動蕩的迪拜，中國旅客親歷輾轉(zhuǎn)回國路

作者／ IT時報 毛宇

編輯／ 王昕 孫妍

2月28日下午，一場突如其來的地區(qū)安全形勢升級，讓準備返程的中國旅客田藝（化名）一家，陷入了始料未及的滯留困境。

“我們在阿聯(lián)酋首都阿布扎比的加油站聽到三聲巨響，緊接著我和愛人的手機嗡嗡作響，接連彈出緊急警報?！被叵肫?8日當天的情景，田藝仍心有余悸。

沒過多久，阿布扎比、迪拜機場宣布臨時關(guān)閉，本該在回國旅途中安睡的旅客，取而代之的是深夜酒店上空導彈攔截的爆炸聲以及反復(fù)響起的防空預(yù)警。

平靜的度假瞬間變成一場與時間、不安賽跑的撤離。

“受領(lǐng)空關(guān)閉影響，飛往中國的航司暫時無法進入阿聯(lián)酋空域，沒有飛機來，就意味著無法起飛。”多名滯留旅客向《IT時報》記者證實，截至3月4日0時，僅有零星航班從迪拜或阿布扎比機場起飛，目的地多為歐洲方向。

記者了解到，目前當?shù)厣鐣刃蚩傮w趨于平穩(wěn)，日常物資供應(yīng)正常，但防空攔截的爆炸聲、戰(zhàn)機低空掠過的呼嘯聲、碎片墜落的轟鳴聲，仍讓人心神不寧。“到后來已經(jīng)分不清是遠處的爆炸聲還是隔壁房間的關(guān)門聲，草木皆兵。”田藝嘆氣道。

在航班大面積取消、領(lǐng)空開放時間不明的情況下，有人選擇在機酒退改的漫長流程中焦灼等待，有人則開始冒險從陸路轉(zhuǎn)赴阿曼尋求轉(zhuǎn)機。

混亂的48小時

有人買下5天機票

28日深夜，田藝剛闔上眼，手機就發(fā)出尖銳的系統(tǒng)警報。不到十分鐘，她和家人抱著必需品，跟著人流沖進酒店的地下車庫?！俺酥袊?，還有不少歐美和中東旅客，有的歐美游客直接把睡袋鋪在地上，好像早有準備?！碧锼囌f，那一刻她和家人才意識到，這場動蕩或許比想象中更持久。

在信息最混亂的48小時里，她在社交平臺發(fā)布了一條實況消息，瞬間引來數(shù)十萬閱讀量?！拔医藗€互助群，一分鐘就涌進了200人?！碧锼嚮貞洠惶熘畠?nèi)，這個群像滾雪球般擴散出十幾個子群，有人留守，有人撤離，所有人都在實時共享警報、航班、路況和酒店空房等信息。

群里最扎心的消息，永遠是“航班取消”。

田藝將3月1日到5日的機票全部買下，直飛廣東或中轉(zhuǎn)東南亞的都有，“原計劃哪天能飛就哪天走，可每天醒來第一件事，就是收到航司的取消通知?！绷硪晃宦每头品疲ɑ└垓v，“我多次撥打阿聯(lián)酋航司客服電話，才勉強完成免費改簽操作”。

3月1日的迪拜機場 圖源：網(wǎng)絡(luò)

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)

登上飛機回國

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在群友一條私信里：“我正從阿曼轉(zhuǎn)機，登上回國的飛機了！”這條帶著航司號和路線圖的消息，讓黑暗中的等待瞬間有了方向。3月2日凌晨，迪拜再度傳來爆炸聲和急救車的呼嘯聲，田藝終于下定決心：“事關(guān)一家人的安危，不能再等，包車去阿曼?！?/p>

從迪拜機場酒店出發(fā)，到阿聯(lián)酋出關(guān)用了2小時，入關(guān)阿曼排隊1.5小時，再到馬斯喀特又開了近3小時，全程6.5小時的顛簸里，她攥著手機，一遍遍刷新航班動態(tài)。

過關(guān)時，中國護照免簽的便利讓她松了口氣，車輛保險也在現(xiàn)場順利辦妥。當車駛?cè)氚⒙硟?nèi)，看到路邊寧靜的村落和當?shù)厝擞焉频哪抗鈺r，一家人緊繃了4天的神經(jīng)暫時松弛下來?！拔覀?號凌晨飛東南亞中轉(zhuǎn)，預(yù)計3月5日能回到中國。”田藝說，“這一路最慶幸的是，在最慌亂的時候，我和同胞們站在了一起?！?/p>

滯留迪拜

吃飯靠外賣

“我不敢賭陸路的安全性，決定暫留迪拜。目前迪拜、阿布扎比當?shù)剡\轉(zhuǎn)基本正常，生活物資供應(yīng)穩(wěn)定?！狈品聘嬖V《IT時報》記者，仍有不少旅客在動蕩中選擇滯留。

記者獲悉，數(shù)月前在迪拜上線的美團中東版外賣應(yīng)用Keeta、本地外賣平臺talabat、comecome等多款外賣軟件可正常下單。離開迪拜前，田藝和不少旅客通過線上平臺囤購飲用水、食品與應(yīng)急物資，“吃得上熱飯、能買到必需品，心里就穩(wěn)了一半”。

此外，屬地安置政策不一遭眾多旅客吐槽，“阿布扎比由政府承擔滯留旅客酒店費用，可憑航班取消證明辦理延?。坏习輹何赐菩薪y(tǒng)一報銷政策，酒店價格隨需求上漲，機場周邊房源緊張，部分酒店價格較此前接近翻倍?！焙迷诓簧僦袊慰吞崆邦A(yù)訂，部分同胞在群內(nèi)共享空房信息，緩解了住宿壓力。

退改煩瑣

未出發(fā)行程無法取消

航班停擺帶來大量機酒退改需求，國內(nèi)各大在線旅游平臺同步啟動應(yīng)急保障，但處理進度與用戶體驗存在明顯差異。

田藝通過攜程預(yù)訂的機票，在航班取消后，平臺及時提供免費取消與優(yōu)先改簽選項，流程相對順暢。而菲菲于3月2日下午在去哪兒平臺提交的退票申請，截至記者發(fā)稿仍未審核通過，等待時間已超24小時。

計劃3月中旬出發(fā)的游客同樣受波及。旅客多多（化名）告訴《IT時報》記者，在看到新聞后就決定取消3月11日的阿聯(lián)酋、卡塔爾航司往返機票，卻被飛豬平臺告知相關(guān)航司暫無免費退票政策，只能按原票價規(guī)則執(zhí)行。多多在社交平臺發(fā)帖吐槽，評論區(qū)數(shù)名網(wǎng)友跟帖表示有相同遭遇。

記者致電攜程、飛豬、去哪兒客服，咨詢中東地區(qū)機票退改政策及緊急退票通道?？头貞?yīng)，平臺暫未設(shè)立專門緊急退票通道，退改需按平臺常規(guī)流程操作，可選擇“非自愿退改”提交申請。

飛豬客服表示，退改規(guī)則以航司政策為準，平臺僅負責提交申請，審核結(jié)果由航司決定。目前，阿聯(lián)酋航空針對3月5日前出行的客票，可嘗試改簽至原出行20天內(nèi)同目的地航班或申請退票，部分可能收取稅費。

業(yè)內(nèi)信息顯示，國航、東航等國內(nèi)航司已發(fā)布特殊處置方案，對2月28日至3月15日涉及迪拜、阿布扎比的航班，在符合條件的情況下（具體條件可查詢航司官網(wǎng)），允許免費退改；阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空亦宣布暫停相關(guān)航線。但在實際執(zhí)行中，平臺與航司數(shù)據(jù)同步時效存在差異、人工審核壓力大，導致部分訂單處理滯后。

不少滯留旅客為求穩(wěn)妥，選擇一次性預(yù)訂多日、多條路線機票，成本上升、資金占用，進一步加劇旅客焦慮。大家普遍希望，平臺及航司能加快審核、簡化流程，用更高效的服務(wù)，安撫遠在異鄉(xiāng)的同胞。

對于像田藝一般已經(jīng)踏上漫長歸途的旅客來說，前方還有十幾個小時的飛行；但對于滯留旅客來說，下一次航班取消的通知或許就會出現(xiàn)在明天清晨的手機屏幕上。無論身在何處，那份對平安歸來的期盼，在警報聲中，從未如此真切。

排版／ 季嘉穎

圖片／ 采訪對象 去哪兒 飛豬 國航 網(wǎng)絡(luò)

來源／《IT時報》公眾號vittimes

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