青鋒
針對有旅客反映，自己“購買廈門至宜興返程票時，凌晨3時才收到候補成功通知，因熟睡未及時查看，醒來時列車已發(fā)車，近1700元車票無法全額退款”的問題，有媒體報道披露，12306客服回復(fù)稱，列車已發(fā)車無法辦理退票，其“車票僅支持改簽”，且“需收取40%的手續(xù)費”“同時可能產(chǎn)生差價”。
看到這里，估計很多人都會想起今年春運開始前，鐵路方面對外公開聲稱的便民措施，即“如果旅客朋友們在12306客戶端購票時，因時間緊、未看清、誤操作等原因造成誤購車票，在購票支付成功30分鐘以內(nèi)且在開車前4小時以上，退票時不收取退票費”，以及后續(xù)再稱“這一舉措也將成為今后常態(tài)化實施的一項政策”。
如此便民措施，似乎非常便民，如青鋒這般普通人或許都將理解為，誤購票支付成功30分鐘內(nèi)退票，或者開車前4小時退票，都將不收取旅客的退票費。其實不然，后在上海衛(wèi)視一檔新聞報道中，通過主持人的解釋，青鋒也方才如夢初醒，真想要滿足退票時不收取退票費的要求，那就是要同時滿足購票支付成功30分鐘內(nèi)，且還得在開車前4小時內(nèi)。這樣的條件，不論是春運期間，還是平時出行之時，兩個條件都要滿足，怕是沒有太大的幾率。因而，所謂的便民措施，只不過是擺擺花架子，不如不要。
果不其然，春節(jié)假期剛過，就有媒體曝出旅客反映的候補車票，12306凌晨3點才給出候補成功的信息。結(jié)果，因為旅客正在熟睡期間，導(dǎo)致醒來時，列車已經(jīng)發(fā)車，想退票，卻遭遇諸多麻煩。
當(dāng)然，依青鋒多年來候補購票的經(jīng)驗，沒有及時發(fā)現(xiàn)自己購票候補成功的信息，旅客本人負(fù)有一定的責(zé)任。因為，12306在號召大家可以候補3個日期60個候補車次，提交候補票時，有一個選項，也即讓旅客選擇“截止兌現(xiàn)時間”。盡管12306通常自動選定的是“開車前6小時”，但旅客自己可以更改。至于造成凌晨3點前才收到候補成功的消息，是旅客接受了12306自動設(shè)定，還是自己不知道該怎樣調(diào)整，尚沒有進一步信息披露，不得而知。但從這方面講，旅客自己對于沒有及時收到候補成功的信息，當(dāng)負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任。
不過，依青鋒的經(jīng)歷，在旅客購買過同天同樣線路到站的車票且成功后，再次購買同天同樣線路到站的車票，12306都會給出提示，提示旅客不能繼續(xù)購買。那為何反映問題的旅客在自己購票成功后，還會收到候補成功的信息呢？
通過有關(guān)報道可知，這是反映問題的旅客聽信了之前有人提示的，如果短途到站的車票購票難，可以“買長乘短”，即反映問題的旅客所說“自己因搶票無果，便提交了多趟車次的候補訂單，臨近出發(fā)仍無票，無奈加價‘多買幾站’才成功購票”的原因所致。
但不管怎樣，12306在凌晨3點發(fā)出候補購票成功的信息，確實缺乏人文關(guān)懷，或者說欠缺考慮。正如有評論指出的那樣，這不是逼著購票者徹夜不眠，每隔幾小時“醒一次”“看一眼手機”？如此操作，在大數(shù)據(jù)被捧得神乎其神的今天，也太過極限。
而12306客服面對消費者反映的問題，僅僅給出“發(fā)車后未乘車的車票僅可改簽，手續(xù)費及差價按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行”“需收取40%的手續(xù)費”“同時可能產(chǎn)生差價”的答復(fù)，也太不近人情，尤其是和春運之前鐵路方面公開聲稱“首次推出互聯(lián)網(wǎng)誤購限時免費退票的新舉措”給人帶來的驚喜相差甚遠(yuǎn)。