春節(jié)期間，山東省臨沂市主城區(qū)及各縣（市、區(qū)）繁華商圈、熱鬧集市、文旅景點(diǎn)等多處布設(shè)有刮刮樂小賣場。外地游客購買彩票后沒來得及兌獎(jiǎng)的，大多會(huì)通過山東福彩熱線平臺(tái)咨詢兌獎(jiǎng)事宜。作為山東福彩熱線96677臨沂分線客服、臨沂市福彩中心工作人員，陳翠娟的職責(zé)就是登錄平臺(tái)，逐條查看咨詢與留言，解答他們的問題。對(duì)于一時(shí)不能解決的，她就及時(shí)對(duì)接相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。

從事福彩熱線客服工作7年來，陳翠娟用心學(xué)習(xí)福彩業(yè)務(wù)知識(shí)，耐心傾聽來電訴求，用心回應(yīng)公眾關(guān)切。2020—2023年，她連續(xù)4年在全省福彩熱線客服培訓(xùn)考核中獲得第一名；2019—2023年連續(xù)五年被評(píng)為“山東省福彩熱線優(yōu)秀客服人員”。

“做客服工作，首先要了解業(yè)務(wù)?！标惔渚杲榻B，剛開始從事福彩熱線工作時(shí)，她最怕自己業(yè)務(wù)上有短板，在接線中被問住。于是，她在學(xué)習(xí)客服技能之余，主動(dòng)深入一線，到福彩銷售網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)游戲玩法，了解購彩者的關(guān)注重點(diǎn)。陳翠娟還加入市場管理員微信工作群，總結(jié)一線銷售員的反饋，整理知識(shí)點(diǎn)和速答要點(diǎn)。她說：“每一條建議反饋都是對(duì)福彩事業(yè)的關(guān)切，必須認(rèn)真對(duì)待?！?/p>

7年來，陳翠娟為購彩者尋找過遺落的物品，回應(yīng)過公眾對(duì)彩票大獎(jiǎng)的質(zhì)疑，也普及過彩票資金的分配和公益金對(duì)社會(huì)福利和社會(huì)公益事業(yè)的貢獻(xiàn)。

有一次，一位購彩者與銷售人員產(chǎn)生爭執(zhí)，打電話反饋。陳翠娟耐心地向其解釋條例政策，最終獲得購彩者諒解。

還有一段時(shí)間，陳翠娟經(jīng)常接到一位老人的電話。老人因?yàn)槟挲g大，不會(huì)在網(wǎng)上查詢中獎(jiǎng)號(hào)碼，每次買彩票后都是打客服熱線詢問。陳翠娟每次都非常耐心地回答老人的問題，并和老人聊幾句家常，給老人心靈上的慰藉。

“回應(yīng)購彩者及公眾訴求關(guān)切的過程，也是傳播福利彩票公益理念、為福彩事業(yè)發(fā)展聚力的過程?！标惔渚昀米约涸诟２士头徫环e累的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助山東省福彩中心編撰《客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)要點(diǎn)》，并為臨沂市福彩銷售人員開展“常見福彩問題處置及受理”主題培訓(xùn)，為推動(dòng)福彩事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)責(zé)任溝通的力量。

“未來，我將繼續(xù)以熱線連接起福彩公益與公眾關(guān)切，用‘潤物細(xì)無聲’的服務(wù)讓更多人了解福利彩票、參與福彩公益事業(yè)?！标惔渚暾f。

（來源：《中國社會(huì)報(bào)》）