春節(jié)將至，你是否已經(jīng)踏上歸程的列車？

近日，北京市市場監(jiān)督管理局組織攜程、去哪兒、飛豬、同程、美團(tuán)、京東、航旅縱橫、高鐵管家、滴滴、高德地圖、百度地圖、騰訊地圖等12家涉及火車票網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的主流平臺(tái)，重點(diǎn)圍繞群眾反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)銷售火車票突出問題召開行政約談會(huì)。

此次約談的核心，在于明確禁止付費(fèi)優(yōu)先購票的誤導(dǎo)性宣傳。這一要求的現(xiàn)實(shí)依據(jù)來自不久前北京市市場監(jiān)管部門查處的全國首例平臺(tái)虛假“搶票”典型案件。

調(diào)查顯示，所謂“加速包”“雙通道搶票”“余票監(jiān)控”等服務(wù)，技術(shù)實(shí)質(zhì)是代消費(fèi)者向12306提交候補(bǔ)訂單，其操作路徑與消費(fèi)者自行候補(bǔ)并無差異，所謂加速帶寬、專人搶票等描述并無對(duì)應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

鐵路12306系統(tǒng)自2018年推出候補(bǔ)購票功能后，所有未搶到票的旅客按照候補(bǔ)提交的時(shí)間順序獲得余票，這一規(guī)則透明且不可繞過。第三方平臺(tái)將12306免費(fèi)提供的候補(bǔ)功能重新包裝為收費(fèi)服務(wù)，以“成功率更高”“優(yōu)先出票”等表述誘導(dǎo)消費(fèi)者支付額外費(fèi)用，本質(zhì)上是利用消費(fèi)者對(duì)搶票規(guī)則的信息盲區(qū)，將公共稀缺資源轉(zhuǎn)化為盈利工具。

2025年，消費(fèi)保平臺(tái)共受理OTA（在線旅游）行業(yè)相關(guān)投訴85593件，累計(jì)涉訴金額超1.302億元，有效投訴解決率為42.34%。交通票務(wù)作為在線旅游核心板塊之一，投訴量占比達(dá)38.92%。

2025年，攜程的投訴量在三大品牌中最高，達(dá)到OTA（在線旅游）行業(yè)24267件，遠(yuǎn)超其他平臺(tái)。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

數(shù)據(jù)顯示，OTA（在線旅游）行業(yè)2025年度的投訴問題主要集中在退改問題、霸王條款、價(jià)格糾紛、虛假宣傳等方面。

長期以來，大部分平臺(tái)均存在類似搶票“加速包”等營銷套餐，不少消費(fèi)者在購買后發(fā)現(xiàn)仍然無法快速搶到火車票，質(zhì)疑其有效性。與此同時(shí)，該類服務(wù)在退款規(guī)則上也設(shè)置了重重陷阱，往往是“假加速真收費(fèi)難退款”。

2月8日，消費(fèi)者劉女士在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴，稱其在去哪兒平臺(tái)搶票，發(fā)現(xiàn)購票時(shí)推送了一個(gè)“出行無憂”套餐。該套餐宣稱含“多方案余票監(jiān)控”“人工余票監(jiān)控”，成功率更高，基于此宣傳內(nèi)容，劉女士勾選購買了該套餐。

后續(xù)由于購票計(jì)劃有變，劉女士取消了搶票訂單。但在核對(duì)退款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，少了一百多元，正是此前勾選的“出行無憂”套餐的費(fèi)用。

票還沒搶到，為什么不退款？劉女士立即查看了“出行無憂”套餐的規(guī)則說明，其中提到：若因任何原因?qū)е碌馁徠笔?，本套餐費(fèi)用將自動(dòng)退回您原支付賬戶或由您主動(dòng)領(lǐng)取同等金額返現(xiàn)。劉女士這才注意到，退款界面還有一欄名為“出行無憂套餐返現(xiàn)申請(qǐng)”的入口。

與劉女士有所不同，消費(fèi)者張女士在搶票失敗退款時(shí)就留意到了“出行無憂”套餐還需要單獨(dú)申請(qǐng)退款。但申請(qǐng)后，張女士查看退款金額發(fā)現(xiàn)還是僅退回了火車票的費(fèi)用。

她聯(lián)系客服，對(duì)方告知，套餐費(fèi)用已退回至去哪兒平臺(tái)錢包當(dāng)中，而非原支付賬戶，并表示是張女士申請(qǐng)時(shí)選擇錯(cuò)了，其實(shí)是可以選擇退回到原支付賬戶的。

張女士卻不認(rèn)可這個(gè)解釋：“明明可以直接退回原支付賬戶，非要多加一個(gè)選擇，一不注意就退到去哪兒錢包里了，平臺(tái)這不是坑人嘛?！?/p>

“詳情中雖然寫了自動(dòng)退回或主動(dòng)領(lǐng)取，但實(shí)際上并沒有自動(dòng)退回，只能自行申請(qǐng)返現(xiàn)。乘客選擇退款一般都是默認(rèn)退回訂單全額，一旦沒有留意到退款金額不對(duì)，主動(dòng)提交套餐返現(xiàn)申請(qǐng)，這個(gè)錢就徹底進(jìn)了平臺(tái)口袋?！眲⑴恳舱J(rèn)為平臺(tái)退款規(guī)則的設(shè)置十分不合理，不應(yīng)該給退款增加步驟，設(shè)置門檻。

劉女士提出訴求，希望平臺(tái)在購票頁面應(yīng)增加產(chǎn)品套餐退款需要主動(dòng)操作的提示，針對(duì)這一退款套路向用戶道歉。同時(shí)對(duì)購買過“出行無憂”套餐，并在取消訂單時(shí)沒有主動(dòng)申請(qǐng)?zhí)撞头惮F(xiàn)的用戶進(jìn)行退款回原支付賬戶操作。

春節(jié)購票的焦慮是真實(shí)的，對(duì)團(tuán)聚的期待值得被理解。但這份焦慮不應(yīng)成為誤導(dǎo)性商業(yè)模式的燃料。春運(yùn)車票的稀缺性短期內(nèi)不會(huì)改變，但圍繞稀缺性的服務(wù)模式可以規(guī)范。消費(fèi)者需要謹(jǐn)記：當(dāng)車票售罄時(shí)，候補(bǔ)是唯一合規(guī)通道，任何聲稱可以繞過候補(bǔ)優(yōu)先購票的服務(wù)，技術(shù)上都無從實(shí)現(xiàn)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨九九