作者 | 禹佳言

編輯 | Sette

誰(shuí)都知道，南極是旅行圈的天花板?？烧嬉ヒ惶耍氖钦f(shuō)走就走那么簡(jiǎn)單，時(shí)間要大把大把地耗，錢(qián)更是真金白銀地砸。花這么大代價(jià)，奔著一生一次的圓夢(mèng)去，結(jié)果體驗(yàn)拉垮、全程糟心，換誰(shuí)都得炸。

春節(jié)剛過(guò)完，朋友立立（化名）就跟我吐槽了她的南極渡劫記。哪是什么終極探險(xiǎn)，簡(jiǎn)直是一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)十天的“至暗旅程”：行李弄丟、求助無(wú)門(mén)，反倒被船司一紙律師函威脅。

一場(chǎng)本該充滿(mǎn)期待與震撼的極地之旅，硬生生變成了一場(chǎng)維權(quán)、爭(zhēng)尊嚴(yán)的硬仗，也徹底撕開(kāi)了Atlas郵輪和國(guó)內(nèi)代理企鵝環(huán)游不作為的遮羞布。

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事情的經(jīng)過(guò)是，立立通過(guò)國(guó)內(nèi)一家叫企鵝環(huán)游的極地旅游公司，花費(fèi)7萬(wàn)元人民幣預(yù)訂了Atlas郵輪的14天南極行程，疊加往返機(jī)票后，整趟行程總花費(fèi)約10萬(wàn)元。

而這趟旅程的離譜程度，簡(jiǎn)直堪比開(kāi)盲盒開(kāi)到全是坑。2月12日，立立抵達(dá)阿根廷首都布宜諾斯艾利斯，入住船方安排的酒店。

按照Atlas所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化流程”，當(dāng)晚8點(diǎn)，她們把行李親手交給駐守在酒店的郵輪工作人員，由他們統(tǒng)一運(yùn)送機(jī)場(chǎng)、托運(yùn)。第二天，她們兩手空空地飛往烏斯懷亞，準(zhǔn)備登船。

她們誰(shuí)也沒(méi)想到，從把行李交出去的那一刻，噩夢(mèng)就已經(jīng)開(kāi)始了。

結(jié)果到了機(jī)場(chǎng)一看：人到了，行李箱沒(méi)到。除了立立以外，還有一位中國(guó)女孩也是同樣的遭遇。

有知情網(wǎng)友分析，從布宜諾斯艾利斯飛往烏斯懷亞的包機(jī)客人很多，同一個(gè)酒店里會(huì)住好幾撥人，航班不同、乘坐的郵輪也不同，所有行李都在酒店大堂集中分堆，確實(shí)很容易出錯(cuò)。

通常來(lái)說(shuō)行李丟了，船司肯定會(huì)積極協(xié)調(diào)、溝通解決，但Atlas工作人員只是丟下一句“自己跟機(jī)場(chǎng)溝通”就走了。

上了船，噩夢(mèng)才真正進(jìn)入閉環(huán)。

好不容易登上Atlas郵輪，兩人以為終于能被妥善處理，第一時(shí)間就向船上工作人員反映行李丟失，請(qǐng)求提供應(yīng)急保暖衣物。南極氣溫零下，沒(méi)有厚衣服，別說(shuō)正常參加行程，連基本生活都成問(wèn)題。

可這個(gè)合情合理的訴求，從頭到尾都沒(méi)得到實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。最后還是探險(xiǎn)隊(duì)員和其他好心船友，借給她們防水褲、手套、襪子等物資，才勉強(qiáng)撐下來(lái)。

直到行程第6天，在兩人反復(fù)追問(wèn)下，船方才告知：行李還滯留在布宜諾斯艾利斯，尚未轉(zhuǎn)運(yùn)。聽(tīng)說(shuō)她們已經(jīng)借到衣服，船方這時(shí)才表示：可以給你們提供免費(fèi)洗衣服務(wù)。

求助無(wú)門(mén)、投訴無(wú)果，絕望之下，兩人在航行第8天，把自己的遭遇發(fā)到了社交媒體，控訴Atlas郵輪的冷漠與不作為。沒(méi)想到帖子一發(fā)出，立刻引發(fā)大量關(guān)注，網(wǎng)友紛紛譴責(zé)船方的傲慢態(tài)度，聲援兩位女孩維權(quán)。

社交媒體的發(fā)酵之下，Atlas終于有了反應(yīng)。航行第10天，她們收到船長(zhǎng)邀請(qǐng)，當(dāng)面溝通。

立立和同伴現(xiàn)場(chǎng)明確提出三個(gè)訴求：正式道歉、開(kāi)具行李延誤證明、給出合理賠償，并要求24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。

當(dāng)天晚上，船方才終于提供了應(yīng)急衣物、藥品，以及只能在船上用的消費(fèi)額度作為補(bǔ)償。而這些本來(lái)第一天就該到位的東西，硬生生拖了10天。

航程結(jié)束前兩天，立立和同伴再次收到了Atlas方面的兩封郵件：第一封郵件里，Atlas地面運(yùn)營(yíng)和航司Flybondi還讓她們準(zhǔn)備所有消費(fèi)票據(jù)，說(shuō)要全面評(píng)估后再定賠償；結(jié)果僅僅幾小時(shí)后，第二封郵件直接翻臉，說(shuō)不用票據(jù)了，航司只愿意賠1200美元。

旅程結(jié)束，雖然過(guò)程曲折，兩人最終在布宜諾斯艾利斯機(jī)場(chǎng)找到了行李。

而在整個(gè)過(guò)程中，作為代理的企鵝環(huán)游也毫無(wú)作為。前5天，企鵝環(huán)游工作人員眼睜睜看著她們?cè)谌豪锴笾?，卻全程不回應(yīng)。直到2月17日，在其中一位女孩反復(fù)催促的情況下，企鵝環(huán)游才勉強(qiáng)跟Atlas船司溝通了一次。最后給出的解決方案是，賠償800美元。

2

這場(chǎng)糟心旅程里，有兩個(gè)角色表現(xiàn)得異?！胺€(wěn)定”：一個(gè)是傲慢到底的船司Atlas，一個(gè)是幾乎全程缺位的企鵝環(huán)游。

從整個(gè)事件來(lái)看，企鵝環(huán)游就是一個(gè)中介的角色。立立通過(guò)企鵝環(huán)游的公眾號(hào)了解到Atlas郵輪的南極航線(xiàn)，隨后對(duì)接其工作人員并溝通下單。到支付環(huán)節(jié)時(shí)，企鵝環(huán)游工作人員提供了四種付款方式，立立選擇了第三種——以美元國(guó)際匯款直接付給船公司。

由于款項(xiàng)直接支付給Atlas郵輪公司，立立與企鵝環(huán)游之間并未簽訂書(shū)面合同。但在Atlas方面出具的確認(rèn)文件中，旅行顧問(wèn)一欄明確標(biāo)注：Zhaocheng Fan，Beijing Penguin Travel Ltd.，所留手機(jī)號(hào)碼也能對(duì)應(yīng)上。此外，根據(jù)立立后續(xù)提供的微信聊天截圖顯示，與她對(duì)接溝通的正是企鵝環(huán)游創(chuàng)始人樊照程（Muyi）本人。

值得注意的是，聞旅從企查查僅能查詢(xún)到：由企鵝環(huán)游創(chuàng)始人樊照程（Muyi）擔(dān)任法定代表人的公司名為“北京企鵝環(huán)游信息咨詢(xún)有限公司”，已于2025年12月8日將經(jīng)營(yíng)狀態(tài)從“存續(xù)”變更為“注銷(xiāo)”。

從業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)看，企鵝環(huán)游在此過(guò)程中可能存在兩種不同情況：

在整個(gè)交易和溝通的過(guò)程中，如果企鵝只是“幫客戶(hù)點(diǎn)一下”：純粹的信息咨詢(xún)+協(xié)助在官網(wǎng)自助下單，不提供打包服務(wù)，不賺差價(jià)/返點(diǎn)，屬于合法的委托代辦。

如果涉及“打包服務(wù)”：通過(guò)社交媒體招徠游客，提供“船票+機(jī)票+酒店+領(lǐng)隊(duì)”等兩項(xiàng)以上的服務(wù)打包推薦，即使不直接收費(fèi)而是從船公司獲取返點(diǎn)，也屬于未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。它如果算是以盈利為目的，面向不特定公眾群體的經(jīng)營(yíng)行為，那企鵝環(huán)游的合規(guī)性也是存疑的。

如果企鵝環(huán)游是第二種情況，那么從《旅游法》第二十八條法規(guī)來(lái)看，企鵝環(huán)游或許涉嫌非法經(jīng)營(yíng)的嫌疑。

自稱(chēng)南北極旅游顧問(wèn)的企鵝環(huán)游，本應(yīng)憑借專(zhuān)業(yè)的極地旅行經(jīng)驗(yàn)，為游客提供嚴(yán)謹(jǐn)、可靠的出行保障。然而，即便創(chuàng)始人宣稱(chēng)擁有多次極地帶隊(duì)經(jīng)歷，在此次事件中，其專(zhuān)業(yè)性卻并未得到體現(xiàn)，尤其在出行前，未能向游客做出充分、必要的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與告知。

如果說(shuō)企鵝環(huán)游是不作為的推手，那么Atlas船司的冷漠與傲慢，則是這場(chǎng)悲劇的核心原因。了解Atlas船司的背景后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的失職與傲慢，或許并非偶然。

Atlas Ocean Voyages（阿特拉斯郵輪），是2019年才成立的美國(guó)郵輪品牌，隸屬于葡萄牙Mystic Invest Holding集團(tuán)，主打小型豪華極地探險(xiǎn)郵輪和特色航線(xiàn)。滿(mǎn)打滿(mǎn)算也就幾年時(shí)間，在南極郵輪船隊(duì)里，排名不算突出，認(rèn)知度也很一般。

作為一家新興船司，Atlas定位很清晰：輕奢路線(xiàn)，主打200人以?xún)?nèi)的小型奢華探險(xiǎn)船，目前一共三艘船，都算輕奢探險(xiǎn)級(jí)別，號(hào)稱(chēng)能深入南極冰區(qū)，提供高端小團(tuán)體驗(yàn)：Zodiac小艇登陸、近距離看冰山、專(zhuān)業(yè)探險(xiǎn)講座、定制裝備等等。

再加上全包式服務(wù)，平時(shí)還常有折扣，一度被不少游客當(dāng)成“性?xún)r(jià)比之選”。

但它的短板，同樣刺眼，也正是這次行李事件處理崩盤(pán)的根本原因。

第一，探險(xiǎn)隊(duì)員儲(chǔ)備不足。作為一家新船新公司，Atlas在探險(xiǎn)隊(duì)員的儲(chǔ)備上，與A21、夸克等以硬核探險(xiǎn)聞名的老牌船司相比，存在明顯的差距，這也導(dǎo)致其在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)，缺乏足夠的專(zhuān)業(yè)能力與應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)。

其次，Atlas的管理、運(yùn)營(yíng)以及極地運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)都還太淺。

新船司的優(yōu)勢(shì)是船新，但劣勢(shì)也致命：沒(méi)有成熟的管理體系和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)節(jié)上全是漏洞。網(wǎng)上關(guān)于Atlas的差評(píng)，本來(lái)就一抓一大把。

最讓人無(wú)語(yǔ)的是：連行李丟失這種在極地航線(xiàn)里根本不算小概率的事件，Atlas居然都沒(méi)一套成熟的應(yīng)急預(yù)案。

所以一旦出事，Atlas這種新公司的應(yīng)急能力，基本就是“看心情”。

3

當(dāng)“全球第二大客源國(guó)”被無(wú)視，Atlas，你在玩火嗎？

根據(jù)IAATO（國(guó)際南極旅游組織協(xié)會(huì)）統(tǒng)計(jì)，2023-2024航季，南極游客中的中國(guó)游客達(dá)9384人次；而到了2024-2025航季，這一數(shù)字預(yù)測(cè)將突破1.1萬(wàn)人次，占全球總數(shù)10%，確實(shí)僅次于美國(guó)。

就連Atlas的船員私下都默認(rèn)：今年下半年，中國(guó)游客大概率會(huì)徹底超越歐美，成為Atlas實(shí)打?qū)嵉牡谝淮蠼鹬鳌?/p>

就連龐洛、海達(dá)路德這些老牌船司，個(gè)個(gè)都在拼命討好中國(guó)游客：中文服務(wù)標(biāo)配、中文菜單安排，甚至貼心備上火鍋，連探險(xiǎn)隊(duì)員都特意配了中文的。

因?yàn)榇蠹叶奸T(mén)兒清：中國(guó)游客是有錢(qián)，但絕不是人傻錢(qián)多，想賺我們的錢(qián)，就得拿出對(duì)應(yīng)的誠(chéng)意和服務(wù)。Atlas恐怕沒(méi)意識(shí)到，在社交媒體遍地、信息完全透明的今天，中國(guó)游客的口碑有多重要。

其實(shí)這兩位女孩的維權(quán)，從來(lái)不是為了那幾百美金的賠償。說(shuō)實(shí)話(huà)，能花10萬(wàn)去南極的人，根本不差這三瓜兩棗。她們想要的，不過(guò)是一份最基本的尊重，一份應(yīng)有的人權(quán)保障而已。

新興船司想在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的極地郵輪市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，靠的從來(lái)不是低價(jià)折扣和嶄新的船只。更重要的，是負(fù)責(zé)任的態(tài)度和拿得出手的服務(wù)。而Atlas如今的所作所為，無(wú)疑是親手?jǐn)財(cái)嘧约旱暮舐?，把送上門(mén)的金主往外推。

而對(duì)于未來(lái)計(jì)劃去南極的中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)鬧劇也是一記清醒的警鐘：選擇郵輪公司和國(guó)內(nèi)代理時(shí)，別只盯著價(jià)格和所謂的“性?xún)r(jià)比”，更要擦亮眼睛，重點(diǎn)看品牌口碑、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急處理能力，優(yōu)先選那些有經(jīng)驗(yàn)、有擔(dān)當(dāng)?shù)睦吓仆婕摇?/p>

圖片由受訪(fǎng)者提供