全媒體記者 翟國明/文圖

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，法治建設是衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的壓艙石，人文關懷則是連接醫(yī)患心靈的紐帶。近年來，南陽市中心醫(yī)院以群眾就醫(yī)需求為出發(fā)點，將法治理念、人文溫度與科技力量深度融合，走出“法治護航+人文賦能+科技助醫(yī)”的高質(zhì)量發(fā)展之路，讓群眾看病更安心、舒心、省心。近日，記者專訪了該院黨委副書記、院長王建剛（如圖），傾聽該院以民為本守護群眾健康的實踐與堅守。

記者：醫(yī)療糾紛預防與處置是群眾關注的熱點。醫(yī)院為踐行“關口前移、重心下沉”的理念，有哪些務實舉措？

王建剛：處理醫(yī)患糾紛，核心是事前預防。20世紀90年代我在臨床時，曾搶救過一名塑料廠職工，他被抬到醫(yī)院時已身體冰涼。我?guī)е鴪F隊，借來全院唯一的除顫儀，全力搶救，雖未挽回生命，但該職工的家屬含淚說“你盡心了”。這件事讓我明白，群眾要的是“看得見的用心”。

如今，我們構(gòu)建了預防、管理、化解“三位一體”防控體系。在預防上，將醫(yī)患辦變?yōu)轭A防糾紛辦，把114個科室劃分為11個網(wǎng)格，我?guī)ь^包片，10名涵蓋臨床法學等專業(yè)的工作人員分片包科，排查隱患。我經(jīng)常要求醫(yī)護人員“帶著給自家親人看病的心態(tài)工作”，還讓服務態(tài)度不佳的員工親自帶患者體檢，親身體驗就醫(yī)不易。在管理上，建立“院領導—職能部門—臨床科室”三級金字塔+網(wǎng)格化框架，每周通報隱患。自2023年9月該框架實施以來，我們開展排查63輪，化解隱患103起，投訴量和糾紛量分別下降13.9%和34%。在化解上，搭建“三調(diào)聯(lián)動”機制，為復雜糾紛開通醫(yī)調(diào)委綠色通道，針對重大糾紛聯(lián)合多部門現(xiàn)場調(diào)解，累計收到患方表揚信351件。

記者：醫(yī)院的敘事護理讓患者倍感溫暖。請問，你們是如何讓人文關懷落地的？

王建剛：法治是底線，人文是紐帶。醫(yī)院不是“生意場”，群眾買的是健康與安心。我們引入敘事護理，讓護士從技術操作者變?yōu)椤吧惆檎摺?。全?000名護理人員通過“線上自學+群內(nèi)研討+線下實操”提升技能，把共情融入診療全過程。

4歲的朵朵因患肺炎住院，害怕打針，護士手繪帶小兔子圖形的“勇敢小戰(zhàn)士”獎狀，承諾集齊3張獎狀可以換貼紙，讓孩子主動配合治療；宋阿姨在接受膽囊手術前擔心手術風險，護士知曉她牽掛小孫子，輕聲安慰她“康復后能給孫子做雞蛋羹”，緩解了她的焦慮；70歲的張爺爺骨折，術后不愿參與康復訓練，護士長一句“你平時很有擔當，是不是覺得力不從心”講明其心事，再給他的床頭貼上“加油卡片”，讓他主動參與康復訓練。

我們還調(diào)整護理分工，引入專業(yè)社工負責基礎護理，讓護士專注于情感溝通。實施敘事護理后，患者滿意度提升18%，門診和住院患者滿意度分別達93%和97%。其實，群眾的要求很簡單，一句耐心解釋、一次真誠傾聽，就能讓就醫(yī)不再冰冷。

記者：面向未來，醫(yī)院有哪些規(guī)劃愿景？

王建剛：我扎根醫(yī)療戰(zhàn)線一輩子，最大心愿是讓群眾看病不再難。下一步，我們會深耕敘事護理，完善網(wǎng)格化管理，優(yōu)化智慧服務。同時，發(fā)動職工共建醫(yī)院，提前2個月征集發(fā)展建議；面向全社會招募不記名社會監(jiān)督員，敞開胸懷接受群眾監(jiān)督。

醫(yī)院是為群眾辦的，只有把群眾需求放在心上、守住法治底線、融入人文溫度，才能構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關系。未來，醫(yī)院還將繼續(xù)以法治為基、人文為魂、科技為翼，為健康南陽建設添磚加瓦，讓每一名群眾都能感受到公平正義與人文溫暖。