21世紀經濟報道記者 吳立洋

近日，黑貓大數據中心聯合黑貓投訴平臺發(fā)布《黑貓投訴2025年度游戲領域投訴數據報告》（以下簡稱《報告》），盤點了2025年全年游戲產業(yè)的投訴情況。

從整體數據層面來看，2025年黑貓投訴平臺游戲領域（含賬號交易）投訴量超13.5萬件，同比2024年增長35%。

從投訴問題分布來看，未成年人退款問題占總投訴量比例過半（50.14%），其次分別為賬號問題（19.78%）、游戲虛假宣傳（15.61%）、游戲bug（5.70%）和誤充值（5.64%）等。

近年來，隨著《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》（830新規(guī)）《未成年人網絡保護條例》《移動智能終端未成年人模式指南》等監(jiān)管政策和指引文件的出臺。以及游戲廠商未成年人保護機制的不斷完善，未成年游戲玩家的游戲時間、充值額度等均得到限制，監(jiān)護人也獲得更多渠道和方式了解、把控未成年人的游戲行為。

但另一方面，當前的游戲未保工作依然存在一定問題有待進一步解決。音數協游戲工委發(fā)布的《2025中國游戲產業(yè)未成年人保護進展報告》顯示，2025年未成年人每周游戲娛樂時長控制在3小時以內的比例達到71%，每月游戲消費未超過限定值的比例達到90.4%，防沉迷體系限制實效持續(xù)顯現。但與此同時，未成年人使用非本人身份進行游戲較為普遍，用父母或長輩賬號解除防沉迷限制的占比超過7成。

針對未成年人退款投訴問題，《報告》建議游戲廠商增加對未成年人的識別機制，如增加人臉識別等；同時家長們也要嚴格監(jiān)管支付途徑及支付密碼，并保管好相關證件，以防止未成年人未經允許私自進行游戲充值。

在被投訴的游戲廠商方面，作為國內兩大游戲巨頭，騰訊與網易的投訴量位居前列，其后分別是巨人網絡、疊紙、米哈游、小米游戲、心動游戲、途游游戲、雷霆游戲和完美世界，其中除了巨人網絡和雷霆游戲回復率約為80%、20%外，其余廠商回復率均達到或接近100%。

值得注意的是，集體投訴頻發(fā)成為2025年一個重要的行業(yè)現象。

據黑貓平臺介紹，集體投訴是指同一個涉訴事件有多人存在消費糾紛，一人發(fā)起集體投訴后其他人可基于其填寫的內容快速參與；同時，參與集體投訴的維權者可以信息共享。

《報告》指出，游戲領域投訴量受集體投訴影響明顯，2025年共發(fā)生集體投訴36件，總投訴量6647件。其中，投訴最多的游戲問題是疊紙《戀與深空》游戲角色秦徹角色卡少于其他角色，抽卡爆率概率低于其他角色。黑貓投訴平臺數據顯示，該集體投訴共包含3406件投訴。

記者查閱《戀與深空》游戲內抽卡（“許愿”）規(guī)則相關公示內容發(fā)現，其確實僅公布了不同星級卡片的抽取和保底概率，而并未細化到具體卡片、角色的抽取概率。

此外，投訴量較高的游戲問題還包括網易《實況足球》抽卡機制不透明、雷霆游戲《道友來挖寶》官方給部分玩家開啟優(yōu)惠充值引起原充值玩家不滿等。

《報告》指出，集體投訴中最多的五件中，有三件是游戲抽卡概率問題，反映出當前游戲行業(yè)在抽卡機制上的“概率不透明”與“規(guī)則不公平”已成為玩家與廠商之間尖銳的矛盾點之一。