這回真裁到大動(dòng)脈了

第一批用AI代替人力的公司，已經(jīng)開始后悔了。

在過去兩年里，有一批科技公司走在了所有人前面。它們不只是采購(gòu)AI工具、試點(diǎn)AI流程，而是直接用AI替換掉真實(shí)的人——裁掉銷售、裁掉客服、裁掉內(nèi)容團(tuán)隊(duì)，然后向投資者講述一個(gè)利潤(rùn)率改善、效率躍升的動(dòng)人故事。

Salesforce是這批公司里最有代表性的那一個(gè)。這家全球最大的CRM軟件公司，由創(chuàng)始人Marc Benioff親自站臺(tái)布道，高調(diào)宣稱AI Agent將終結(jié)傳統(tǒng)客服模式，并以此為由，在2023年至2025年間持續(xù)裁減數(shù)以千計(jì)的一線員工。與此同時(shí)，Benioff在各種公開場(chǎng)合把他們公司押注的AI旗艦產(chǎn)品Agentforce描述成一場(chǎng)革命的開始。

最新的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，卻給這場(chǎng)革命潑了一盆冷水。

Salesforce營(yíng)收增長(zhǎng)了12%，這個(gè)數(shù)字看上去尚可，但剔除新收購(gòu)的Informatica貢獻(xiàn)，有機(jī)增長(zhǎng)率只有8%。更值得警惕的是，公司對(duì)來年的增長(zhǎng)指引僅為10%-11%，其中還包含了約3個(gè)百分點(diǎn)來自Informatica的并表貢獻(xiàn)，也就是說，剔除收購(gòu)因素，Salesforce的真實(shí)有機(jī)增長(zhǎng)預(yù)期只有7%-8%，甚至弱于剛剛過去的這一年。一家曾經(jīng)年增速超過20%的云計(jì)算巨頭，如今靠收購(gòu)來維持增長(zhǎng)的門面，靠裁員來?yè)纹鹄麧?rùn)的體面。

財(cái)報(bào)之外，還有一個(gè)細(xì)節(jié)更耐人尋味。2025年12月，有報(bào)道稱Salesforce多位高管的內(nèi)部表態(tài)稱，公司承認(rèn)在AI替人這件事上"過于自信"，低估了復(fù)雜場(chǎng)景下AI的局限性，裁撤大量有經(jīng)驗(yàn)的客服人員后留下了AI無法填補(bǔ)的空缺。對(duì)此，Salesforce官方隨即發(fā)出聲明進(jìn)行澄清，將這輪裁員重新定性為"戰(zhàn)略性人員再平衡"，而非承認(rèn)決策失誤。

這不禁讓我們思考，AI代替人類，真的可行嗎？

裁員裁到大動(dòng)脈

Salesforce的激進(jìn)裁員從三年前就露出苗頭。

2023年，Salesforce宣布裁員約8000人，占全體員工的10%。彼時(shí)，這一消息與硅谷的整體寒冬敘事融為一體，被普遍解讀為科技行業(yè)過度擴(kuò)張后的理性收縮。沒有人太過在意。畢竟，Meta裁了，亞馬遜裁了，Google也裁了，大家都在降本增效。

但Salesforce的裁員，從一開始就帶著一種與眾不同的底氣，不是迫不得已的收縮，是主動(dòng)選擇的"用AI換人"。

Marc Benioff在隨后數(shù)月里，開始頻繁在公開場(chǎng)合表達(dá)一個(gè)核心判斷：AI Agent的能力已經(jīng)足以替代大量人工客服和銷售支持崗位。2024年，他進(jìn)一步宣稱，公司當(dāng)年不會(huì)再招聘任何銷售人員，因?yàn)锳gentforce可以完成這些工作。

更狠的是，Salesforce砍掉的不是邊緣性的后臺(tái)崗位，而是深度嵌入客戶關(guān)系鏈條的核心人員。

在SaaS行業(yè)，有一類崗位叫做客戶成功經(jīng)理，簡(jiǎn)稱CSM。他們的工作不是拉新，而是守住已有的客戶，跟進(jìn)使用情況，解決實(shí)際問題，在續(xù)約節(jié)點(diǎn)前提前介入，推動(dòng)客戶增購(gòu)更多功能。說白了，客戶買完軟件之后，錢還能不能續(xù)進(jìn)來，很大程度上靠的就是這批人。

而Salesforce在這一輪裁員中，顯著壓縮了客戶成功團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。據(jù)多位前員工和行業(yè)分析師的描述，這支隊(duì)伍在2023至2025年間經(jīng)歷了多輪收縮，部分區(qū)域的大客戶覆蓋密度大幅下降。

結(jié)果是什么？客戶關(guān)系開始松動(dòng)。

沒有人跟進(jìn)續(xù)約，沒有人在客戶遇到問題時(shí)第一時(shí)間出現(xiàn)，客戶自然會(huì)開始盤算這筆錢花得值不值。這種盤算不會(huì)立刻反映在財(cái)報(bào)上，但時(shí)間久了，終究會(huì)在數(shù)字上顯現(xiàn)出來。

現(xiàn)在，那個(gè)時(shí)間點(diǎn)到了。

Salesforce最新財(cái)報(bào)顯示，剔除Informatica并表的貢獻(xiàn)，有機(jī)增長(zhǎng)只有8%。財(cái)務(wù)官Robin Washington在電話會(huì)上提到，Agentforce的增長(zhǎng)被市場(chǎng)營(yíng)銷、電商和Tableau業(yè)務(wù)的疲軟所抵消，而這幾條線恰恰是人員削減最集中的地方。

Agentforce自己的數(shù)據(jù)也沒有想象中亮眼。最新季度ARR達(dá)到8億美元，但對(duì)照公司全年460億美元左右的營(yíng)收預(yù)期，這個(gè)數(shù)字只占約1.7%，和Benioff描述的那場(chǎng)AI革命之間，還有相當(dāng)長(zhǎng)的距離。

分析師在電話會(huì)上問到，Agentforce的增長(zhǎng)是否在蠶食老業(yè)務(wù)。對(duì)于這個(gè)問題，Benioff沒有正面作答，而是將話題引向了公司的歷史積累與創(chuàng)新方向。

這個(gè)問題目前還沒有答案，但它被提出來本身，已經(jīng)值得關(guān)注。

裁員裁掉的是成本，但一并裁掉的，是那些用時(shí)間和信任積累起來的客戶關(guān)系。而在SaaS這門生意里，這恰恰是最難重建的東西。

從"軟件已死"到增長(zhǎng)熄火

要理解Salesforce今天的處境，必須先理解它曾經(jīng)站在多高的地方。

1999年，Marc Benioff從甲骨文辭職，在舊金山創(chuàng)立Salesforce。他當(dāng)時(shí)喊出的口號(hào)，在行業(yè)里幾乎是石破天驚的四個(gè)字："軟件已死"。

彼時(shí)，企業(yè)軟件的主流模式是買斷制，客戶一次性購(gòu)買昂貴的授權(quán)許可，自己架設(shè)服務(wù)器，自己維護(hù)系統(tǒng)，一用就是十年八年，痛苦而低效。Benioff的判斷是，這種模式正在走向終結(jié)，未來屬于通過互聯(lián)網(wǎng)按需訂閱的云端服務(wù)，即SaaS模式。

這個(gè)判斷，在當(dāng)時(shí)幾乎無人認(rèn)同。投資人嘲笑他，同行不屑一顧，連他昔日的老板、甲骨文創(chuàng)始人Larry Ellison也公開唱衰。

但歷史證明，Benioff是對(duì)的。

Salesforce用了十五年，把CRM這個(gè)原本枯燥的企業(yè)軟件賽道做成了一門性感的生意。

公司于2004年上市，隨后持續(xù)擴(kuò)張，在CRM市場(chǎng)的份額多年穩(wěn)居全球第一，一度超越SAP、甲骨文等老牌對(duì)手的總和。2021至2022年，疫情加速了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，Salesforce迎來了歷史上最輝煌的增長(zhǎng)周期——年收入突破260億美元，市值一度沖破2500億美元，營(yíng)收增速連續(xù)多季度維持在20%以上。

那是SaaS行業(yè)最后一段集體狂歡。

2022年之后，一切開始逆轉(zhuǎn)。全球通脹與加息壓力迫使企業(yè)大幅削減IT支出，客戶開始重新審視每一份軟件訂閱的性價(jià)比。Salesforce引以為傲的先落地、再擴(kuò)張打法開始遭遇阻力，增購(gòu)的驅(qū)動(dòng)力下降，續(xù)約的談判變得更加艱難。

與此同時(shí)，Salesforce自身也埋下了一些隱患。2021年，公司以277億美元收購(gòu)企業(yè)協(xié)作平臺(tái)Slack，創(chuàng)下當(dāng)時(shí)最大的軟件收購(gòu)案之一。然而整合進(jìn)展遲緩，Slack在Salesforce體系內(nèi)的協(xié)同效應(yīng)始終未能充分釋放，也未能有效抵擋微軟Teams的持續(xù)蠶食。這筆收購(gòu)，至今仍被不少分析師視為資本配置上的失誤。

進(jìn)入2024至2025年，Salesforce又豪擲約80億美元收購(gòu)數(shù)據(jù)整合平臺(tái)Informatica，試圖通過外延并購(gòu)重新拉高增速。這筆交易直到近期才完成并表，支撐了最新季度財(cái)報(bào)相對(duì)好看的12%增速。但正如The Information的分析所指出的，過度依賴并購(gòu)來驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，并非可持續(xù)路徑，資本市場(chǎng)也對(duì)此保持著高度警惕，財(cái)報(bào)發(fā)布后，Salesforce股價(jià)盤后下跌約5%。

更深層的問題，在于Agentforce的戰(zhàn)略悖論。

公司在2024至2025年間大力推銷Agentforce，把它包裝成下一代企業(yè)AI平臺(tái)，聲稱能夠自主處理客戶服務(wù)、銷售跟進(jìn)、數(shù)據(jù)分析等大量工作。

但財(cái)務(wù)官Robin Washington的表述，卻在不經(jīng)意間揭示了一個(gè)讓人不安的可能性：Agentforce的新增收入，是否正在以侵蝕舊有業(yè)務(wù)為代價(jià)？企業(yè)客戶采購(gòu)了Agentforce，就相應(yīng)削減了對(duì)Salesforce Marketing Cloud、Commerce Cloud和Tableau的訂閱。換言之，客戶花的錢沒有增加，只是從左口袋轉(zhuǎn)移到了右口袋。

這種"內(nèi)部蠶食"效應(yīng)，是AI時(shí)代企業(yè)軟件公司普遍面臨的一個(gè)結(jié)構(gòu)性困境。新產(chǎn)品足夠好，老產(chǎn)品就會(huì)被替代；但如果替代發(fā)生在自己內(nèi)部，那凈增長(zhǎng)就是零，甚至是負(fù)數(shù)。

一個(gè)曾經(jīng)用"軟件已死"顛覆行業(yè)的人，現(xiàn)在可能正在經(jīng)歷自己的產(chǎn)品被自己的AI顛覆。

AI用人，邊界在哪里？

Salesforce的困境，在商業(yè)世界里并非孤例。它不過是一個(gè)最先被放大的案例，而類似的故事，正在不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司里悄悄上演。

劉明（化名）是一家財(cái)經(jīng)媒體機(jī)構(gòu)的主編。這家機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)著三個(gè)平行的內(nèi)容賬號(hào)，在各自的垂直領(lǐng)域都有一定的讀者基礎(chǔ)。兩年前，他手下有不到十名記者，各自負(fù)責(zé)采寫、運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)雖然不大，但產(chǎn)出穩(wěn)定，與讀者之間建立了清晰的信任關(guān)系。

然后，老板發(fā)現(xiàn)了AI。

"他不是那種慢慢測(cè)試的人，"劉明說，"他直接就決定了，不需要那么多人，AI可以寫。"去年，這家機(jī)構(gòu)在極短的時(shí)間內(nèi)完成了一輪大裁員，全職記者被全部裁撤，只保留了劉明和幾名兼職供稿人。老板的邏輯很清楚：省下人力成本，用AI補(bǔ)上產(chǎn)能缺口，利潤(rùn)率直接改善。

結(jié)果是，產(chǎn)能確實(shí)還在，內(nèi)容也還在發(fā)，但讀者感受到了。

文章開始變味。內(nèi)容還在發(fā)，但讀者能感覺到不對(duì)勁，經(jīng)常反饋文字流暢，卻沒有什么實(shí)質(zhì)的東西。更直接的問題來自B端客戶。這家機(jī)構(gòu)原本為企業(yè)客戶提供分析報(bào)告和行業(yè)稿件，裁員之后，稿件質(zhì)量明顯下滑，客戶陸續(xù)反映內(nèi)容像是AI生成的，沒有深度，數(shù)據(jù)來源也說不清楚。老板的應(yīng)對(duì)方式是自己上場(chǎng)，直接用AI出稿，對(duì)外稱經(jīng)過了深度優(yōu)化。結(jié)果適得其反，部分客戶就此終止了合作。

"他以為裁掉記者，AI可以無縫接管，"劉明說，"但他沒有想到，我們賣的從來不只是文字，我們賣的是對(duì)一個(gè)行業(yè)的判斷力，是采訪關(guān)系，是編輯的眼光。這些東西，AI給不了。"

劉明的故事，與Salesforce的困境，有一個(gè)驚人相似的底層邏輯：被裁掉的，不只是"可以被替換的勞動(dòng)力"，而是維系客戶信任和產(chǎn)品價(jià)值的隱性基礎(chǔ)設(shè)施。

這個(gè)問題，在管理學(xué)層面上正在引發(fā)越來越嚴(yán)肅的討論。研究者們開始區(qū)分兩類崗位：一類是"流程性工作"，即遵循既定規(guī)則、輸出標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果的任務(wù)，AI在這一類工作上的替代效率已經(jīng)相當(dāng)高；另一類是"關(guān)系性工作"，即依賴信任、判斷、情境理解和長(zhǎng)期積累來創(chuàng)造價(jià)值的工作，比如大客戶維護(hù)、深度采訪、咨詢顧問、戰(zhàn)略談判，這類工作，AI目前仍然無法真正承接。

Salesforce所犯的錯(cuò)誤，以及那位財(cái)經(jīng)媒體老板所犯的錯(cuò)誤，在本質(zhì)上是一樣的：把兩類工作混為一談，然后用"AI能做"的邏輯，大刀闊斧地砍掉了"AI還做不好"的部分。

更重要的是，這種錯(cuò)誤的代價(jià)，往往不會(huì)立刻顯現(xiàn)。SaaS公司的續(xù)約周期是12至24個(gè)月，媒體內(nèi)容的信任消耗是緩慢的，品牌的受損是漸進(jìn)的，等到數(shù)字開始變難看，再想重建，成本是裁員節(jié)省下來的數(shù)倍。

那么，AI在公司治理中，究竟應(yīng)該用多少？

這個(gè)問題，到目前為止沒有人給出一個(gè)精確的答案。但可以確定的是，答案不應(yīng)該來自一張成本對(duì)比表，而應(yīng)該來自對(duì)崗位價(jià)值的細(xì)致拆解：這個(gè)人在做的事情，究竟有多少是規(guī)則執(zhí)行，有多少是關(guān)系積累？前者，AI可以接手；后者，貿(mào)然替換，風(fēng)險(xiǎn)極高。

投資者也在意識(shí)到這一點(diǎn)。Salesforce過去一年的股價(jià)表現(xiàn)落后于標(biāo)普500，市場(chǎng)對(duì)于那些過度依賴"AI敘事"而內(nèi)生增長(zhǎng)乏力的軟件公司，正在給出越來越保守的估值。

第一批用AI員工的公司，正在用真實(shí)的業(yè)績(jī)，為所有后來者劃出一條紅線：AI是杠桿，不是替代品。用對(duì)了，它放大人的價(jià)值；用錯(cuò)了，裁掉的不只是員工，還有公司自己的未來。