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關(guān)于食，你可能想問(wèn)：

游玩中買(mǎi)到問(wèn)題食品，該怎么辦？

法官請(qǐng)回答：

?經(jīng)營(yíng)者提供不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者有權(quán)依法要求退款，并可主張懲罰性賠償。

如何防范？

作為消費(fèi)者：

• 選購(gòu)時(shí)：優(yōu)先選擇正規(guī)商超、景區(qū)官方商鋪等合法經(jīng)營(yíng)商家，對(duì)無(wú)標(biāo)簽、無(wú)生產(chǎn)日期/保質(zhì)期、無(wú)生產(chǎn)廠家的“三無(wú)”散裝特產(chǎn)保持警惕。

• 購(gòu)買(mǎi)時(shí)：仔細(xì)檢查食品外包裝，確認(rèn)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等信息完整，主動(dòng)索要購(gòu)物小票、發(fā)票并妥善留存。

• 食用前：再次核查食品狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)異味、霉變、脹氣等異常，立即停止食用，留存食品樣本及包裝。

• 儲(chǔ)存時(shí)：按食品包裝標(biāo)注的要求存放（如冷藏、避光），不隨意更改儲(chǔ)存條件，避免因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致食品變質(zhì)。

作為經(jīng)營(yíng)者：

• 應(yīng)當(dāng)具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證，不銷(xiāo)售無(wú)資質(zhì)、來(lái)源不明的食品。

• 嚴(yán)格把控食品進(jìn)貨渠道，查驗(yàn)供貨商資質(zhì)及食品檢驗(yàn)合格證明，建立進(jìn)貨臺(tái)賬，避免采購(gòu)過(guò)期、變質(zhì)食品。

• 規(guī)范食品儲(chǔ)存條件，按要求分區(qū)存放，做好溫度、濕度控制，及時(shí)清理臨期、變質(zhì)食品，防止交叉污染。

• 清晰標(biāo)注食品信息，在外包裝或銷(xiāo)售區(qū)域明確公示生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分表、生產(chǎn)廠家及地址等。

如何維權(quán)？

• 固定證據(jù)：發(fā)現(xiàn)食品存在問(wèn)題后，立即停止食用，留存問(wèn)題食品樣本、外包裝、購(gòu)物憑證，拍攝食品瑕疵、消費(fèi)場(chǎng)景等照片或視頻，記錄與商家的溝通內(nèi)容（如聊天記錄、通話(huà)錄音）。

• 溝通協(xié)商：第一時(shí)間聯(lián)系銷(xiāo)售商家，說(shuō)明食品問(wèn)題及自身訴求（如退貨退款、賠償損失），要求商家給出合理處理方案；若商家推諉責(zé)任，可明確告知其需按照食品安全法等規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

• 投訴舉報(bào)：協(xié)商無(wú)果時(shí)，可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，或通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)（網(wǎng)站、APP、小程序）向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴，提交相關(guān)證據(jù)材料；若涉及食品安全重大問(wèn)題（如多人食用后出現(xiàn)不適），可同時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門(mén)報(bào)告。

• 法律追責(zé)：若食用問(wèn)題食品后出現(xiàn)身體不適，及時(shí)就醫(yī)并留存病歷、診斷證明、醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)等，消費(fèi)者除要求賠償損失外，可依據(jù)食品安全法第一百四十八條第二款的規(guī)定，向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元；若商家拒不賠償，可整理好全部證據(jù)材料，向法院提起民事訴訟，主張合法權(quán)益。

關(guān)于行，你可能想問(wèn)：

一、航班單方面改期，完全打亂出游的計(jì)劃和節(jié)奏，能要求全款退票嗎？

法官請(qǐng)回答：

?如果是航空公司責(zé)任造成的航班變動(dòng)，單方變更航班時(shí)間則構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)利退票。

如何防范？

作為消費(fèi)者：

• 訂票時(shí)多留心：優(yōu)先選擇官方平臺(tái)和準(zhǔn)點(diǎn)率高的班次；重點(diǎn)關(guān)注退改票條款，為出行減負(fù)。

• 預(yù)留緩沖時(shí)間：若后續(xù)有酒店入住、觀看演出等安排，盡量在航班和行程之間預(yù)留充足的間隔時(shí)間。

• 做好備用交通計(jì)劃：鑒于航空出行的不可控因素較多，為有更好出行體驗(yàn)，建議做好高鐵、汽車(chē)等備選方案攻略。

作為經(jīng)營(yíng)者：

• 重視提醒：在官方網(wǎng)站、購(gòu)票頁(yè)面等顯眼、無(wú)法忽視的位置明確公示非自愿退改政策。

• 及時(shí)告知調(diào)整：通過(guò)購(gòu)票時(shí)預(yù)留的聯(lián)系方式（如短信、電話(huà)、App通知），盡早、清晰地將航班變動(dòng)信息（包括時(shí)間、原因）通過(guò)各類(lèi)信息渠道告知旅客。

• 采取必要的安置措施：及時(shí)為旅客提供可選擇的后續(xù)方案及具體辦理方式。根據(jù)旅客的要求，原航司、航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位或者接收航司同意的情況下，安排旅客改乘其他班次或者退票，不得向旅客收取客票變更費(fèi)。

如何維權(quán)？

• 保留航班變更通知和原始機(jī)票訂單等憑證。

• 與航司協(xié)商免費(fèi)改簽或全額退票，并對(duì)產(chǎn)生的其他損失（如酒店扣費(fèi)）提出合理賠償要求。

• 若不滿(mǎn)解決方式，可向航司、民航行政機(jī)關(guān)等投訴或向人民法院提起訴訟。

二、租車(chē)結(jié)束后，車(chē)輛被認(rèn)定為發(fā)生違章或損壞，承租人就要承擔(dān)賠付責(zé)任嗎？

法官請(qǐng)回答：

?如果合同條款對(duì)此有詳細(xì)約定，則按合同約定處理；如果合同沒(méi)有約定，則需要根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷，區(qū)分承租人操作不當(dāng)、車(chē)輛本身存在問(wèn)題、不可抗力因素等不同原因，對(duì)責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行劃分。

如何防范？

作為消費(fèi)者：

• 核實(shí)車(chē)輛是否存在未處理違章：將所有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)記錄并與出租公司簽字確認(rèn)，留存書(shū)面或影像證據(jù)。

• 仔細(xì)研讀合同條款：重點(diǎn)核實(shí)租賃期限、押金退還時(shí)限及扣除情形、違章處理責(zé)任歸屬與流程、車(chē)輛維修及賠償標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容，對(duì)模糊條款要求出租公司書(shū)面說(shuō)明并留存記錄。

• 全面檢查車(chē)輛：取車(chē)時(shí)，確認(rèn)行駛證、保險(xiǎn)單等證件齊全；核對(duì)車(chē)型、車(chē)牌號(hào)與合同是否一致；仔細(xì)查看車(chē)輛外觀劃痕、凹陷、內(nèi)飾狀況、輪胎磨損、油液液位等。

• 規(guī)范駕駛車(chē)輛：不擅自超出約定區(qū)域行駛，如需變更行駛路線(xiàn)或延長(zhǎng)租賃期限，提前與出租公司溝通并取得同意，避免產(chǎn)生違約風(fēng)險(xiǎn)。

• 嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和合同約定：不進(jìn)行酒駕、超速、私自轉(zhuǎn)租等禁止性行為，合理停放車(chē)輛，避免停放在易剮蹭、被盜區(qū)域。

作為經(jīng)營(yíng)者：

• 確保出租的車(chē)輛已投保交強(qiáng)險(xiǎn)及相關(guān)商業(yè)險(xiǎn)。

• 應(yīng)在合同中明確約定違章處理的責(zé)任主體、處理時(shí)限及費(fèi)用承擔(dān)方式。

• 明確告知消費(fèi)者車(chē)輛的合法使用范圍、禁止行為（如酒駕、超速、私自轉(zhuǎn)租）及相應(yīng)后果。

• 交車(chē)前，最好對(duì)提供的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)并明確記錄，確保符合安全行駛標(biāo)準(zhǔn)。

如何維權(quán)？

• 交通事故或車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間報(bào)警并通知出租公司，留存現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、交警認(rèn)定書(shū)、維修記錄等相關(guān)證據(jù)，切勿擅自維修或處理，避免后續(xù)責(zé)任劃分爭(zhēng)議。

• 如出租公司以“車(chē)輛損壞”“存在違章”為由無(wú)故扣留押金，要求其提供明確證據(jù)（如違章記錄、損壞檢測(cè)報(bào)告），核實(shí)問(wèn)題是否發(fā)生在租賃期內(nèi)及是否由自身原因?qū)е?，?duì)無(wú)合理依據(jù)的扣款，憑取車(chē)、還車(chē)記錄與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商。

• 若因車(chē)輛本身存在的質(zhì)量問(wèn)題或安全隱患引發(fā)違章、損壞，或出租公司未履行合同約定（如未投保相關(guān)保險(xiǎn)、隱瞞車(chē)輛故障），可要求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，返還已扣除費(fèi)用或賠償損失。

關(guān)于住，你可能想問(wèn)：

提前訂好的酒店，入住后發(fā)現(xiàn)意外情況，“不退不換”條款還生效嗎？

法官請(qǐng)回答：

?若問(wèn)題嚴(yán)重到妨礙正常入住，商家不能夠以事先聲明“不退不換”為由拒絕售后，消費(fèi)者依法享有取消訂單的權(quán)利。

如何防范？

作為消費(fèi)者：

• 盡量通過(guò)正規(guī)線(xiàn)上平臺(tái)或者酒店官網(wǎng)預(yù)訂，優(yōu)先選擇具備資質(zhì)、宣傳真實(shí)的商家。

• 下單前，仔細(xì)閱讀預(yù)訂條款，重點(diǎn)關(guān)注退改方法、押金規(guī)則、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施等，謹(jǐn)防“不可退訂”“到店加價(jià)”等隱藏式條款。

• 若對(duì)于親子出行、攜帶大件行李、泊車(chē)等服務(wù)條件有特殊需求，可提前向商家確認(rèn)關(guān)鍵信息，并留存相關(guān)憑證。

• 若偶然發(fā)生電梯故障、車(chē)位緊張等影響住宿體驗(yàn)的情形，可及時(shí)向酒店反映，尋求解決辦法。

作為經(jīng)營(yíng)者：

• 應(yīng)以顯著方式全面、準(zhǔn)確地告知關(guān)鍵信息，訂立公平誠(chéng)信的合同條款，以保障消費(fèi)者享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。

• 若消費(fèi)者取消訂單，也應(yīng)考慮到預(yù)訂時(shí)間的長(zhǎng)短、房型房?jī)r(jià)設(shè)置、客觀經(jīng)營(yíng)情況等因素，區(qū)分情況具體處理。

• 積極保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)床品、電梯、車(chē)位等配套設(shè)施缺損導(dǎo)致無(wú)法依約提供服務(wù)的情況，及時(shí)主動(dòng)和顧客溝通，積極協(xié)商解決。

如何維權(quán)？

• 在訂單履行期間，酒店與顧客可以就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。若協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者可以向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

• 如酒店提供服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，可要求酒店提供符合標(biāo)準(zhǔn)的住宿條件，在酒店存在過(guò)錯(cuò)時(shí)可主張退款及相應(yīng)賠償。

• 注意留存預(yù)訂信息、價(jià)格詳情及客服承諾，如付款記錄、產(chǎn)品頁(yè)面截圖或通話(huà)錄音等作為憑證。

關(guān)于玩，你可能想問(wèn)：

一、在動(dòng)物園投喂時(shí)被咬傷，管理者要負(fù)責(zé)嗎？

法官請(qǐng)回答：

?任何投喂都存在風(fēng)險(xiǎn)，管理者盡到管理職責(zé)的，可不承擔(dān)責(zé)任。

如何防范？

作為消費(fèi)者：

• 務(wù)必遵守園區(qū)里的各項(xiàng)管理制度，特別注意園區(qū)作出的投喂注意事項(xiàng)等提示，做到規(guī)范安全投喂。

• 不擅自進(jìn)入禁行區(qū)域、自行投喂動(dòng)物，做自己生命安全的第一負(fù)責(zé)人。

• 帶未成年人游玩的成年人，應(yīng)履行好監(jiān)護(hù)人職責(zé)，在未成年人在投喂動(dòng)物時(shí)，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注未成年人的動(dòng)向和投喂風(fēng)險(xiǎn)，確保人身安全。

作為經(jīng)營(yíng)者：

• 應(yīng)當(dāng)盡可能全面預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)，特別是對(duì)動(dòng)物習(xí)性的了解及管理等方面應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致。

• 防護(hù)設(shè)施設(shè)備要做到最大程度的安全可靠，通過(guò)設(shè)置防護(hù)網(wǎng)、防護(hù)欄、配備投喂工具等方式增加投喂安全性。

• 通過(guò)廣播、視頻、安全標(biāo)語(yǔ)等方式對(duì)動(dòng)物的習(xí)性、投喂時(shí)的注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)后果進(jìn)行明確的提醒和警示，并提醒監(jiān)護(hù)人在投喂過(guò)程中看護(hù)好未成年人，規(guī)范投喂。

• 在風(fēng)險(xiǎn)較高的游覽區(qū)域配備安全員，并對(duì)員工做好安全培訓(xùn)，確保員工能有效預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、做好救助工作，保障游客的游玩安全。

如何維權(quán)？

• 如在游玩過(guò)程中發(fā)生意外，應(yīng)及時(shí)向園區(qū)工作人員反映情況，向工作人員尋求幫助和初步的醫(yī)療救治。

• 通過(guò)拍攝照片、視頻、錄音等形式留存現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，并及時(shí)要求園區(qū)保留事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控視頻。

• 必要時(shí)可通過(guò)報(bào)警維護(hù)自身權(quán)益，如通過(guò)積極協(xié)商不能解決糾紛，可通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

二、行程沒(méi)有覆蓋合同中約定的景點(diǎn)，可以要求旅行社賠償嗎？

法官請(qǐng)回答：

?旅行社擅自減少合同約定的旅游景點(diǎn)，構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求相應(yīng)賠償。

如何防范？

作為消費(fèi)者：

• 不輕信低價(jià)廣告宣傳：警惕“免費(fèi)旅游”“購(gòu)物（會(huì)員）送旅游”“買(mǎi)一送一”等“不合理低價(jià)游”廣告宣傳。

• 自行核查：可通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（https://mr.mct.gov.cn）核驗(yàn)旅行社資質(zhì)或向當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)咨詢(xún)，優(yōu)先選擇有資質(zhì)的旅行社、導(dǎo)游等。

• 識(shí)別模糊表述并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)：對(duì)于廣告或合同中出現(xiàn)的“遠(yuǎn)觀”“車(chē)覽”“途經(jīng)”等可能替代實(shí)際游覽的詞匯，可要求旅行社明確為“入內(nèi)游覽”等。

• 合同明細(xì)化：簽訂合同時(shí)，要求旅行社將行程單作為合同附件，并逐項(xiàng)明確景點(diǎn)名稱(chēng)、游覽時(shí)長(zhǎng)（如“不少于1小時(shí)”）和具體門(mén)票等信息。

• 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)：發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目“縮水”或服務(wù)降級(jí)時(shí)，及時(shí)查閱合同內(nèi)容，與導(dǎo)游或旅行社溝通了解情況。

• 明確反對(duì)：在不存在不可抗力的前提下，與導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)明確地提出其行為違反了合同約定，也可聯(lián)系旅行社，溝通解決。

• 保留證據(jù)：將旅行社發(fā)布的廣告、宣傳冊(cè)、聊天記錄和合同等截圖或拍照保存，形成實(shí)質(zhì)證據(jù)。

作為經(jīng)營(yíng)者：

• 事前預(yù)防與審慎承諾：

1.確保所有書(shū)面承諾（景點(diǎn)、用車(chē)、住宿標(biāo)準(zhǔn)等）明確且可履行。

2.不使用模糊表述誤導(dǎo)消費(fèi)者，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，拒絕“擦邊球”。

3.應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游合同的具體內(nèi)容向消費(fèi)者作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說(shuō)明和告知。

• 事中應(yīng)急與溝通：若因不可抗力或意外事件不得不調(diào)整行程，應(yīng)第一時(shí)間向全體游客公開(kāi)、透明地說(shuō)明情況，解釋變更的客觀原因和法律依據(jù)，提出替代方案，并與游客協(xié)商。

• 事后補(bǔ)救與處理：如核實(shí)旅行中有導(dǎo)游存在擅自減少景點(diǎn)等違約行為，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系游客商量補(bǔ)償方案，退還相應(yīng)費(fèi)用。

如何維權(quán)？

• 行程中若發(fā)現(xiàn)有景點(diǎn)有遺漏，立即向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)提出，并要求按合同履行；同時(shí)，對(duì)缺失的景點(diǎn)、替代的以次充好行程進(jìn)行拍照或錄像。

• 行程結(jié)束后，憑合同和證據(jù)要求旅行社退費(fèi)并支付違約金。

• 若旅行社無(wú)正當(dāng)理由，在行程結(jié)束90天內(nèi)，撥打12301向文化和旅游部進(jìn)行投訴。

或許你還想問(wèn)：作為兒女，家中老人要出門(mén)游玩，我怎么做能減少意外發(fā)生？

別急，法官也有建議給你！

• 行程選擇：為老人選擇資質(zhì)齊全、行程寬松、節(jié)奏舒緩的“夕陽(yáng)紅”專(zhuān)線(xiàn)或純玩團(tuán)，避免選擇過(guò)于緊湊疲勞的行程。

• 出行前：家屬應(yīng)檢查和確認(rèn)老人的身體狀況，靈活調(diào)整行程安排；備好藥物和應(yīng)急物品。

• 購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)項(xiàng)保險(xiǎn)：購(gòu)買(mǎi)足額的旅游意外險(xiǎn)，并確認(rèn)保險(xiǎn)條款包含緊急醫(yī)療運(yùn)送、意外傷害及老人常見(jiàn)疾病的賠償責(zé)任等。

• 做好溝通：記錄行程安排與相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，保持聯(lián)系暢通。

• 配備設(shè)備：為老人配備操作簡(jiǎn)單的智能設(shè)備，并在旅行前確認(rèn)老人會(huì)使用發(fā)送定位、一鍵求助等應(yīng)急功能。

• 講解安全須知：行前向老人強(qiáng)調(diào)緊跟團(tuán)隊(duì)團(tuán)友、不要輕信陌生人如“充值返利”“贈(zèng)送禮品”等推銷(xiāo)、切勿私自離隊(duì)參加高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)。

• 約定聯(lián)絡(luò)習(xí)慣：與老人約定每天固定時(shí)間（如晚飯后）進(jìn)行簡(jiǎn)短的電話(huà)或視頻。

最后

希望大家都能

開(kāi)開(kāi)心心出門(mén)去

平平安安回家來(lái)

過(guò)一個(gè)安心好年

來(lái) 源 ： 天平陽(yáng)光客戶(hù)端、人民法院報(bào)

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