yī)療, 能不收的病人就不收，能不做的檢查全都去做，能推的責任全都推。

走廊加床被投訴這件事，暴露出來的不是醫(yī)護人員的問題，而是整個系統(tǒng)的問題，

把這些系統(tǒng)性的矛盾，全都推給一線辛苦干活的人，讓他們既要去做那些根本做不了的任務, 還得承受所有的指責和處罰。

這公平不

那個在凌晨兩點接收心梗病人的醫(yī)生，他到底做錯什么了

醫(yī)客說

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【責編】醫(yī)客君

【文章來源】醫(yī)護學社

【圖片來源】網(wǎng)絡

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