【億邦原創(chuàng)】2月27日消息，日前，淘寶平臺(tái)對(duì)《淘寶平臺(tái)店鋪真實(shí)體驗(yàn)分規(guī)范》進(jìn)行了調(diào)整。

“真實(shí)體驗(yàn)分”是淘寶天貓?jiān)?025年6月底上線的新版店鋪評(píng)價(jià)體系。這一體系會(huì)圍繞商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面進(jìn)行賦分，以反映消費(fèi)者端的真實(shí)體驗(yàn)。

此次平臺(tái)對(duì)“真實(shí)體驗(yàn)分”體系的調(diào)整主要涉及“寶貝質(zhì)量”維度、“物流速度”維度和附加分項(xiàng)三方面。

在“寶貝質(zhì)量”維度，淘寶取消此前對(duì)“首次品退率”“商品差評(píng)率”的考核，升級(jí)為考核“商品負(fù)反饋率”和“商品好評(píng)率”。商品負(fù)反饋率考查的是，近30天物流簽收訂單中，發(fā)起退款且首次原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)相關(guān)或是描述相符被評(píng)價(jià)1星2星的訂單筆數(shù)的占比。商品好評(píng)率則是考查，近30天描述相符被評(píng)價(jià)數(shù)中，被評(píng)價(jià)4星或5星的次數(shù)的占比。

從“寶貝質(zhì)量”維度中兩個(gè)新指標(biāo)來看，平臺(tái)更加看重產(chǎn)品實(shí)物的品質(zhì)，想要減少“貨不對(duì)版”的問題。

在“物流速度”維度，淘寶取消了對(duì)“物流異常率”的考核，而是在違規(guī)行為中增加了“物流軌跡異?！边@一項(xiàng)。目前，除了新增的“物流軌跡異?！敝?，平臺(tái)還列舉了出售假冒商品、描述或品質(zhì)不符、發(fā)布混淆商品等違規(guī)行為。當(dāng)?shù)赇伌嬖谶@些違規(guī)行為時(shí)，平臺(tái)會(huì)對(duì)真實(shí)體驗(yàn)分實(shí)行降分處理。

在附加分項(xiàng)的調(diào)整中，淘寶取消了對(duì)“當(dāng)日/次日達(dá)訂單占”和“特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占”的加分，而是強(qiáng)調(diào)對(duì)特色服務(wù)的加分。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，當(dāng)商家特色服務(wù)達(dá)到一定要求，店鋪將獲得額外加分。

事實(shí)上，在年初的2026年淘寶天貓商家服務(wù)大會(huì)上，平臺(tái)就強(qiáng)調(diào)了“好服務(wù)”的重要性。當(dāng)時(shí)官方表示，淘寶天貓今年將持續(xù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上發(fā)力，諸如在店鋪真實(shí)體驗(yàn)分的基礎(chǔ)上增加“好服務(wù)”加分項(xiàng)，針對(duì)不同行業(yè)的特色服務(wù)，會(huì)分別增加0.05-0.1分不等，以鼓勵(lì)商家增加特色服務(wù)。平臺(tái)還將會(huì)在店鋪詳情頁(yè)對(duì)特色服務(wù)進(jìn)行突出，讓消費(fèi)者感知到店鋪的具體優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些。

這些特色服務(wù)因行業(yè)而異，比如寵物行業(yè)的1v1寵醫(yī)服務(wù)、3C數(shù)碼行業(yè)的貼壞包賠服務(wù)、母嬰行業(yè)的尺碼隨心換服務(wù)等等。

這次對(duì)附加分項(xiàng)的調(diào)整，也是平臺(tái)貫徹“用好服務(wù)讓商家被看見”理念的具體落地。

去年6月底平臺(tái)推出“真實(shí)體驗(yàn)分”體系，這也是淘寶店鋪評(píng)分體系近20年來最大一次升級(jí)。其重要程度不言而喻。對(duì)于商家來說，真實(shí)體驗(yàn)分影響著商品搜索排序、營(yíng)銷活動(dòng)提報(bào)、首頁(yè)推薦商品入池、阿里媽媽營(yíng)銷推廣、優(yōu)質(zhì)店鋪評(píng)選等多方面。

根據(jù)此次真實(shí)體驗(yàn)分體系的調(diào)整，可以看出平臺(tái)愈加重視產(chǎn)品品質(zhì)、店鋪服務(wù)，這些也是幫助商家擴(kuò)大用戶規(guī)模、增加復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵維度。

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