2026年2月，因員工不當(dāng)言行引發(fā)的品牌輿論危機(jī)事件接連發(fā)生，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注與熱議。2月21日，浙江永康一消費(fèi)者接到蔚來門店銷售推銷電話，明確表示不便接聽后，遭辱罵掛斷，事后門店僅對(duì)涉事人員批評(píng)教育，引發(fā)網(wǎng)民不滿；2月24日，山東濱州一民友在PUMA門店試鞋后未購買，被店員回以“試碼別來”“買不起別試”，門店稱正處理，涉事店員已多日未到崗；2月26日，成都一求職者咨詢滬上阿姨HR社保、試用期等問題，遭對(duì)方言語嘲諷，品牌方回應(yīng)系溝通誤會(huì)，涉事HR已道歉。三起事件分別發(fā)生在售前推銷、線下消費(fèi)、求職招聘場(chǎng)景，均因員工言行失當(dāng)引發(fā)負(fù)面輿論，暴露出企業(yè)在人員管理、服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等方面的突出問題，既侵害了消費(fèi)者與求職者的合法權(quán)益，也對(duì)品牌形象與行業(yè)信任造成負(fù)面影響。

事件梳理

蔚來銷售人員被曝辱罵客戶事件

2月25日晚，一名浙江消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，2月21日，他在兩手推行李箱、肩掛十斤重背包的不便狀態(tài)下，接到當(dāng)?shù)匚祦黹T店銷售人員陳某某的推銷電話，在明確告知“現(xiàn)在不方便接聽”后，通話僅18秒便遭對(duì)方爆出侮辱性字眼并掛斷。消費(fèi)者后續(xù)多次回?fù)芫痪芙^，直至發(fā)送“已保留錄音”的短信后，涉事銷售才回電辯稱“辱罵對(duì)象是同事，被誤解”，隨后再次掛斷電話。消費(fèi)者向門店投訴后，店長(zhǎng)試圖以“誤會(huì)”定性，稱對(duì)銷售進(jìn)行了批評(píng)教育，但拒絕透露具體處罰結(jié)果。2月26日下午，新黃河記者致電蔚來官方400客服，客服表示，如果辱罵客戶行為屬實(shí)，這屬于“是非常嚴(yán)重的原則性問題”，公司肯定會(huì)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行相應(yīng)處理。據(jù)媒體報(bào)道，蔚來曾于2024年發(fā)生同類銷售辱罵客戶事件。

信息量統(tǒng)計(jì)：2月21日0時(shí)至27日17時(shí)，網(wǎng)絡(luò)涉及該事件的原發(fā)信息共計(jì)1358條。

輿論觀點(diǎn)：一是批評(píng)銷售職業(yè)素養(yǎng)缺失，如“客戶明確表示不便仍辱罵，這種服務(wù)態(tài)度配得上高端品牌嗎”“就算罵同事，也不該在工作通話中說臟話，太不專業(yè)”；二是認(rèn)為企業(yè)回應(yīng)避重就輕，如“每次都說是誤會(huì)，處罰結(jié)果不敢公開，明顯是敷衍消費(fèi)者”“兩次出現(xiàn)同類事件，說明服務(wù)管理有大問題”；三是擔(dān)憂對(duì)品牌服務(wù)產(chǎn)生影響，如“一直吹用戶至上，實(shí)際卻是銷售隨意辱罵，太讓人失望”“頻繁出現(xiàn)服務(wù)糾紛，高端品牌口碑要?dú)Я恕薄?/p>

PUMA店員說“買不起別試”事件

2月24日，山東濱州一網(wǎng)民發(fā)布視頻反映，其連續(xù)兩日前往當(dāng)?shù)匾患襊UMA（彪馬）品牌門店試穿鞋品，23日試穿后未購買離開，24日再次進(jìn)店請(qǐng)求店員從倉庫取貨試穿，因試穿后未當(dāng)場(chǎng)購買，遭到店員“試碼別來”“買不起別試”等言語攻擊。2月27日，涉事門店工作人員表示，公司對(duì)此事高度重視并正在處理，目前，店員已多日未到崗，猜測(cè)可能已被停職。

信息量統(tǒng)計(jì)：2月24日0時(shí)至27日17時(shí)，網(wǎng)絡(luò)涉及該事件的原發(fā)信息共計(jì)1761條。

輿論觀點(diǎn)：一是認(rèn)為試穿是消費(fèi)者合法權(quán)利，如“試穿不強(qiáng)制購買是消費(fèi)常識(shí)，不應(yīng)被區(qū)別對(duì)待”“實(shí)體店應(yīng)保障顧客正常挑選與比較的權(quán)利”；二是批評(píng)店員服務(wù)行為失當(dāng)，如“服務(wù)人員應(yīng)恪守職業(yè)規(guī)范，不應(yīng)以購買力評(píng)判顧客”“言語不當(dāng)損害消費(fèi)體驗(yàn)，違背服務(wù)行業(yè)基本準(zhǔn)則”；三是質(zhì)疑門店管理與培訓(xùn)存在不足，如“店員言行失當(dāng)反映日常管理存在漏洞”“連鎖品牌應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)門店人員約束”。

成都滬上阿姨HR辱罵求職者事件

近日，四川成都一名求職者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上稱，向滬上阿姨成華區(qū)招商花園店HR咨詢?nèi)肼毾嚓P(guān)事宜，在禮貌詢問“轉(zhuǎn)正后是否交社?！薄霸囉闷跁r(shí)長(zhǎng)”等問題時(shí)，遭到涉事HR言語攻擊。聊天截圖顯示，該HR連續(xù)發(fā)表“你是來面試還是查戶口”“沒入職就想這些太現(xiàn)實(shí)”“找個(gè)班上吧”“一輩子打工命”等侮辱性言論，并以“隨便舉報(bào)”回應(yīng)求職者訴求。2月26日，@滬上阿姨在相關(guān)事件評(píng)論區(qū)回應(yīng)，稱事件系“溝通誤會(huì)”，涉事HR已向求職者道歉并取得諒解，事件“已妥善解決”，但未提及涉事HR是否受內(nèi)部處罰及招聘流程優(yōu)化措施。

信息量統(tǒng)計(jì)：2月26日0時(shí)至27日17時(shí)，網(wǎng)絡(luò)涉及該事件的原發(fā)信息共計(jì)1115條。

輿論觀點(diǎn)：一是批評(píng)HR漠視勞動(dòng)者權(quán)益，如“咨詢社保是法定權(quán)利，怎么就成查戶口了”“HR自己也是打工的，憑什么嘲諷求職者要保障”；二是認(rèn)為企業(yè)回應(yīng)敷衍，如“聊天記錄白紙黑字，這根本不是誤會(huì)，是職業(yè)素養(yǎng)缺失”“只說道歉沒說處罰，加盟模式的管理漏洞也不整改”；三是引發(fā)招聘體驗(yàn)和求職權(quán)益方面的共鳴，如“面試時(shí)問權(quán)益怕被懟，不問又怕踩坑，打工人太難了”“很多HR把招聘權(quán)當(dāng)特權(quán)，這種PUA早就該整治了”；四是呼吁企業(yè)加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)，如“企業(yè)要培訓(xùn)HR基本法律常識(shí)，不能任由其辱罵求職者”“加盟品牌該加強(qiáng)管控，不能讓門店毀了整個(gè)品牌口碑”。