冬陽(yáng)透過(guò)窗簾的縫隙，灑在張某母親的病榻前，卻驅(qū)不散這個(gè)家庭連日來(lái)的愁緒。張某的父親離世不久，經(jīng)公證處公證，名下存款作為遺產(chǎn)全部由母親繼承。可年過(guò)八旬的母親常年臥床，肢體活動(dòng)受限，連起身都需旁人攙扶，更別說(shuō)親自前往銀行辦理遺產(chǎn)提取手續(xù)?？粗赣H期盼的眼神，張某撥通了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青州范公亭支行的咨詢電話，心中滿是忐忑。

電話接通的瞬間，內(nèi)勤行長(zhǎng)溫和的聲音驅(qū)散了張某的部分焦慮。在詳細(xì)說(shuō)明父親遺產(chǎn)公證情況、母親臥床不便的困境后，內(nèi)勤行長(zhǎng)當(dāng)即回應(yīng)：“您別著急，針對(duì)行動(dòng)不便的特殊客戶，我們有專門的上門服務(wù)機(jī)制，會(huì)盡快為您解決問(wèn)題?！睊祀娫捛?，內(nèi)勤行長(zhǎng)仔細(xì)核對(duì)了家庭住址、聯(lián)系方式及所需材料，承諾當(dāng)日便安排專人上門核實(shí)辦理。

當(dāng)天上午，農(nóng)行兩名工作人員如期而至。進(jìn)門后，他們沒(méi)有急于開展業(yè)務(wù)，而是先輕聲向張某的母親問(wèn)好，見老人精神狀態(tài)尚可，才在客廳布置起臨時(shí)“服務(wù)點(diǎn)”。考慮到老人身體不便，工作人員特意將張某的母親扶到沙發(fā)上，逐字逐句向老人解釋業(yè)務(wù)流程：“阿姨，我們是來(lái)幫您辦理遺產(chǎn)提取授權(quán)的，按照規(guī)定，需要先核實(shí)您的身份信息，再確認(rèn)您的真實(shí)意愿，之后您簽署授權(quán)委托書，就能讓您兒子小張代您辦理后續(xù)取款手續(xù)了?！?/p>

工作人員一邊耐心講解，一邊細(xì)致核對(duì)老人的身份證、公證書等材料，全程規(guī)范操作并進(jìn)行影像記錄，確保業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性。在確認(rèn)老人意識(shí)清晰、意愿明確后，工作人員小心翼翼地將授權(quán)委托書遞到老人手邊，手把手協(xié)助她完成簽名按手印流程。過(guò)程中，見老人手指有些僵硬，工作人員還特意放慢了節(jié)奏，反復(fù)確認(rèn)簽名清晰有效。

“阿姨，您放心，授權(quán)手續(xù)已經(jīng)辦好，后續(xù)您兒子小張帶著這些材料去網(wǎng)點(diǎn)就能順利取款，我們也會(huì)提前跟網(wǎng)點(diǎn)同事做好對(duì)接?！睒I(yè)務(wù)辦理完畢，工作人員沒(méi)有立即離開，而是留下了聯(lián)系卡片，叮囑張某若后續(xù)有任何金融需求，可隨時(shí)聯(lián)系銀行，還貼心提醒他注意防范電信詐騙，守護(hù)好母親的資金安全。

當(dāng)天下午，張某帶著齊全的材料前往農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，在工作人員的高效對(duì)接下，順利提取了遺產(chǎn)資金。捧著沉甸甸的存款，張某再次撥通了農(nóng)行的電話，言語(yǔ)間滿是感激：“真的太感謝你們了！本來(lái)以為母親臥床沒(méi)法辦業(yè)務(wù)，沒(méi)想到你們主動(dòng)上門服務(wù)，既專業(yè)又貼心，不僅解決了我們的燃眉之急，更讓我們感受到了實(shí)實(shí)在在的溫暖。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，不愧是百姓信賴的國(guó)有大行！”

從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)到客戶床畔，改變的是服務(wù)場(chǎng)景，不變的是“以客戶為中心”的初心。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青州范公亭支行用一次次及時(shí)的上門服務(wù)，打破了物理空間的阻隔，化解了特殊家庭的難題。在合規(guī)操作的基礎(chǔ)上，將人文關(guān)懷融入每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓金融服務(wù)不再是冰冷的流程，而是傳遞溫暖與擔(dān)當(dāng)?shù)募~帶，照亮了群眾生活中的每一個(gè)需要幫扶的角落。

(趙義強(qiáng))