文丨呂行編輯丨杜海

來源丨新商悟

（本文約為1400字）

“品牌大，品質(zhì)有保障”，是不少人信賴周生生的重要原因。1月5日，廣東市民李女士走進(jìn)清遠(yuǎn)市清城區(qū)遠(yuǎn)盈時代廣場的周生生門店，花費2306元買了一款足金福袋掛墜，同時還購置了一款足金小羊掛墜，滿心期待能擁有一件質(zhì)感優(yōu)良的黃金飾品。

然而，根據(jù)李女士向媒體的描述，這份期待很快就被現(xiàn)實擊碎，品牌信任也隨之崩塌：佩戴這款足金福袋掛墜僅僅一天時間，她就發(fā)現(xiàn)掛墜表面出現(xiàn)刮花痕跡，更令她意外的是，刮花處竟露出了明顯的白色印記。

“1月14日那天，我只是在家煮飯、拖地，還在陽臺教孩子寫作業(yè)，沒做任何重活，也沒接觸過香水、洗滌劑等特殊物品，實在想不通為什么會出現(xiàn)這種情況?！崩钆空f，1月17日，她前往購買門店溝通。

門店工作人員不僅質(zhì)疑是她佩戴不當(dāng)導(dǎo)致的問題，反復(fù)詢問她是否接觸過香水、化妝品等可能腐蝕飾品的物質(zhì)，也沒有正面回應(yīng)白色印記的成因。

溝通中，門店一方曾提出將福袋掛墜拿回廠家修復(fù)的售后方案。

她認(rèn)為，足金飾品刮花后露出白色痕跡，大概率是黃金純度不達(dá)標(biāo)、存在質(zhì)量問題，理應(yīng)退貨退款；門店一方則堅決拒絕退貨，雙方就此陷入僵局。

當(dāng)李她明確質(zhì)疑黃金純度時，周生生工作人員先是以“真金不怕火煉”回應(yīng)，隨后又陷入自相矛盾的表述——既稱“專業(yè)的鑒定在哪里我也不知道”，又以“燒熔它你就戴不了了”為由，拒絕通過燒熔檢測等方式驗證純度。

1月27日，她將這款福袋掛墜送往檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，結(jié)果令人震驚：掛墜不同點位的金含量存在極大差異，含金量最高的點位為99.99%，最低點位竟只有64.37%，遠(yuǎn)未達(dá)到足金標(biāo)準(zhǔn)；此外，掛墜中還檢測出鐵、銀、鈀等多種雜質(zhì)。

值得注意的是，她佩戴多年的黃金耳環(huán)，以及同批次在該門店購買的足金小羊掛墜，經(jīng)檢測均符合足金標(biāo)準(zhǔn)，這更讓她堅信福袋掛墜存在質(zhì)量問題。

李女士說，檢測過程中，工作人員曾懷疑掛墜是“刮到了鐵”才出現(xiàn)白色痕跡，特意對福袋掛墜進(jìn)行了徹底清洗。但清洗完畢后再次檢測，結(jié)果顯示仍然含有多種雜質(zhì)金屬，黃金純度依舊不達(dá)標(biāo)，排除了外部污染的可能。

拿著檢測報告后，李女士通過12315App提交了投訴。新城市場監(jiān)督管理所認(rèn)為，該檢測是李女士私下單獨進(jìn)行的，難以完全保證檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性，因此建議雙方協(xié)商一致后，將掛墜送往第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式鑒定，以權(quán)威結(jié)果為準(zhǔn)。

1月31日，周生生方面針對此事向媒體作出回應(yīng)，堅稱“掛墜非質(zhì)量問題，不符合退換貨政策，初步建議返廠翻新”；同時表示“考慮到春節(jié)臨近，出于對客戶最大的誠意，愿意為其提供退貨服務(wù)”，并強(qiáng)調(diào)“所有足金飾品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，可陪同李女士前往權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測”。

此外，周生生方面還稱，因未知李女士所委托的檢驗機(jī)構(gòu)及具體檢驗方法，無法核實其檢測結(jié)果的有效性，如需進(jìn)一步確認(rèn)，可安排工作人員陪同前往國家認(rèn)可的權(quán)威珠寶檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，最終結(jié)果以官方鑒定為準(zhǔn)，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)“所有足金飾品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)”。

截至目前，新城市場監(jiān)督管理所仍在對此起消費糾紛進(jìn)行調(diào)解。公開信息顯示，李女士尚未明確是否接受周生生提出的退貨方案，也未確定是否同意前往第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行再次檢測。

無論最終第三方檢測結(jié)果如何，此次風(fēng)波已對周生生的品牌公信力造成了難以挽回的沖擊。從消費者維權(quán)的角度來看，這場風(fēng)波也留下了諸多值得深思的現(xiàn)實問題：面對知名品牌，消費者該如何規(guī)避權(quán)益受損風(fēng)險？當(dāng)遭遇品牌推諉時，私下檢測報告的法律效力如何界定？【《新商悟》出品】

CEO·首席研究員|曹甲清·責(zé)編|唐衛(wèi)平·編輯|杜海·百進(jìn)·編務(wù)|安安·校對|然然

聲明：文中觀點僅供參考，勿作投資建議。投資有風(fēng)險，入市需謹(jǐn)慎

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