“若協(xié)商不成的，您同意將爭(zhēng)議提交至上海仲裁委員會(huì)按照該會(huì)仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁?！?/strong>這是華住會(huì)2025年7月18日正式生效的《華住會(huì)個(gè)人會(huì)員計(jì)劃與服務(wù)條款》相關(guān)內(nèi)容。

據(jù)央視新聞報(bào)道，2月11日，北京市消協(xié)對(duì)華住會(huì)運(yùn)營(yíng)方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進(jìn)行約談，明確指出該公司相關(guān)條款中涉嫌存在排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的情況，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，并要求其進(jìn)行全面自查和限期整改。

同一時(shí)期，“廣東汕頭亞朵酒店春節(jié)一晚4200元”話題沖上熱搜——小城酒店漲瘋，大品牌條款霸道，消費(fèi)者的錢包和權(quán)益正在遭受雙重?cái)D壓。

“霸王條款”如何剝奪你的訴訟權(quán)？

北京市消協(xié)的約談直指要害：華住會(huì)2025年7月剛生效的會(huì)員條款，單方面規(guī)定所有爭(zhēng)議必須通過上海仲裁委員會(huì)仲裁解決。

這意味著，如果你入住漢庭、全季等華住旗下酒店時(shí)權(quán)益受損，其條款單方面限定爭(zhēng)議只能通過上海仲裁委員會(huì)仲裁解決，剝奪了消費(fèi)者依據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權(quán)利。

且仲裁費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)千元起，酒店糾紛多數(shù)涉及幾百到幾千元，消費(fèi)者要是為了退一間房的錢，先花大幾千仲裁費(fèi)，這維權(quán)成本足以讓絕大多數(shù)人放棄。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十七條明確規(guī)定：“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利”。華住會(huì)的條款，正是踩了這條紅線。

更微妙的是時(shí)間點(diǎn)——2025年7月條款生效，不到7個(gè)月就被約談?wù)?。這背后反映的是企業(yè)在擴(kuò)張中對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視：先把門檻設(shè)高，能擋一個(gè)是一個(gè)。

北京市消協(xié)要求10個(gè)工作日內(nèi)刪除強(qiáng)制仲裁條款，并全面排查所有格式合同。但整改條款容易，扭轉(zhuǎn)思維很難。

投訴榜Top10華住占三席，

亞朵解決率墊底

約談華住會(huì)不是偶然。消費(fèi)保平臺(tái)2025年連鎖酒店投訴數(shù)據(jù)，勾勒出了這個(gè)行業(yè)真實(shí)的另一面。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)保2025年共受理連鎖酒店行業(yè)相關(guān)投訴2860件，累計(jì)涉訴金額超348.16萬(wàn)元，有效投訴解決率為37.97%。

投訴量前十的品牌里，華住系占據(jù)三席：漢庭酒店以361件投訴居首，全季酒店334件緊隨其后，桔子酒店108件排第六。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

值得注意的是，亞朵酒店的解決率（14.77%）在連鎖酒店投訴榜Top10中墊底，這與亞朵苦心經(jīng)營(yíng)的“高品質(zhì)”人設(shè)大相徑庭。

數(shù)據(jù)顯示，連鎖酒店行業(yè)的投訴問題主要集中在服務(wù)態(tài)度差（16.21%）、退改問題（14.84%）、霸王條款（13.77%）和虛假宣傳（9%），四者合計(jì)占比超過50%，已成為影響用戶體驗(yàn)與消費(fèi)滿意度的主要因素。

2026年1月，孫先生入住青島金沙灘亞朵酒店，酒店未經(jīng)同意向他人泄露其入住信息，甚至帶人直接敲房門。

事后雖已對(duì)孫先生做出賠禮，然而從信息泄露到帶人直闖客房，暴露出該酒店在客戶信息授權(quán)機(jī)制、訪客核驗(yàn)流程及員工培訓(xùn)體系上的多重漏洞——酒店既未建立有效的信息防火墻，也缺乏對(duì)住客人身安全與隱私權(quán)的基本敬畏。

2025年7月，消費(fèi)者金女士和朋友入住漢庭優(yōu)佳（北京勁松地鐵站店），半夜十一點(diǎn)房間淹水，聯(lián)系酒店也沒有得到滿意的解決方案（酒店提出標(biāo)間“升級(jí)”大床房），“只有一個(gè)男前臺(tái)和男保安，房間清水弄了二十分鐘”。

消費(fèi)者投訴供圖。截至發(fā)稿品牌暫未與其聯(lián)系

公開資料顯示，漢庭優(yōu)佳是華住酒店集團(tuán)旗下的酒店品牌。該品牌于2017年4月27日正式發(fā)布，定位為入門級(jí)中檔酒店，旨在填補(bǔ)漢庭2.0與華住其他中檔品牌之間的市場(chǎng)空檔。

也就是說，漢庭優(yōu)佳是漢庭的升級(jí)版，原本面向的是對(duì)住宿品質(zhì)有較高要求的消費(fèi)者，但當(dāng)淹水發(fā)生時(shí)，高端定位卻彌補(bǔ)不了服務(wù)缺位。

從“擴(kuò)張優(yōu)先”到真正的價(jià)值回歸

北京市消協(xié)要求華住會(huì)10個(gè)工作日內(nèi)整改強(qiáng)制仲裁條款，這只是開始。真正需要整改的，是行業(yè)根深蒂固的擴(kuò)張優(yōu)先思維。

資料顯示，2025年前三季度，華住集團(tuán)共經(jīng)營(yíng)12702家酒店，其中管理加盟及特許經(jīng)營(yíng)酒店占比達(dá)95%。加盟酒店的占比不斷提高，隨著門店數(shù)量激增，華住集團(tuán)在運(yùn)營(yíng)管理上的壓力日益凸顯。

截至2025年三季度末，華住的資產(chǎn)負(fù)債率為81.08%。輕資產(chǎn)模式下，華住的資產(chǎn)負(fù)債率較高。在經(jīng)營(yíng)端，擴(kuò)張的代價(jià)表現(xiàn)為核心盈利指標(biāo)的普遍承壓。

然而對(duì)酒店行業(yè)而言，比起跑馬圈地更亟需的是：

第一，權(quán)利保障要落地。刪除強(qiáng)制仲裁條款只是第一步，更重要的是建立低成本的糾紛解決機(jī)制。

第二，加盟模式要重構(gòu)。不能讓加盟商獨(dú)自承擔(dān)運(yùn)營(yíng)壓力和風(fēng)險(xiǎn)，而總部坐收品牌溢價(jià)。權(quán)責(zé)利對(duì)等，才能避免“總部要規(guī)模、加盟商要生存、消費(fèi)者要品質(zhì)”的沖突。

第三，價(jià)格與價(jià)值要對(duì)等。小城可以漲價(jià)，但漲價(jià)的底氣應(yīng)該是服務(wù)提升，而不是趁節(jié)假日的壟斷性收割。

第四，監(jiān)管要長(zhǎng)出牙齒。從攜程被立案到華住會(huì)被約談，監(jiān)管正在收緊。但更重要的是建立常態(tài)化的格式條款審查機(jī)制，不能讓企業(yè)先“霸王”后整改，把消費(fèi)者當(dāng)試錯(cuò)成本。

當(dāng)強(qiáng)制仲裁條款試圖堵住維權(quán)之路，當(dāng)春節(jié)天價(jià)房透支消費(fèi)信任，酒店行業(yè)需要明白：房間可以標(biāo)準(zhǔn)化，但服務(wù)不能空心化。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

注：本號(hào)臘月廿八至大年初七暫停更新，祝諸君馬年納福，萬(wàn)事順?biāo)?，闔家安康，歲歲無(wú)憂！

文丨子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨九九