因“霸王條款”剛被約談完成后，華住集團(tuán)疑似因旗下酒店“恐嚇顧客”的極端事件，登上了熱搜。

近日，有網(wǎng)友投訴稱(chēng)，自己在取消此前預(yù)定的南京地區(qū)桔子酒店房間后，于凌晨收到店方發(fā)來(lái)的恐嚇信息，直言“我可以去你方間強(qiáng)賤你”。

據(jù)該事件涉事門(mén)店回應(yīng)《BUG》欄目，目前警方已介入調(diào)查此事，前述恐嚇言論并非工作人員發(fā)出。另有華住集團(tuán)相關(guān)人員回應(yīng)《BUG》欄目：“會(huì)反饋并派專(zhuān)員跟進(jìn)處理此事，預(yù)計(jì)72小時(shí)內(nèi)會(huì)有結(jié)果”。

目前在黑貓投訴等平臺(tái)上，桔子酒店疑似“恐嚇”入住的投訴情況也曾發(fā)生。這背后，究竟是管理失守還是系統(tǒng)漏洞？

被指恐嚇退單顧客，華住集團(tuán)回應(yīng)

據(jù)前述投訴用戶(hù)提供的聊天截圖信息，其在預(yù)訂并取消了桔子酒店（南京新街口金陵中環(huán)店）2月18日-19日的房間后，于取消訂單5小時(shí)后凌晨1:18收到該酒店發(fā)來(lái)的消息，直言“我可以去你方間強(qiáng)賤你”。

據(jù)該取消訂單的顧客表示，其訂房后被告知酒店剛裝修完，房間需要前臺(tái)打開(kāi)，考慮到安全問(wèn)題最后取消了這個(gè)訂單，沒(méi)想到收到了恐嚇。

雖然，目前涉事酒店已在回應(yīng)中表示：“已報(bào)警處理，‘恐嚇言論’并非工作人員發(fā)出，IP地址非酒店前臺(tái)?！绷碛腥A住集團(tuán)相關(guān)工作人員回應(yīng)《BUG》欄目稱(chēng)將派專(zhuān)員跟進(jìn)處理此事，預(yù)計(jì)72小時(shí)內(nèi)會(huì)有結(jié)果。

在微博等平臺(tái)上，目前有關(guān)“桔子酒店回應(yīng)顧客凌晨收到恐嚇短信”的消息已引發(fā)超2289條討論、2351.8萬(wàn)閱讀，大量顧客對(duì)涉事門(mén)店給出的說(shuō)辭深表質(zhì)疑。

有用戶(hù)質(zhì)疑道：“酒店方肯定嫌疑最大，系統(tǒng)可以用手機(jī)或其他設(shè)備登錄?！睂?duì)于討論最多的黑客一說(shuō)，很多人認(rèn)為所謂的黑客沒(méi)有理由入侵桔子酒店，其反而可能是“替罪羊”。

與此同時(shí)，此次事件也引發(fā)了一些消費(fèi)者的擔(dān)憂(yōu)，即使非工作人員發(fā)出，也反映了桔子酒店“系統(tǒng)不咋樣”，且有可能“泄露顧客信息”。

整起事件背后，誰(shuí)向退訂單用戶(hù)發(fā)出恐嚇內(nèi)容成為了輿論發(fā)酵的關(guān)鍵。有在線(xiàn)旅游平臺(tái)IT人士指出，雖然酒店回應(yīng)IP非酒店前臺(tái)也不能擺脫，但若有酒店員工或管理人員在家或其他地點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)發(fā)送信息，IP地址自然也不會(huì)是前臺(tái)的?！逼溥M(jìn)一步指出，“雖然發(fā)送信息的人也有可能是酒店預(yù)定平臺(tái)的第三方客服或酒店攬客代理人眼，但酒店因選擇平臺(tái)或代理客服不慎導(dǎo)致用戶(hù)遭遇“恐嚇”，也有其失職處，“但一切要等待警方的處理結(jié)果”。

頻現(xiàn)“恐嚇”顧客，安全問(wèn)題不斷

事實(shí)上，類(lèi)似疑似恐嚇的行為，對(duì)桔子酒店乃至其上的華住集團(tuán)并不少見(jiàn)。

《BUG》欄目注意到，在黑貓投訴上，今年1月28日，便曾發(fā)生過(guò)一起桔子酒店安保人員恐嚇入住顧客的投訴。據(jù)投訴人反映，其于今年1月22日—26日入住了位于開(kāi)封清明上河園的桔子酒店，因酒店隔音效果差影響作息，遂致電前臺(tái)投訴處理，結(jié)果卻遭到該酒店安保人員“大力敲門(mén)”質(zhì)問(wèn)，最終該安保人員非但拒絕處理問(wèn)題還指責(zé)其“態(tài)度差”，并用手指其“厲聲呵斥”。

對(duì)于前述“恐嚇”投訴，《BUG》欄目致電桔子酒店開(kāi)封清明上河園店問(wèn)詢(xún)，相關(guān)工作人員回應(yīng)稱(chēng)：“系顧客言辭激烈致產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因安保人員年齡較大受不了言語(yǔ)沖撞導(dǎo)致糾紛，事后門(mén)店也為顧客進(jìn)行了房間升級(jí)?！钡珡耐对V人反饋情況來(lái)看，其對(duì)酒店處理結(jié)果并不滿(mǎn)意。對(duì)此，《BUG》欄目多次致電投訴人員問(wèn)詢(xún)，但均未能接通電話(huà)。

恐嚇顧客外，房門(mén)頻頻被陌生人刷開(kāi)等安全問(wèn)題，也屢次將桔子酒店和華住集團(tuán)帶入風(fēng)波中。

去年12月27日，有女網(wǎng)友反映稱(chēng)，自己與男友入住青島市香港中路一家“桔子水晶酒店”期間，房門(mén)3次被陌生人刷卡打開(kāi)，影響惡劣。同年9月，另有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，自己入住某地桔子酒店時(shí)，房門(mén)忽然被對(duì)面客房的房卡打開(kāi)，當(dāng)時(shí)自己已經(jīng)脫了衣服，至今后怕不已。

超12702家酒店，如何“高質(zhì)量”？

公開(kāi)資料顯示，截至2025年第三季度末，華住集團(tuán)在全球在營(yíng)酒店總數(shù)已達(dá)12702家，客房數(shù)量超過(guò)124.6萬(wàn)間。華住集團(tuán)已成為僅次于萬(wàn)豪、希爾頓、洲際的亞洲酒店巨頭。然而，隨著規(guī)模的擴(kuò)增，華住集團(tuán)的“質(zhì)量”問(wèn)題，也正成為制約其發(fā)展的關(guān)鍵。

2月11日，華住集團(tuán)旗下會(huì)員服務(wù)和酒店預(yù)訂平臺(tái)華住會(huì)，還因“霸王條款”遭北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談。據(jù)華住會(huì)在2025年7月18日生效的《華住會(huì)個(gè)人會(huì)員計(jì)劃與服務(wù)條款》規(guī)定：當(dāng)用戶(hù)與華住會(huì)產(chǎn)生糾紛——不管是訂房被無(wú)故取消、會(huì)員權(quán)益不兌現(xiàn)，還是消費(fèi)時(shí)被坑，都不能按照國(guó)家《民事訴訟法》的規(guī)定，去你所在地的法院起訴它，只能千里迢迢跑到上海，找其指定的上海仲裁委員會(huì)（仲裁費(fèi)或高達(dá)3000余元）解決。

對(duì)于多數(shù)入住費(fèi)用僅花費(fèi)數(shù)百元的非上海本地顧客而言，要求異地仲裁且需要支付高昂的仲裁費(fèi)等限制，無(wú)異于直接勸其放棄“維權(quán)”。而這樣的條款，也被北京市消協(xié)在調(diào)查后認(rèn)定為涉嫌存在排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的情況，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，并要求其進(jìn)行全面自查并限期10日整改。

而今，被約談并要求整改的10天限定期限未過(guò)，華住集團(tuán)又一次因旗下酒店問(wèn)題遭遇質(zhì)疑，站到風(fēng)口浪尖。隨著旗下酒店規(guī)模的不斷提升，如何有效提升加盟商門(mén)店管理水平及相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)，進(jìn)而保持華住集團(tuán)自身的企業(yè)信譽(yù)與口碑，正成為其需要嚴(yán)肅對(duì)待的新課題。

來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)