156.29萬(wàn)人次服務(wù)，24.85億元賠付，99.91%獲賠率，平均理賠時(shí)效1.60天……這些來(lái)自建信人壽2025年理賠年報(bào)的數(shù)字，勾勒出服務(wù)體量與效率的輪廓。數(shù)字是靜態(tài)的，其背后躍動(dòng)著的，是無(wú)數(shù)家庭在遭遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的焦慮與期待，以及服務(wù)響應(yīng)所帶來(lái)的安定與溫暖。過(guò)去一年，建信人壽的理賠服務(wù)故事，圍繞“速度”與“溫度”這兩個(gè)關(guān)鍵詞展開。

24小時(shí)：溫情接力，專業(yè)守護(hù)

廣東惠州客戶張先生突發(fā)重疾住院，其妻劉女士報(bào)案時(shí)情緒焦急。“他突然就倒下了……重疾……我們買了保險(xiǎn)，可現(xiàn)在該怎么辦？”電話另一端，建信人壽惠州中支的服務(wù)專員清晰地記錄下關(guān)鍵信息，聲音沉穩(wěn)：“劉姐，請(qǐng)告訴我醫(yī)院和床位號(hào)，剩下的交給我們。您先照顧好家人，我們馬上跟進(jìn)?！?/p>

以往，家屬需奔波于醫(yī)院各部門收集病歷。但這次，惠州中支服務(wù)人員主動(dòng)介入，第一時(shí)間對(duì)接客戶并安撫情緒，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式，與醫(yī)院及主治醫(yī)生協(xié)調(diào)，直接調(diào)取規(guī)范的電子病歷。24小時(shí)，在焦慮與等待中似乎格外漫長(zhǎng)。但當(dāng)手機(jī)屏幕亮起，顯示一條來(lái)自建信人壽的短信：“您申請(qǐng)的重疾保險(xiǎn)金已完成賠付”時(shí)，劉女士幾乎不敢相信。她聲音哽咽地跟服務(wù)人員說(shuō)：“錢到了……沒想到這么快，你們直接來(lái)醫(yī)院就幫我們?nèi)k好了，真的太暖心了。”在這場(chǎng)與疾病的戰(zhàn)斗中，高效專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成了客戶身邊最及時(shí)的“援兵”。

0.5天：極速響應(yīng)，快速賠付

“沒想到這么快，這筆錢真是雪中送炭！謝謝你們！”安徽合肥的童女士在收到意外醫(yī)療理賠款后，專程致電建信人壽表達(dá)感謝。去年1月，她因電動(dòng)車爆胎摔傷昏迷。半個(gè)多月后，出院回家的她面對(duì)一堆票據(jù)，感到一陣無(wú)力。她撥通了建信人壽合肥中支的電話，聲音里滿是疲憊與焦急：“這筆錢，能快點(diǎn)嗎？”

電話那頭，客服人員的聲音溫和而堅(jiān)定：“您別急，我們一步步來(lái)，今天就能處理?！边@并非一句空話。在客服人員的指引下，童女士用手機(jī)對(duì)著出院小結(jié)、費(fèi)用清單逐一拍照上傳。她并不知道，在她點(diǎn)擊提交的瞬間，一個(gè)全數(shù)字化的處理引擎已經(jīng)啟動(dòng)：系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)票據(jù)信息，邏輯引擎對(duì)清晰的事實(shí)進(jìn)行快速定責(zé)，支付通道悄然待命。窗外的天色從正午的高亮漸漸轉(zhuǎn)為柔和的黃昏，童女士的手機(jī)忽然連續(xù)震動(dòng)——一條銀行入賬短信，緊接著是微信服務(wù)號(hào)的賠付完成通知。從申請(qǐng)到賠款到賬，僅僅過(guò)去了半天。她怔了一下，隨即長(zhǎng)舒一口氣。對(duì)她而言，這半日極速兌現(xiàn)的，不僅是一筆醫(yī)療費(fèi)，更是在慌亂無(wú)措時(shí)，一份說(shuō)到做到、堅(jiān)實(shí)可靠的安全感。

1小時(shí)：上門服務(wù)，暖心抵達(dá)

在數(shù)字化服務(wù)高速發(fā)展的今天，建信人壽并未忘記那些被智能設(shè)備阻隔在外的群體，“溫度”體現(xiàn)在對(duì)特殊需求的深切體察與個(gè)性化響應(yīng)上。

廣西南寧，70歲的王奶奶和老伴就曾為此犯難。老兩口先后住院治療后，面對(duì)線上理賠申請(qǐng)一籌莫展?！白优辉诩?，我們連智能手機(jī)都弄不明白，去線下網(wǎng)點(diǎn)又路途遙遠(yuǎn)、行動(dòng)不便。”王奶奶的一通求助電話后，建信人壽廣西分公司的理賠服務(wù)人員當(dāng)天便預(yù)約上門。在老人家中，工作人員耐心協(xié)助核對(duì)材料，并協(xié)助上傳理賠資料，不到1小時(shí)便完成了所有流程?！皼]想到你們專門來(lái)家里幫忙，真是太貼心了！”王奶奶緊緊握住工作人員的手再三道謝。一次上門服務(wù)，不僅解決了理賠難題，更傳遞了“老有所安”的溫暖承諾。2025年，建信人壽累計(jì)為60歲以上老年客戶提供服務(wù)33.65萬(wàn)人次，賠付6.93億元，這份“溫度”體現(xiàn)在龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)之中。

一個(gè)“挎包”：扎根鄉(xiāng)土，服務(wù)到家

服務(wù)的“溫度”與“速度”，不僅體現(xiàn)在單點(diǎn)案件的突破，更源于服務(wù)模式的創(chuàng)新。在黑龍江，建信人壽哈爾濱中支正推動(dòng)一場(chǎng)名為“下沉扎根”的實(shí)踐，致力于將保險(xiǎn)保障從“紙面承諾”轉(zhuǎn)化為“家門口的服務(wù)”。

公司從隊(duì)伍中培養(yǎng)出一批懂政策、接地氣的“服務(wù)專員”，并創(chuàng)新性地將傳統(tǒng)柜面服務(wù)裝入“金融挎包”，實(shí)現(xiàn)投保、繳費(fèi)、查詢、理賠全流程上門辦理。針對(duì)歷史遺留的“孤兒保單”，他們主動(dòng)摸排，上門守護(hù)客戶權(quán)益。服務(wù)專員還扮演政策“翻譯官”，將條款轉(zhuǎn)化為客戶聽得懂的“鄉(xiāng)音土話”。一年來(lái)，該模式已支持60余位服務(wù)人員，對(duì)接超千位客戶，完成服務(wù)超4000件，讓“保障不出門”成為現(xiàn)實(shí)，使服務(wù)在廣袤基層扎下了根。

每一次高效賠付，是對(duì)契約的恪守；每一次主動(dòng)上門，是對(duì)初心的回歸；每一次模式探索，是對(duì)守護(hù)網(wǎng)絡(luò)的編織。新的一年，建信人壽將繼續(xù)做客戶健康路上篤定的“陪跑者”、風(fēng)雨中的“撐傘人”，讓保障的力量，更加可感、可及、可信。