本文來(lái)源公眾號(hào)極晝工作室（media-fox）

文丨謝紫怡

編輯丨王珊瑚

1月15日，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍在個(gè)人朋友圈確認(rèn)，將于今年一季度關(guān)停102家門店，涉及30多個(gè)城市4000名員工。他對(duì)外承諾，公司將盡力避免主動(dòng)裁員，而是把員工“消化”到其他店里。

因?yàn)椤邦A(yù)制菜風(fēng)波”，過(guò)去四個(gè)多月，西貝一線員工身處輿論中心。在門店，他們要面對(duì)不穩(wěn)定的客流和外界的質(zhì)疑；在社交平臺(tái)上，他們也被調(diào)侃，“廚師只學(xué)會(huì)了剪刀和微波爐”。這群普通員工承受著巨大的心理壓力和不安。

閉店的消息來(lái)得倉(cāng)促。擺在員工面前的現(xiàn)實(shí)選擇有限：要么自行離開(kāi)，要么接受安排，調(diào)到其他門店。還有員工走上申請(qǐng)勞動(dòng)賠償?shù)穆?。無(wú)論哪一條，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，都是一場(chǎng)被動(dòng)的、與過(guò)去的告別。

突如其來(lái)的閉店

那是營(yíng)業(yè)的最后一天，一切看上去和往常沒(méi)什么不同。

1月28日傍晚6點(diǎn)，北京西貝財(cái)富購(gòu)物中心店只有近4成客人。顧客中有剛從國(guó)貿(mào)下班的打工人，更多的還是帶孩子的家庭。頭戴羊角發(fā)卡的服務(wù)員來(lái)回穿梭，為來(lái)吃飯的小孩遞上畫(huà)筆禮物。

好幾桌顧客想點(diǎn)招牌“黃米涼糕”，都被告知已經(jīng)售罄。店長(zhǎng)姬女士解釋，這道菜備了幾十份，中午就賣完了，食材不能留到明天。

對(duì)于這家開(kāi)了12年的老店來(lái)說(shuō)，告別來(lái)得有些倉(cāng)促。姬女士1月22日接到通知，到28日閉店，中間只有短短7天。除了安撫老客、處理會(huì)員退款，她還要給員工提振士氣，“站好最后一班崗”。

這家店曾是西貝“三代店”的代表——相較于早先面積動(dòng)輒數(shù)千平米的一、二代店，三代店的面積更小，主打一二線城市核心商圈，是目前西貝的主流店鋪形態(tài)。

西貝的品牌書(shū)里記錄，2014年4月16日，財(cái)富中心店開(kāi)業(yè)第一天，創(chuàng)始人賈國(guó)龍“背著手，里里外外圍著門店進(jìn)進(jìn)出出好幾個(gè)鐘頭，兩眼放光”。廚房是全明檔的，就餐區(qū)設(shè)在透明的廚房后，就像“廚房里的餐廳”。

1月28日晚，直到最后一位客人離開(kāi)，這一切畫(huà)上了句號(hào)。清店工作持續(xù)到夜里。第二天一早，店門口已經(jīng)被圍欄擋住。推開(kāi)側(cè)門，幾位工人正在貨梯處搬運(yùn)設(shè)備，原先的透明廚房?jī)?nèi)一片狼藉，操作臺(tái)上還堆著一板沒(méi)用完的雞蛋。

關(guān)店是源于經(jīng)營(yíng)壓力。自去年9月“預(yù)制菜風(fēng)波”以來(lái)，歷經(jīng)125天，西貝累計(jì)虧損超5億。1月15日，賈國(guó)龍?jiān)谂笥讶Υ_認(rèn)，將在一季度關(guān)停102家店。這約占西貝門店總數(shù)的30%。

據(jù)界面新聞?wù)?，網(wǎng)傳閉店清單中，上海涉及的門店最多，有19家；北京、深圳、廣州分別關(guān)閉10家、8家和5家，關(guān)停范圍集中于一、二線城市。

受閉店影響最大的是一線員工。被關(guān)停的門店涉及30余個(gè)城市約4000名員工。賈國(guó)龍?jiān)谂笥讶χ蟹Q，“所有不得不離職的員工，工資一分錢不會(huì)差”。接受《晚點(diǎn)LatePost》采訪時(shí)，他表態(tài)，公司不會(huì)主動(dòng)裁員，而是盡力把員工消化到其他店里。

在江蘇的西貝員工李沫透露，去年，她就聽(tīng)其他店傳可能關(guān)店的消息，但店長(zhǎng)正式通知前，大家都將信將疑。今年1月，店長(zhǎng)開(kāi)始逐一找員工私聊，詢問(wèn)是否愿意調(diào)到其他門店，以及意向的去處。如果不愿繼續(xù)留下，領(lǐng)導(dǎo)也表態(tài)能幫忙推薦本地其他餐飲工作。

“上海某家店長(zhǎng)離職，是給予了n+1賠償，但基礎(chǔ)員工就……”李沫屬于店里的小領(lǐng)導(dǎo)，她是入職幾年后才簽的勞動(dòng)合同，此前一直都以外包身份工作，她說(shuō)，大部分同事都簽的外包，這是餐飲行業(yè)的常態(tài)。

賈國(guó)龍對(duì)外承諾，一些接了年夜飯的門店會(huì)在接完最后一餐后再關(guān)閉。李沫所在的門店，會(huì)營(yíng)業(yè)至春節(jié)后再關(guān)閉。而她的一些同事，在和店長(zhǎng)談話后，已經(jīng)打算自行離開(kāi)了。

在北京，西貝財(cái)富中心店的最后一天，店長(zhǎng)姬女士仍在等待最后的人員安排。據(jù)她所述，店里近30名員工暫時(shí)沒(méi)人離職，計(jì)劃會(huì)被分配到其他門店。但對(duì)不少員工來(lái)說(shuō)，換店可能意味著要搬家、重新適應(yīng)新環(huán)境。大家約了頓散伙飯，以后很難還在一起工作了。

●西貝財(cái)富中心店閉店第二天，已被圍擋遮住。 謝紫怡 攝

風(fēng)暴中的員工

正式閉店之前，西貝陷入長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多月的輿論風(fēng)暴，最直接的承受者便是一線員工。

李沫的朋友是西貝的“美好生活記錄官”，需要在抖音上定期發(fā)視頻。去年9月，羅永浩在微博吐槽西貝后，李沫的朋友發(fā)了一條羅永浩點(diǎn)菜的視頻，“（朋友說(shuō)）一打開(kāi)抖音全是罵他的，嚇得手機(jī)都關(guān)掉了”。

幾乎是一夜之間沒(méi)了客人。在李沫的門店，帶小孩的家庭一度是主要客源，她說(shuō)，風(fēng)波之后，他們的兒童客流量下降了近90%。那段時(shí)間，連周圍店鋪的員工都會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)“西貝到底是不是預(yù)制菜？”在門口迎賓時(shí)，她看到很多路人會(huì)對(duì)著店里指指點(diǎn)點(diǎn)。

員工突然就被推到聚光燈下?！吨袊?guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道，賈國(guó)龍下令“全國(guó)開(kāi)放后廚”，隨后出現(xiàn)了“直播翻車”事件，后來(lái)總部又下達(dá)“不再開(kāi)放后廚”的通知。輿論也是失控的，有報(bào)道提及，部分員工遭遇網(wǎng)暴，一些門店甚至每天接到十幾通辱罵電話。

“那段時(shí)間路過(guò)的狗都吐口水?！崩钅f(shuō)。

任何小事都能成為焦點(diǎn)。員工們不得不做很多額外準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)審視的目光和顧客隨時(shí)可能拋過(guò)來(lái)的問(wèn)題。

被問(wèn)到最多的是“2歲西蘭花”。李沫說(shuō)，他們按照公司要求，背誦了很多專業(yè)話術(shù)，先說(shuō)明公司為什么選用有機(jī)西蘭花、采用冷凍保鮮技術(shù)，再解釋保質(zhì)期與實(shí)際使用時(shí)間的區(qū)別，但她發(fā)現(xiàn)，很多顧客聽(tīng)不懂，也并不接受這套解釋。

領(lǐng)導(dǎo)要求，“和顧客的連接要有溫度”，這不僅針對(duì)堂食客人，還有外賣訂單。只要手頭沒(méi)事，大家就坐下來(lái)手寫(xiě)“感恩回饋”紙條，貼在外賣包裝上?！坝H愛(ài)的顧客，感謝您對(duì)西貝的支持，送您一個(gè)小月餅，祝您一切順利……”內(nèi)容不固定，重要的是“走心”。

去年10月起，西貝采取了一系列自救措施，包括調(diào)整菜單、菜品降價(jià)、發(fā)優(yōu)惠券。一位在北京的西貝店長(zhǎng)對(duì)《晚點(diǎn)LatePost》表示，發(fā)優(yōu)惠券的那個(gè)月是“最難熬的”，優(yōu)惠券吸引來(lái)的顧客更挑剔，“每個(gè)員工都在工作中偷偷哭過(guò)，而且不止一次”。

最先推出的優(yōu)惠活動(dòng)叫“西貝請(qǐng)您吃飯”，進(jìn)店任意消費(fèi)就送100元代金券。李沫一直記得領(lǐng)導(dǎo)的原話，“他說(shuō)，不是拿這個(gè)活動(dòng)吸引顧客用餐，而是為了感恩顧客在這個(gè)時(shí)候依然主動(dòng)選擇西貝，邀請(qǐng)他們下次再來(lái)?！?/p>

但李沫說(shuō)，那段時(shí)間來(lái)門店用餐的，不少是“薅羊毛”的人。她曾遇到客人拿著計(jì)算器點(diǎn)單，3個(gè)人剛好湊滿300元，一分錢都不多付。還有11個(gè)人到店，分別點(diǎn)3塊9的饅頭，每人都領(lǐng)到一張100元代金券。后來(lái)，西貝調(diào)整了優(yōu)惠券，改為實(shí)付50元領(lǐng)50元，而且不能轉(zhuǎn)贈(zèng)。

一系列措施的確帶來(lái)了人流回升。那段時(shí)間，李沫遇到過(guò)各種各樣的人：有路人看到門口排隊(duì)說(shuō)，“預(yù)制菜還那么多人吃，他們不上網(wǎng)的嗎？”有的人會(huì)直接過(guò)來(lái)開(kāi)罵，還有客人說(shuō)，就是過(guò)來(lái)嘗嘗預(yù)制菜是什么口感。

一位老顧客向李沫吐槽，她想去西貝拿個(gè)氣球，被其他店的店員嘲笑，“你去拿吧，西貝啥都是預(yù)制的。”

西貝財(cái)富中心店的店長(zhǎng)姬女士記得，有次一位“網(wǎng)紅”披著西貝的桌布就進(jìn)來(lái)了，吃飯的時(shí)候拿著手機(jī)到處拍，一會(huì)說(shuō)店里的水龍頭要修，一會(huì)又說(shuō)廚房玻璃不干凈、外賣口太擁堵。面對(duì)這種“難纏”的客人，店員們也為難，“既不能把人趕走，又怕打擾到其他客人。”

為了安撫員工，去年9月開(kāi)始，西貝給一線員工漲薪500元，還設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”（分別為300元、500元、800元）。10月，西貝又設(shè)立了工匠精神津貼、服務(wù)標(biāo)兵津貼、食安衛(wèi)士津貼等一系列獎(jiǎng)金津貼，每個(gè)員工累計(jì)獲得的津貼總額為300-800元不等。

李沫回憶，起初大家聽(tīng)說(shuō)有一筆500元的“安慰錢”，沒(méi)想到第二天就到賬了。之后的各類津貼，通過(guò)考試評(píng)星就能拿到，按周或按月發(fā)。除了獎(jiǎng)金補(bǔ)貼，公司還開(kāi)設(shè)了線上的“心理排解課堂”，主要是針對(duì)迎賓崗，“因?yàn)樗麄兪艿降闹肛?zé)最多”。

這些投入也加劇了公司的成本壓力?！锻睃c(diǎn)LatePost》報(bào)道，西貝約25%的成本用于原料，人工成本則占到30%。賈國(guó)龍后來(lái)也披露，西貝的單店凈利潤(rùn)僅5%。在去年經(jīng)營(yíng)狀況最差的11月，西貝整體營(yíng)收僅為2.65億元，但當(dāng)月僅工資支出，就達(dá)1.35億元。

“先是直接送錢（代金券），再是吃多少送多少，后來(lái)是充值就送菜品券，現(xiàn)在是真的沒(méi)招了?！崩钅f(shuō)，她感覺(jué)到了真正困難的時(shí)候。

“老板很努力了，但是沒(méi)辦法，誰(shuí)讓他的嘴太快了?！?br/>

“能量環(huán)”斷了

很多西貝員工都懷著復(fù)雜的心情看待這場(chǎng)風(fēng)波。公司內(nèi)部流傳著一句話，“企業(yè)愛(ài)員工，員工愛(ài)顧客，顧客愛(ài)西貝”。但四個(gè)多月來(lái)，李沫開(kāi)始懷疑，這個(gè)“愛(ài)”的能量環(huán)是不是要斷了。

但對(duì)于一些早期的西貝員工來(lái)說(shuō)，他們都相信過(guò)那句話。

一位曾在西貝實(shí)習(xí)的女生回憶，當(dāng)時(shí)學(xué)校許多校企合作的崗位，月薪只有一千多元，但西貝開(kāi)到了三千。入職后，新人有正式的拜師儀式。她到現(xiàn)在都記得，自己穿著小丑服給小朋友扭氣球小狗、見(jiàn)人就要大聲喊“I love you，西貝歡迎您”?！翱吹叫∨笥验_(kāi)心，我也很開(kāi)心，（雖然）一天下來(lái)手指都被氣球勒紅腫了?！?/p>

她印象中，服務(wù)員學(xué)歷不算高，但他們很有干勁，非常珍惜這份工作。公司定期會(huì)舉行員工考試，哪怕晚上11點(diǎn)下班，還要留下來(lái)答題，諸如“西貝的羊從哪兒來(lái)的”“羊蝎子是羊的哪個(gè)部位”。對(duì)她來(lái)說(shuō)，那次實(shí)習(xí)太累了，結(jié)束后便選擇了離開(kāi)。

西貝前員工張?chǎng)握f(shuō)，西貝的工作強(qiáng)度很大，但是“只要肯干就會(huì)有回報(bào)”。他2017年進(jìn)的西貝，2018年初就從普通員工升到部長(zhǎng)（相當(dāng)于領(lǐng)班）。他覺(jué)得，哪怕學(xué)歷不高、不會(huì)說(shuō)場(chǎng)面話，付出依然會(huì)被看到，“對(duì)我們文化水平不高的人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)可以體現(xiàn)自己價(jià)值的地方”。

那時(shí)，顧客滿意度和出餐標(biāo)準(zhǔn)是店里考核的重要內(nèi)容。張?chǎng)斡浀?，門店有個(gè)“紅冰箱”，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)菜品意見(jiàn)，顧客不滿意能免費(fèi)退換，被退回的菜就放到里面。晚上管理層復(fù)盤(pán)時(shí)，能根據(jù)樣本追溯到具體環(huán)節(jié)和個(gè)人?！氨热绮死锍霈F(xiàn)頭發(fā)，就可能追查到是廚師沒(méi)戴發(fā)網(wǎng)或帽子?！?/p>

預(yù)制菜風(fēng)波爆發(fā)后，有些員工覺(jué)得“賈國(guó)龍的情商太低”，一位員工稱，“我們覺(jué)得他都不應(yīng)該理老羅，在這件事發(fā)生之前，我都不知道老羅是誰(shuí)?！?/p>

但在張?chǎng)慰磥?lái)，“羅用餐時(shí)并沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)表示不滿，還加了菜，吃完回家卻發(fā)小作文”，他覺(jué)得，賈國(guó)龍的回應(yīng)和后續(xù)表態(tài)，反倒體現(xiàn)了一種直接、真實(shí)，“這也是企業(yè)價(jià)值觀的一部分”。

“在老羅（風(fēng)波）之前，西貝一直是一個(gè)很好的平臺(tái)?！崩钅灿X(jué)得，西貝很像大家庭。公司有個(gè)互助平臺(tái)，會(huì)對(duì)特別困難的員工發(fā)放子女助學(xué)金，如果家庭遇到重創(chuàng)，也有相應(yīng)的員工幫扶計(jì)劃。她說(shuō)，盡管大家底薪不高，但每個(gè)月的績(jī)效很高，在他們城市的餐飲業(yè)比較有競(jìng)爭(zhēng)力。剛?cè)肼毜男聠T工，月工資到手都在6-8千。

公司還有對(duì)員工的幫帶培訓(xùn)。西貝有個(gè)“西貝訓(xùn)練營(yíng)”，每年在呼和浩特舉辦。全國(guó)的員工都有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)7到14天，結(jié)束后再進(jìn)行考核評(píng)分，最后能拿到300到5000元的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。那幾年，李沫在訓(xùn)練營(yíng)里學(xué)會(huì)了主持、舞蹈和魔術(shù)。

李沫明白，這也是一種“家文化”，“老大是恩威并濟(jì)的”，下面的人很容易被情感捆綁。

“我們面臨的不僅僅是工作的高強(qiáng)度，高要求，還有外界的指責(zé)謾罵?！崩钅f(shuō)，由于公司資金緊張，現(xiàn)在店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)及以上的職位，薪資整體下調(diào)了30%左右。

與往年不同的是，今年西貝只有少數(shù)地方（如內(nèi)蒙古）的門店提供堂食年夜飯。一些門店從大年三十到初三安排了休息。一位最近剛離職的員工稱，往年春節(jié)期間工作，會(huì)有三倍加班工資，但今年沒(méi)有加班費(fèi)，直接改為“放假三天”。

閉店后的去向也是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。李沫得知，閉店后，她有可能調(diào)去其他城市的門店。她算了一下成本，如果調(diào)動(dòng)，她將損失現(xiàn)有住房的押金，在新城市又面臨房租、押金和路費(fèi)等一大筆開(kāi)銷。

●李沫的勞動(dòng)合同。講述者供圖

她聽(tīng)過(guò)身邊朋友的例子，有個(gè)朋友接受調(diào)店，但去之后受到新同事排擠，現(xiàn)在準(zhǔn)備離職；也有同事已經(jīng)把東西郵過(guò)去了，但那邊不接收。最后店長(zhǎng)讓那個(gè)同事自己發(fā)離職申請(qǐng)。

根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，因公司原因?qū)е聞趧?dòng)合同終止的，員工可以獲得經(jīng)濟(jì)賠償。李沫試圖溝通，店長(zhǎng)很明確地表示“不賠償”。眼前只有主動(dòng)離職和接受調(diào)店兩條路，店長(zhǎng)對(duì)她說(shuō)，“老板也很不容易，我們?cè)谖髫愘嵉靡膊凰闵倭?，做人要知恩圖報(bào)?！?/p>

她估算，他們門店約20%的人接受調(diào)店，70%的人決定離職，剩下10%的人，包括李沫自己，打算爭(zhēng)取公司賠償或走勞動(dòng)仲裁。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)也暗示了她未來(lái)背調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)——在小城市，如果再找餐飲類工作，可能會(huì)有阻礙。

讓李沫傷感的是，這份工作有她很多的青春回憶。她認(rèn)識(shí)了很多工作搭子。來(lái)店里吃飯的一些小朋友和客人，她都能叫出他們的名字。有的顧客平時(shí)來(lái)吃飯，還會(huì)給店員帶點(diǎn)東西，大家都成朋友了。

盡管心中充滿不舍，但她還是想拿回自己應(yīng)得的賠償。

（文中李沫、張?chǎng)螢榛?/p>

參考資料

本文轉(zhuǎn)載自【極晝工作室】

關(guān)注查看更多故事

繼續(xù)閱讀：