這些年來，我常常陷入一種難以名狀的失落感。

我們擁有比以往更多的工具、儀表盤、最優(yōu)解；更擅長(zhǎng)優(yōu)化效率，更擅長(zhǎng)規(guī)模化復(fù)制，也更擅長(zhǎng)把故事講得漂亮?？稍绞沁@樣，心里的空落感卻越來越重。

不是效率空——指標(biāo)都在漲；

不是產(chǎn)出空——成果也堆成山；

而是空在“人”本身：那份本該有的溫度與聯(lián)結(jié)，悄悄淡了。

這種張力，貫穿了我大半個(gè)職業(yè)生涯——從品牌與營(yíng)銷的一線實(shí)踐者，到如今參與AI領(lǐng)域相關(guān)的創(chuàng)業(yè)和項(xiàng)目。它常在最“諷刺”的時(shí)刻出現(xiàn)：當(dāng)一份方案在紙面上近乎完美——高效、可量化、可復(fù)制、能增長(zhǎng)——我會(huì)突然停下來，問一個(gè)永遠(yuǎn)寫不進(jìn)KPI的問題：

我們，還在認(rèn)真“看見”那些我們聲稱要服務(wù)的人嗎？

把我從這份迷茫里拽出來的，是兩位在我心中分量極重、卻來自不同世界的作者：克萊·克里斯滕森與塞斯·戈丁。一位被尊稱為現(xiàn)代創(chuàng)新之父，另一位是我心中的marketing hall of famer。他們的底層信念，卻驚人地一致：

所有真正的進(jìn)步，都必須以人的尊嚴(yán)為起點(diǎn)。

克里斯滕森在《Competing Against Luck》里，用一個(gè)簡(jiǎn)單但鋒利的視角重塑了我對(duì)“創(chuàng)新”的理解：創(chuàng)新不是炫技，也不只是新功能。人們不是因?yàn)楫a(chǎn)品先進(jìn)而買單，而是在某個(gè)具體時(shí)刻“雇用”它——幫自己跨過一道坎，完成一次小小的前進(jìn)。真正該分析的不是功能清單，而是人的處境：焦慮、希望、限制、時(shí)機(jī)，以及那些往往被我們忽略的“使用成本”（心理成本、社交成本、時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本）。

而塞斯·戈丁在《This Is Marketing》里，從另一個(gè)方向把我拉回同一個(gè)核心：營(yíng)銷不是巧取注意力的把戲，也不是聲嘶力竭的吆喝，而是一種帶著清醒選擇的服務(wù)。“這是為誰而做？”看似是策略問題，其實(shí)也是道德問題：你得清清楚楚選中一群人，尊重他們到不愿用套路操縱；愿意用時(shí)間換信任，而不是用技巧換點(diǎn)擊。

對(duì)我們這些做品牌、做增長(zhǎng)、做產(chǎn)品的人來說，這兩本書共同在提醒一件事：

別把“人”當(dāng)成流量；別把“需求”當(dāng)成標(biāo)簽；別把“解決方案”當(dāng)成勝利。

真正的勝利，是讓一個(gè)具體的人，在一個(gè)具體的時(shí)刻，完成他想完成的進(jìn)步。

這些年，我一直試著守住這兩條原則，即便它們通常不是最討喜、最省事的選擇。短期看，或許收效甚微；但拉長(zhǎng)時(shí)間，我反而慶幸自己沒有走那條更“容易”的路——因?yàn)橹挥羞@樣，工作與生活才不至于變成空心的表演。

說回當(dāng)下最熱的AI?，F(xiàn)在關(guān)于它的敘事，常常是焦慮：AI會(huì)取代我們、超越我們、把我們的價(jià)值自動(dòng)化、邊緣化，仿佛一切都是“機(jī)器對(duì)人”的零和競(jìng)賽。

但我越來越覺得，這個(gè)框架本身就偏了。

真正的風(fēng)險(xiǎn)，從來不是機(jī)器變強(qiáng)。而是我們?cè)诮ㄔ焖鼈兊倪^程中，慢慢忘了怎么做一個(gè)“有人味”的人——忘了同理心不是裝飾，而是基礎(chǔ)設(shè)施。

一個(gè)短暫爆紅、又悄然下架的小應(yīng)用，用很直白的方式照出了這件事。

今年1月初，“死了么/死了嗎”沖上熱榜。功能簡(jiǎn)單到近乎荒誕：每天點(diǎn)一下按鈕確認(rèn)“我還活著”；若超過時(shí)間沒打卡，緊急聯(lián)系人就會(huì)收到提醒。后來它從應(yīng)用商店下架，原因并沒有一個(gè)清晰的公開說法。

但它真正戳中的，從來不是技術(shù)，而是一個(gè)現(xiàn)實(shí)、卻常被我們藏起來的“人類需求”：

在這個(gè)消息秒回、關(guān)系卻不一定更近的時(shí)代，我們都想關(guān)心，又怕打擾。一句“你還好嗎？”太重；一句“怎么不回消息？”太急。我們渴望傳遞牽掛，卻又不想讓關(guān)心變成負(fù)擔(dān)。

這個(gè)小應(yīng)用把那句說不出口的話擺到臺(tái)面上：

讓我知道你安好，但不必為此額外解釋、額外回應(yīng)。

把目光拉遠(yuǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這份需求并不限定于某一種文化。西方也有類似的鏡像——比如Snug Safety：為獨(dú)居者提供每日打卡，錯(cuò)過打卡就通知緊急聯(lián)系人。文化不同、語言不同，但人性里的那份渴望是相通的：我們都需要被牽掛，也需要被體面地牽掛。

這對(duì)AI時(shí)代的營(yíng)銷與產(chǎn)品意味著什么？我越來越相信，至少有三條“反直覺”的提醒：

1. 別先問“我們能用AI做什么”，先問“人正在經(jīng)歷什么”。

模型越強(qiáng)，越容易讓我們沉迷“可實(shí)現(xiàn)性”；但決定成敗的，往往是“可被信任”。

2. 別把用戶當(dāng)成“畫像”，把他當(dāng)成“處境”。

畫像會(huì)讓你更快分組；處境會(huì)讓你更懂分寸——知道什么時(shí)候該提醒，什么時(shí)候該沉默。

3. 別把效率當(dāng)作唯一指標(biāo)。

在很多關(guān)鍵場(chǎng)景里，用戶要的不是更快，而是更安心、更體面、更少負(fù)擔(dān)。

所以再說回AI。它當(dāng)然可以成為冰冷的工具：把人壓縮成數(shù)據(jù)點(diǎn)，用效率覆蓋同理心，用算法替代面對(duì)面的溫度。但它也可以成為溫暖的延伸：放大關(guān)懷、降低隔閡、守住尊嚴(yán)——前提是，我們選擇這樣去設(shè)計(jì)它。

就像Be My Eyes的AI視覺輔助，為視障人群提供日常幫助：讀標(biāo)簽、辨方向、識(shí)別物品。它不是“AI取代人”，而是讓技術(shù)去延展人與人之間原本就存在的互助——讓一些本來孤立無援的瞬間，多一點(diǎn)可依靠。

這才是我更期待被討論的AI：不是“AI與人對(duì)立”，而是“AI為人服務(wù)”。

如果用幾句話串起克里斯滕森、塞斯·戈丁，以及我見過的那些“好技術(shù)”的共同底色，大概就是：

從人的真實(shí)處境出發(fā)；以尊嚴(yán)作為設(shè)計(jì)的底線；先把人服務(wù)好，再談規(guī)?；?。

或許，這就是“心靈捕手”在今天的意義：不是煽情，而是一種清醒的紀(jì)律。在速度、增長(zhǎng)與智能的喧囂里，一次次把目光拉回“人”。

看見指標(biāo)背后那個(gè)會(huì)累、會(huì)怕、也會(huì)期待的人；看見用戶故事背后那片具體的生活；看見數(shù)據(jù)背后那份不該被輕視的尊嚴(yán)。

因?yàn)楫?dāng)我們眼里不再有“人”，我們失去的不只是好產(chǎn)品。我們會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)把世界做成一個(gè)更冷、更難感到溫度的地方——而那，才是真正的失控。

作者：岳樂（Reno Yue），品牌與營(yíng)銷實(shí)踐者，近年來投身AI相關(guān)創(chuàng)業(yè)與探索，長(zhǎng)期關(guān)注技術(shù)與人之間的關(guān)系?，F(xiàn)任Hypers與Mosaic董事會(huì)顧問，并聯(lián)合發(fā)起Still Point。

文 | Reno 排版 | 曹可筠

審核 | 林瑩

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