2月26日，海南省新聞辦公室召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上，一則處罰決定引發(fā)廣泛關(guān)注：針對(duì)今年春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)曝光的“預(yù)訂三亞民宿8499元被毀約”事件，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已完成調(diào)查取證，認(rèn)定該民宿經(jīng)營(yíng)者涉嫌存在未按合同履約、損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，依法擬給予從重處罰35萬(wàn)元，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并列入嚴(yán)重失信名錄。

這是海南春節(jié)旅游市場(chǎng)整治中開(kāi)出的一記“重拳”。從消費(fèi)者投訴到行業(yè)先行賠付，從協(xié)會(huì)拉黑到官方頂格處罰，這起事件的處置過(guò)程，或?qū)⒊蔀槁糜问袌?chǎng)治理的一個(gè)樣本。

事件還原：19晚8499元的訂單，起飛前一天被取消

故事要從2025年12月6日說(shuō)起。

每年都要去三亞過(guò)冬的消費(fèi)者李先生，提前在線(xiàn)上平臺(tái)預(yù)訂了三亞海棠灣某民宿的四居室房源。入住時(shí)間為2026年1月26日至2月14日，共計(jì)19晚，累計(jì)支付房費(fèi)8499元。

這本是一次早早安排好的春節(jié)度假。然而，1月25日——就在李先生準(zhǔn)備起飛的前一天，他突然接到民宿老板通知：房子不能住了，讓他自己解決。

李先生再次查看周邊民宿時(shí)，發(fā)現(xiàn)相同時(shí)間段的房?jī)r(jià)已漲至三四萬(wàn)元，漲幅達(dá)三四倍之多。8499元預(yù)訂的房子說(shuō)沒(méi)就沒(méi)了，而這個(gè)價(jià)格想在三亞再找一個(gè)同等條件的房源，幾乎不可能。

行業(yè)先行：協(xié)會(huì)拉黑、平臺(tái)賠付，消費(fèi)者權(quán)益第一時(shí)間保障

事情曝光后，三亞方面的反應(yīng)速度令人印象深刻。

2月13日，三亞海棠區(qū)旅游協(xié)會(huì)與三亞市民宿協(xié)會(huì)相繼發(fā)布通報(bào)。海棠區(qū)旅游協(xié)會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系李先生核實(shí)事件詳情，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展調(diào)解工作。

三亞市民宿協(xié)會(huì)快速介入處置，協(xié)調(diào)各OTA平臺(tái)立即下架該不誠(chéng)信民宿的產(chǎn)品，同時(shí)將該民宿列入三亞市民宿行業(yè)黑名單，對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)督。

更關(guān)鍵的是，三亞放心游平臺(tái)隨即啟動(dòng)先行預(yù)賠付機(jī)制，全額賠付了游客因商家違約造成的損失。這意味著，李先生不僅拿回了8499元房費(fèi)，還避免了陷入漫長(zhǎng)的維權(quán)拉鋸。

三亞市副市長(zhǎng)向義海在新聞發(fā)布會(huì)上介紹，今年春節(jié)假期，三亞強(qiáng)化市場(chǎng)管理，完善“三亞放心游”平臺(tái)先行賠付功能。在處置這起消費(fèi)糾紛中，通過(guò)平臺(tái)第一時(shí)間啟動(dòng)先行賠付，切實(shí)保障了游客合法權(quán)益。

官方通報(bào)：頂格處罰35萬(wàn)，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照

如果說(shuō)行業(yè)協(xié)會(huì)的處置是“第一道防線(xiàn)”，那么市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的介入則讓這起事件進(jìn)入“依法嚴(yán)懲”階段。

2月26日，在海南省新聞辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局二級(jí)巡視員陸豫山通報(bào)了事件的最終處置結(jié)果：

經(jīng)調(diào)查取證，認(rèn)定該民宿經(jīng)營(yíng)者涉嫌存在未按合同履約，損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，依法擬給予從重處罰35萬(wàn)元，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，列入嚴(yán)重失信名錄。

這一處罰力度被網(wǎng)友稱(chēng)為“頂格處置”。35萬(wàn)元的罰款，遠(yuǎn)超消費(fèi)者原本支付的8499元房費(fèi)；而吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，則意味著這家民宿將徹底退出市場(chǎng)。

陸豫山表示，海南始終把旅游市場(chǎng)秩序整治放在突出位置。春節(jié)期間，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共立案查處價(jià)格違法、消費(fèi)欺詐等案件24宗。對(duì)于惡意毀約、價(jià)格欺詐、欺客宰客等違法行為，保持執(zhí)法高壓態(tài)勢(shì)，從重查處，曝光典型案例，形成強(qiáng)大震懾。

監(jiān)管升級(jí)：立體式巡查、駐點(diǎn)值守、政府指導(dǎo)價(jià)

這起事件的快速處置，得益于海南省春節(jié)期間采取的一系列監(jiān)管措施。

據(jù)介紹，春節(jié)期間，海南全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)行立體式監(jiān)管巡查，堅(jiān)持“線(xiàn)上監(jiān)測(cè)+線(xiàn)下檢查”相結(jié)合，安排執(zhí)法人員在三亞、陵水、萬(wàn)寧、儋州等地區(qū)駐點(diǎn)值守，督促指導(dǎo)屬地加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。

針對(duì)三亞、保亭、瓊中等地，春節(jié)期間還啟動(dòng)了酒店價(jià)格政府指導(dǎo)價(jià)，同時(shí)加大監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)厲打擊不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的行為。

海南省旅文廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，春節(jié)期間，海南全面推行“一社一碼”“一導(dǎo)一碼”信用監(jiān)管模式?！昂Ｄ戏判挠巍毕刃匈r付平臺(tái)對(duì)符合條件的旅游投訴實(shí)行“3分鐘受理、30分鐘預(yù)賠付、48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”。春節(jié)期間平臺(tái)一共接到投訴778筆，先行賠付了171.96萬(wàn)元，全力保障游客權(quán)益。

追問(wèn)：毀約成本為何如此之高？

8499元的訂單，換來(lái)35萬(wàn)元的罰款和營(yíng)業(yè)執(zhí)照吊銷(xiāo)。有網(wǎng)友算了一筆賬：這家民宿本想多賺幾萬(wàn)塊，結(jié)果直接“關(guān)門(mén)大吉”。

但從另一個(gè)角度看，這恰恰釋放了明確信號(hào)：在海南，破壞旅游市場(chǎng)秩序的代價(jià)，遠(yuǎn)高于毀約可能帶來(lái)的收益。

有評(píng)論指出，類(lèi)似“毀約”事件在旅游旺季并不鮮見(jiàn)。一些商家為了追逐短期利益，寧愿違約也要“跳單”，賭的就是游客維權(quán)成本高、監(jiān)管部門(mén)查處慢。而這起事件的處置，恰好打破了這種僥幸心理——消費(fèi)者權(quán)益有先行賠付托底，違法商家有頂格處罰等著。

也有網(wǎng)友指出，雖然處罰很重，但對(duì)這個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上并沒(méi)有什么補(bǔ)償：他僅僅是被退回了預(yù)付的錢(qián)，但計(jì)劃出行中其他準(zhǔn)備的花費(fèi)以及如果繼續(xù)成行增加的成本卻還要他本人承擔(dān)。