18秒電話被罵，蔚來銷售這事沒那么簡(jiǎn)單

浙江一位女士最近遇到的事，看著就來氣。

她兩手各推一個(gè)行李箱、手腕上還掛著十斤重的背包，接到永康蔚來銷售電話。通話18秒，她說了句“現(xiàn)在不方便”，對(duì)方直接爆粗口，掛斷。

后面更魔幻。她再打電話過去，不接。直到發(fā)信息說有通話錄音，對(duì)方才回電，但解釋說“罵的不是你，是同事”——然后再次沒禮貌地掛斷。

門店店長(zhǎng)的處理方式也很有意思：短信里說“情況了解下來確實(shí)有誤會(huì)”，強(qiáng)調(diào)銷售“沒有理由、沒有動(dòng)機(jī)去罵人”，暗示可能是她“跟同事說話被誤解了”。

最后說“教育過了”，希望她消氣。

這話術(shù)，怎么看都有點(diǎn)“你的感受錯(cuò)了”的味道。

蔚來客服的回應(yīng)倒是干脆：如果辱罵客戶屬實(shí)，這是非常嚴(yán)重的原則性問題，肯定會(huì)有相應(yīng)處理。

但問題在于，門店和總部之間，誰(shuí)來核實(shí)？誰(shuí)來執(zhí)行？

這事其實(shí)不止是“個(gè)別銷售素質(zhì)差”那么簡(jiǎn)單。

首先，銷售的壓力到底有多大？蔚來今年銷量剛有起色，一線銷售背負(fù)的KPI可想而知。但壓力大就能罵人？顯然不能。

打電話被拒是家常便飯，如果這點(diǎn)心理素質(zhì)都沒有，真不適合干這行。

其次，門店管理出了什么問題？員工爆粗口，管理者第一反應(yīng)不是徹查，而是“解釋成誤會(huì)”“暗示聽錯(cuò)了”。

這種“護(hù)犢子”式處理，比罵人本身更傷品牌。消費(fèi)者不傻，是不是誤會(huì)，聽錄音就知道。

再者，招人標(biāo)準(zhǔn)是不是該提一提了？有網(wǎng)友說得好，招銷售不能只看能不能賣車，還得看會(huì)不會(huì)做人。

HR不是擺設(shè)，特斯拉招人敢招高中畢業(yè)生，但人家看重的是綜合素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力。蔚來要想對(duì)標(biāo)豪華品牌，服務(wù)意識(shí)和基本教養(yǎng)是第一課。

當(dāng)然，這只是個(gè)案，不代表蔚來全員。但“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”的道理，車企比誰(shuí)都懂。

更何況蔚來一直標(biāo)榜“用戶企業(yè)”，用戶就是命根子。這種負(fù)面事件如果處理不好，殺傷力不比產(chǎn)品問題小。

希望蔚來總部盡快介入，把事情查清楚。如果屬實(shí)，該道歉道歉，該處理處理。別讓一個(gè)銷售的口無遮攔，把品牌多年攢下的口碑給毀了。

也提醒所有車企銷售：電話那頭的每一個(gè)“不方便”，都值得一句“好的，打擾了”。這不是卑微，是職業(yè)素養(yǎng)。