外賣行業(yè)有一個(gè)常見的矛盾，騎手吐槽有些顧客點(diǎn)完餐后聯(lián)系不上，顧客吐槽有的騎手不打電話直接把餐放門口……

坐標(biāo)浙江省杭州市，劉師傅是一名外賣騎手，老家在安徽。春節(jié)期間，他放棄回家過年，熬夜跑單就為拿下10000多元的 “留年獎(jiǎng)勵(lì)”。

不料，凌晨一通沒打通的電話，一份放在門口的外賣，竟讓他的努力全部白費(fèi)，萬元獎(jiǎng)勵(lì)直接泡湯。委屈又無奈的他，怎么也想不通自己錯(cuò)在哪了？

事發(fā)當(dāng)天凌晨 4 點(diǎn)半，劉師傅接到一單跨區(qū)配送，從上城區(qū)九堡佳苑取餐，送到錢塘區(qū)下沙，單程足足 4 公里。寒冬深夜，路上行人稀少，他按時(shí)趕到顧客家門口，可撥打顧客電話時(shí)，卻始終無人接聽。

凌晨時(shí)分不便長(zhǎng)時(shí)間打擾，劉師傅便把外賣放在顧客門口，拍照留言后點(diǎn)擊送達(dá)。他本以為這已經(jīng)算是比較穩(wěn)妥的處理方式，結(jié)果卻給自己惹了大麻煩。

當(dāng)天下午，顧客就發(fā)起投訴，理由是餐品涼了沒法吃，不僅要求餐損賠償，還在平臺(tái)發(fā)起了投訴，期間還對(duì)騎手進(jìn)行過辱罵行為。

讓劉師傅沒想到的是，投訴直接導(dǎo)致賬號(hào)被封 3 天。劉師傅趕緊道歉、積極申訴，最終退回了 18.7 元餐費(fèi)，可被扣的服務(wù)分沒恢復(fù)，封號(hào)的記錄也留在了系統(tǒng)里。

這份封號(hào)處罰，對(duì)他的影響非常大。節(jié)前他參加了平臺(tái)的運(yùn)力積分賽，也就是騎手口中的 “留年獎(jiǎng)勵(lì)”?；顒?dòng)從 2 月 2 日持續(xù)到 3 月 8 日，分五期計(jì)算積分，積分越高獎(jiǎng)勵(lì)越多，順利完成全程能拿到一萬多元。

前面的3期，劉師傅都順利拿到了相應(yīng)積分?？煞馓?hào)三天，正好錯(cuò)過積分賽關(guān)鍵期，平臺(tái)以 “出勤天數(shù)不足、違規(guī)未達(dá)標(biāo)” 為由，直接判定他第4期積分為零。

“上個(gè)禮拜我為了這個(gè)積分賽，我熬了3天夜，一天就睡三四個(gè)小時(shí)，就是為了拿這個(gè)積分賽。結(jié)果禮拜一賬號(hào)給我封了，我就拿不到這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)了?！?/p>

原本唾手可得的萬元獎(jiǎng)勵(lì)，最終只剩2923.2 元，縮水近四分之三。劉師傅越想越委屈：“我沒超時(shí)、沒丟餐，電話打了沒人接，放門口還拍了照，憑什么因?yàn)橐粋€(gè)投訴，罰掉我所有努力？”

他坦言，自己確實(shí)沒按平臺(tái)流程點(diǎn) “聯(lián)系不上顧客” 報(bào)備，可當(dāng)時(shí)是凌晨 4 點(diǎn)多，又是跨區(qū)長(zhǎng)距離配送，按規(guī)則報(bào)備后要么帶回餐品，要么二次配送，折騰下來餐品徹底涼透，顧客更會(huì)不滿。

他覺得，自己是出于好意妥善處置，卻被平臺(tái)規(guī)則 “一刀切” 處罰。

“按正常來說，我放在門口，給拍照了，也是屬于正常的?！?/p>

只是，平臺(tái)并沒有參考這些細(xì)節(jié)，直接駁回了他的申訴。違規(guī)原因顯示：經(jīng)核實(shí)，騎士沒有與顧客達(dá)成一致，自行放置餐/貨品，并點(diǎn)擊送達(dá)。

此事曝光后，網(wǎng)友們紛紛發(fā)表意見。

有人心疼騎手：“過年不回家就為掙點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，電話不接是顧客的問題，憑什么罰騎手？”

也有人吐槽：“很多騎手不打電話不敲門，直接放門口，投訴也不冤?！?/p>

還有網(wǎng)友直指核心：“鍋不在騎手也不全在顧客，平臺(tái)規(guī)則太僵硬，聯(lián)系不上顧客的處置、封號(hào)與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤的邏輯，根本沒考慮實(shí)際情況?！?/p>

目前，雖然有媒體介入，但平臺(tái)依舊堅(jiān)持原處罰結(jié)果，稱獎(jiǎng)勵(lì)與出勤天數(shù)、賬號(hào)狀態(tài)綁定，違規(guī)封號(hào)導(dǎo)致出勤不達(dá)標(biāo)，無法發(fā)放全額獎(jiǎng)勵(lì)。

而當(dāng)初投訴的顧客，早已聯(lián)系不上，只剩劉師傅獨(dú)自承擔(dān)后果。他每天依舊奔波在路上，可想起春節(jié)的熬夜付出、泡湯的萬元獎(jiǎng)勵(lì)，心里始終堵得慌。

一通未接電話，直接損失七八千，輕易便打碎了一個(gè)普通人春節(jié)堅(jiān)守的期待。站在騎手的角度，確實(shí)挺唏噓的。希望平臺(tái)能充分考慮事情原委與騎手的不易，減輕一些處罰力度。

當(dāng)然，如果平臺(tái)有明確的規(guī)則，打不通電話時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)的處理規(guī)范，就應(yīng)該按照規(guī)則來執(zhí)行。

您覺得在這件事情當(dāng)中，劉師傅到底錯(cuò)沒錯(cuò)呢？評(píng)論區(qū)聊聊。

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