河北
國網客服熱線的權力沖突之謎。
95598這個電網的客服熱線真的是一個怪胎，一個在權利上收矛盾、下壓背景下誕生的怪胎。為什么這么說？我給你舉個例子你就明白了。
我們說到服務好的企業(yè)經常會想到海底撈，海底撈的服務的確是好，但這是建立在公司給一線服務人員足夠的權限的基礎上，過了試用期的服務員都擁有了給用戶免單的權利，你想國王他敢嗎？
而國家電網若是開火鍋店會怎么做的？用戶不滿意，那你們服務員想辦法讓他滿意。你說什么？火鍋免單，免單是不可能免單的，永遠是不可能免單的。那打個折行不行？打折也是不可能打折的，這輩子都不可能打折的，一分錢都差不了。你可以想想其他辦法嗎？
于是服務員為了讓客戶用戶滿意就自個掏腰包替客戶墊付了餐費，還要挨總經理的訓斥。但是用戶對火鍋店不滿意一定是服務員的過錯嗎？好像也未必了。采購的菜品可能不新鮮，廚師可能制作的，鍋底的配方也可能本來就不好吃，或是門店環(huán)境不好，這些環(huán)節(jié)任何一個出了問題都可能會導致客戶不滿意。
但是在光公司看來這些問題只要是下壓給服務人員，下壓給基層人員就可以了。你怎么解決？我不管你，我也不會幫忙，反正我只要客戶滿意，你看著辦就行了。所以你說我們基層的電力人員有多么的難，多么的苦？
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