青鋒
針對(duì)有旅客反映，自己“購買廈門至宜興返程票時(shí)，凌晨3時(shí)才收到候補(bǔ)成功通知，因熟睡未及時(shí)查看，醒來時(shí)列車已發(fā)車，近1700元車票無法全額退款”的問題，有媒體報(bào)道披露，12306客服回復(fù)稱，列車已發(fā)車無法辦理退票，其“車票僅支持改簽”，且“需收取40%的手續(xù)費(fèi)”“同時(shí)可能產(chǎn)生差價(jià)”。
看到這里，估計(jì)很多人都會(huì)想起今年春運(yùn)開始前，鐵路方面對(duì)外公開聲稱的便民措施，即“如果旅客朋友們?cè)?2306客戶端購票時(shí)，因時(shí)間緊、未看清、誤操作等原因造成誤購車票，在購票支付成功30分鐘以內(nèi)且在開車前4小時(shí)以上，退票時(shí)不收取退票費(fèi)”，以及后續(xù)再稱“這一舉措也將成為今后常態(tài)化實(shí)施的一項(xiàng)政策”。
如此便民措施，似乎非常便民，如青鋒這般普通人或許都將理解為，誤購票支付成功30分鐘內(nèi)退票，或者開車前4小時(shí)退票，都將不收取旅客的退票費(fèi)。其實(shí)不然，后在上海衛(wèi)視一檔新聞報(bào)道中，通過主持人的解釋，青鋒也方才如夢初醒，真想要滿足退票時(shí)不收取退票費(fèi)的要求，那就是要同時(shí)滿足購票支付成功30分鐘內(nèi)，且還得在開車前4小時(shí)內(nèi)。這樣的條件，不論是春運(yùn)期間，還是平時(shí)出行之時(shí)，兩個(gè)條件都要滿足，怕是沒有太大的幾率。因而，所謂的便民措施，只不過是擺擺花架子，不如不要。
果不其然，春節(jié)假期剛過，就有媒體曝出旅客反映的候補(bǔ)車票，12306凌晨3點(diǎn)才給出候補(bǔ)成功的信息。結(jié)果，因?yàn)槁每驼谑焖陂g，導(dǎo)致醒來時(shí)，列車已經(jīng)發(fā)車，想退票，卻遭遇諸多麻煩。
當(dāng)然，依青鋒多年來候補(bǔ)購票的經(jīng)驗(yàn)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己購票候補(bǔ)成功的信息，旅客本人負(fù)有一定的責(zé)任。因?yàn)椋?2306在號(hào)召大家可以候補(bǔ)3個(gè)日期60個(gè)候補(bǔ)車次，提交候補(bǔ)票時(shí)，有一個(gè)選項(xiàng)，也即讓旅客選擇“截止兌現(xiàn)時(shí)間”。盡管12306通常自動(dòng)選定的是“開車前6小時(shí)”，但旅客自己可以更改。至于造成凌晨3點(diǎn)前才收到候補(bǔ)成功的消息，是旅客接受了12306自動(dòng)設(shè)定，還是自己不知道該怎樣調(diào)整，尚沒有進(jìn)一步信息披露，不得而知。但從這方面講，旅客自己對(duì)于沒有及時(shí)收到候補(bǔ)成功的信息，當(dāng)負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任。
不過，依青鋒的經(jīng)歷，在旅客購買過同天同樣線路到站的車票且成功后，再次購買同天同樣線路到站的車票，12306都會(huì)給出提示，提示旅客不能繼續(xù)購買。那為何反映問題的旅客在自己購票成功后，還會(huì)收到候補(bǔ)成功的信息呢？
通過有關(guān)報(bào)道可知，這是反映問題的旅客聽信了之前有人提示的，如果短途到站的車票購票難，可以“買長乘短”，即反映問題的旅客所說“自己因搶票無果，便提交了多趟車次的候補(bǔ)訂單，臨近出發(fā)仍無票，無奈加價(jià)‘多買幾站’才成功購票”的原因所致。
但不管怎樣，12306在凌晨3點(diǎn)發(fā)出候補(bǔ)購票成功的信息，確實(shí)缺乏人文關(guān)懷，或者說欠缺考慮。正如有評(píng)論指出的那樣，這不是逼著購票者徹夜不眠，每隔幾小時(shí)“醒一次”“看一眼手機(jī)”？如此操作，在大數(shù)據(jù)被捧得神乎其神的今天，也太過極限。
而12306客服面對(duì)消費(fèi)者反映的問題，僅僅給出“發(fā)車后未乘車的車票僅可改簽，手續(xù)費(fèi)及差價(jià)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行”“需收取40%的手續(xù)費(fèi)”“同時(shí)可能產(chǎn)生差價(jià)”的答復(fù)，也太不近人情，尤其是和春運(yùn)之前鐵路方面公開聲稱“首次推出互聯(lián)網(wǎng)誤購限時(shí)免費(fèi)退票的新舉措”給人帶來的驚喜相差甚遠(yuǎn)。