極目新聞記者 潘錫珩

通訊員 朱煒杰 程曄

3月8日，在武漢市燃氣集團熱線中心內(nèi)一片繁忙而有序的景象。這里共有56名員工，其中53名是女性。在這個屬于她們的節(jié)日里，這支占比高達95%的“巾幗戰(zhàn)隊”沒有片刻停歇，她們堅守在96511供氣服務熱線的第一線，用柔肩擔起重任，全力為市民解決用氣難題，守護城市的溫暖與“煙火氣”。

“96511升級為全市燃氣統(tǒng)一客服熱線后，我們的服務范圍更廣、標準更高，肩上的責任也愈發(fā)重大了?！睙峋€員付鈺說道。作為每天接聽大量市民來電的一線人員，她對電話那頭的焦急有著最直觀的體會：“有時候，電話那頭的市民語氣急切，因為做飯、洗澡這些日?，嵤露茧x不開燃氣，問題早一分鐘解決，他們就能早一分鐘放下心來?！?/p>

面對年均受理的巨大話務量與有限的人力資源的矛盾，如何讓服務更高效、更便捷？這支巾幗團隊交出了一份充滿智慧的答卷。

針對傳統(tǒng)熱線占線難、等待久的問題，熱線中心大力推動服務模式創(chuàng)新。一方面，實現(xiàn)微信客服同步在線，市民只需關注“武漢燃氣”公眾號，即可隨時隨地進行遠程“問診”，圖文互動讓問題描述更精準；另一方面，在重大節(jié)日期間，熱線中心實施科學排班、強化保障，確保每一條訴求都得到及時、專業(yè)的響應。

隨著智能化手段的深度應用，團隊打造了專屬智能助手，充分利用智能客服分流基礎咨詢，依托新一代客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，并啟用智能派單與智能坐席助手，讓接線員能瞬間獲取用戶畫像與歷史工單，不僅縮短了通話時長，更提高了問題解決的一次性成功率。

如今，熱線的服務效能顯著提升，群眾訴求辦理效率和質量穩(wěn)居市長專線企事業(yè)辦件單位前列。在這支“巾幗戰(zhàn)隊”的努力下，96511不僅是一條熱線，更成為連接燃氣集團與百萬用戶的“連心橋”，為武漢市燃氣集團夯實“天然氣服務一張網(wǎng)”注入著溫暖而堅韌的“她力量”。

（來源：極目新聞）