金融機構個人消費類貸款催收

工作指引（試行）

第一章總則

第一條【目的和依據(jù)】為防范化解金融風險，維護社會公平正義，規(guī)范會員單位和外部催收機構的催收行為，保護債務人、關聯(lián)第三人及會員單位的合法權益，建立和完善自我約束機制，加強行業(yè)自律管理和相互監(jiān)督，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》《消費金融公司管理辦法》等法律法規(guī)及規(guī)章制定本指引。

第二條【基本原則】會員單位要深刻把握金融工作的政治性和人民性，切實落實金融消費者權益保護，落實對合作外部催收機構的行為規(guī)范管理責任，切實維護健康的催收市場秩序。會員單位及其合作外部催收機構在開展催收過程中，應嚴格遵循以下原則：

保護債務人合法權益。會員單位催收業(yè)務應依法合規(guī)開展，在本指引的行為框架內(nèi)實施，不得侵害債務人的合法權益，抵制各種形式的違規(guī)催收和暴力催收。應當保障債務人的知情權，以顯著方式告知債務人歸還欠款的法定義務及逾期后果。

保護債權人合法權利。催收是會員單位在債務人出現(xiàn)違約情形后維護債權安全的正當追索行為，其追索權利及正當?shù)淖匪鞣绞骄艿椒杀Ｗo，追索方式包括但不限于自建團隊或委托外部催收機構追索、通過司法手段追索。

落實監(jiān)督與被監(jiān)督的責任。會員單位是催收管理的第一責任人，承擔對自催團隊及合作外部催收機構的管理責任；外部催收機構要負責自身業(yè)務開展的合規(guī)性管理，對違反本指引的行為負主要責任。

共同維護市場秩序。會員單位應堅決抵制不正當反催收、不法代理維權等破壞市場秩序的行為，并配合相關部門對上述行為予以打擊。

第三條【適用機構范圍】本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。本指引中關于外部催收機構及其催收行為的相關要求，會員單位應在與外部催收機構簽訂的業(yè)務委托協(xié)議中予以體現(xiàn)。

第四條【適用產(chǎn)品范圍】本指引適用于會員單位發(fā)放的信用卡、個人消費貸款產(chǎn)品。對于會員單位發(fā)放的其他類型個人貸款產(chǎn)品可參考本指引開展催收工作。

第五條【債務人】本指引所稱債務人，是指根據(jù)信用卡領用合約、個人消費貸款協(xié)議及相關產(chǎn)品合同或服務協(xié)議等合同約定，對相關債務負有償還義務的客戶（持卡人或借款人）、共同償債人或擔保人，以及其他依法應承擔還款義務的當事人。

第六條【外部催收機構】外部催收機構是指依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，與會員單位簽訂委托協(xié)議，提供債務提醒、通知、催告等服務的機構。

第二章催收行為

第七條【催收行為】本指引所稱催收行為，是指當債務人出現(xiàn)違反信用卡領用合約、個人消費貸款協(xié)議及相關產(chǎn)品合同或服務協(xié)議，未按期償還債務（包括本金、利息、費用等，下同）時，會員單位及外部催收機構為督促債務人履行債務清償責任所開展的提醒、通知、催告等行為。催收行為包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。

第八條【電話催收】電話催收是指通過電話方式提醒、通知、催告的行為。

第九條【信函催收】信函催收是指通過文字表述提醒、通知、催告的行為。信函催收包括但不限于紙質(zhì)信函、傳真、電子郵件進行提醒、通知、催告的行為。

第十條【外訪催收】外訪催收是指當面向債務人提醒、通知、催告的行為。

第十一條【司法催收】司法催收是指通過支付令、保全、司法調(diào)解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律手段進行催收的行為。

第十二條【其他催收】其他催收是指通過會員單位管理的短信平臺、企業(yè)微信號、人工智能或互聯(lián)網(wǎng)技術平臺等提醒、通知、催告違約債務人還款的行為。

第三章催收行為規(guī)范

第十三條【嚴格催收時間】未經(jīng)債務人同意，嚴禁在每日晚22:00至次日早8:00進行電話催收、外訪催收及其他催收。

第十四條【合理頻率】按照電話催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應控制在合理及必需的范圍內(nèi)。債務人電話未接通的，催收人員對債務人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當天不宜超過6次；與債務人另有約定除外。

第十五條【誠信保密】會員單位和外部催收機構均應嚴格遵守國家對個人信息保護的相關規(guī)定，切實保護債務人及相關當事人隱私，不得泄露個人信息或?qū)€人信息用于催收之外的其他用途，不得采取非法手段或通過非法途徑獲取個人信息。

第十六條【規(guī)范聯(lián)系信息獲取渠道】會員單位可通過以下渠道獲取債務人的聯(lián)系信息：

（一）合同或協(xié)議約定的聯(lián)系信息。

（二）在會員單位預留的聯(lián)系信息。

（三）雙方溝通后取得債務人授權的聯(lián)系信息。

（四）互聯(lián)網(wǎng)等合法公開渠道可查詢到的聯(lián)系信息。

（五）通過與預留聯(lián)系人溝通獲得的債務人聯(lián)系信息，或其他主體告知的債務人聯(lián)系信息。

（六）在債務人授權下，通過行政機關、中國人民銀行金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫、獲得個人征信業(yè)務許可的機構、仲裁機構、公用事業(yè)單位、銀行卡組織、電信運營商等渠道獲取的聯(lián)系信息。

（七）通過其他合法途徑獲取的聯(lián)系信息。

第十七條【規(guī)范聯(lián)系第三人】第三人分為債務相關第三人及無關第三人。

當債務用于家庭共同支出，則會員單位可認定配偶為債務相關第三人，會員單位應嚴格、審慎認定債務相關第三人。

債務無關第三人（簡稱無關第三人）是指第十六條規(guī)范獲取債務人聯(lián)系信息過程中，除債務人及債務相關第三人以外的其他主體。嚴禁對無關第三人進行催收。

催收人員在債務人本人失聯(lián)的情形下可聯(lián)系第三人：債務人本人手機號碼無效（如空號、錯號），可直接聯(lián)系第三人；連續(xù)三次撥打債務人本人預留手機無法聯(lián)系上本人的情形下，次日可聯(lián)系第三人；連續(xù)三日撥打債務人本人預留手機無法聯(lián)系上本人的，可直接聯(lián)系第三人；如后續(xù)聯(lián)系上債務人本人，時間重新開始計算。

催收人員在聯(lián)系無關第三人時不得透露債務人的金融信息，無關第三人未表達代償意愿的，其只能作為獲取債務人聯(lián)系信息的渠道或請其代為轉(zhuǎn)告，上述情況與債務人另有約定的除外。當無關第三人主動表示愿意為債務人償還欠款時，可提供還款所需必要信息（如還款卡號、欠款金額等）。當無關第三人明確要求不得聯(lián)系時，則催收人員應限制后續(xù)聯(lián)系行為。

第十八條【規(guī)范還款方式】會員單位應指定還款渠道，催收人員不得使用非指定還款渠道收取債務人及相關當事人的還款。

第十九條【規(guī)范催收記錄】會員單位和外部催收機構應記錄催收全過程，確保相關錄音、錄像及其他催收記錄真實、客觀、完整反映催收過程，錄音（錄像）資料保存年限應參照相關監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行。會員單位采取司法催收的，在相關司法機關、仲裁機構、公證機構形成的錄音、錄像及其他催收記錄按照其管理要求執(zhí)行。

第二十條【電話催收規(guī)范】電話催收應遵守以下基本規(guī)范：

（一）催收人員應核實接聽人身份，當確認為債務人本人時可實施催收。催收人員應遵守基本的文明規(guī)范。

（二）催收過程應全程錄音。會員單位應要求外部催收機構使用的設備符合與其簽署的協(xié)議規(guī)范。

第二十一條【信函催收規(guī)范】信函催收應遵守以下基本規(guī)范：

（一）信函內(nèi)容應便于債務人理解以免產(chǎn)生歧義。

（二）發(fā)函過程中應注意保護債務人的個人信息及私密信息，信函封面不應展示債務人欠款信息。

（三）設立固定化催收信函模板并留存?zhèn)洳?，催收信函模板應由會員單位事先審定，未經(jīng)會員單位審查同意，外部催收機構不可變更信函模板內(nèi)容。

（四）紙質(zhì)信函需嚴格密封、不得隨意張貼，并應加蓋相關印章（含電子印章）。

第二十二條【外訪催收規(guī)范】外訪催收應遵守以下基本規(guī)范：

外訪催收應安排不少于兩名催收人員。

催收人員應出示工作證件或受托催收身份證明。

催收人員應遵守基本禮儀。

催收行為應全程錄音（或錄像）。

外訪催收人員應著裝得體，不得穿著特殊服飾或有不當言行。

第二十三條【催收人員告知規(guī)范】會員單位應要求外部催收機構明確告知其所代表的委托方（金融機構）或其負責催收的金融產(chǎn)品名稱信息。催收人員聯(lián)系債務人時應表明所代表的金融機構、催收機構（如有），向債務人如實告知催收事由、逾期欠款金額。催收人員應使用符合會員單位催收作業(yè)規(guī)范的話術，客觀規(guī)范陳述事實。

第二十四條【權屬關系轉(zhuǎn)移告知規(guī)范】對于不良貸款轉(zhuǎn)讓等情形，會員單位應當按照合約約定或法律規(guī)定允許的方式及時告知債務人債權關系轉(zhuǎn)移情況。對于失聯(lián)的債務人和擔保人，可采取公告等方式履行告知義務。會員單位與相關合作方簽訂權屬關系轉(zhuǎn)移協(xié)議時，可要求其遵守本催收工作規(guī)范要求。

第二十五條【禁止行為】催收人員在實施催收過程中嚴禁出現(xiàn)以下行為：

（一）冒用行政機關、司法機關等名義追查債務人信息、寄送催收信函、開展催收行為。外部催收機構以會員單位身份開展催收。

（二）通過散布他人隱私、非法獲取個人信息，采用恐嚇、辱罵、欺詐、威脅、暴力、涉黑等不當手段開展催收。

（三）采取誤導性表述虛構或夸大事實。以列入虛構的黑名單、虛構的不良信用數(shù)據(jù)庫為由開展催收。以虛假承諾、夸大債務數(shù)額、性質(zhì)、法律后果為由開展催收。

（四）以催收名義收取額外費用，誘導或逼迫債務人通過新增借貸或非法渠道籌集資金償還債務。

（五）在公眾場所張貼催收公告、律師函等文書。

（六）外部催收機構在未經(jīng)會員單位同意的情況下，使用私人手機電話聯(lián)系債務人等，使用私人手機或社交軟件發(fā)送催收語音、文字類信息等。

（七）未經(jīng)同意，進入住宅等私人場所或債務人所在的相關辦公區(qū)域?qū)嵤┐呤铡?/p>

（八）采取其他違法違規(guī)的手段實施催收。

第二十六條【規(guī)范應用人工智能技術】會員單位引入人工智能技術的，應防止技術應用造成的不公平歧視，要提高技術應用的可用性、可靠性和準確性，避免對債務人造成不便和困擾；應加強算法設計和數(shù)據(jù)安全，有效控制人工智能技術應用帶來的風險隱患。

第四章外部催收機構管理

第二十七條【審慎管理】會員單位應當落實催收管理主體責任，審慎管理外部催收機構。與外部催收機構開展業(yè)務合作時，應當落實業(yè)務合規(guī)審查主體責任，加強與外部催收機構在從業(yè)人員合規(guī)和金融消費者權益保護培訓等方面的協(xié)作。會員單位應實行名單制管理；建立并持續(xù)完善相應的業(yè)務管理制度，明確外部催收機構信息管理、業(yè)務培訓、法律責任和經(jīng)濟責任等；對單筆債務在同一時期內(nèi)僅可委托一家催收機構實施催收；在本單位官方網(wǎng)站等官方渠道統(tǒng)一公開委托催收機構名稱、聯(lián)系方式等有關信息。

第二十八條【外部催收機構準入】會員單位應制定外部催收機構的準入、退出標準和日常管理制度，合理評估業(yè)務集中度。在具備相應經(jīng)營范圍或執(zhí)業(yè)許可的外部催收機構中，優(yōu)先選取經(jīng)營穩(wěn)定且聲譽良好、合規(guī)管理健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗豐富、服務品質(zhì)優(yōu)良的外部催收機構開展合作。會員單位應與選用的外部催收機構簽訂管理完善、職責清晰的委托協(xié)議,在雙方委托協(xié)議中要明確雙方權利義務、催收規(guī)范要求、個人信息保護、金融消費者權益保護、投訴處理、違約責任、就違規(guī)催收行為及涉及機構向銀行業(yè)協(xié)會報送共享等內(nèi)容，并在有效期內(nèi)開展催收業(yè)務。

第二十九條【人員管理】會員單位應要求外部催收機構組建專業(yè)的債務催收團隊，對催收人員定期開展催收業(yè)務、金融消費者權益保護、信息安全、合規(guī)操作等方面的培訓及考核，確保人員的專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)。

第三十條【信息保密義務】會員單位應與外部催收機構以協(xié)議約定方式，明確外部催收機構對個人信息的保護義務和具體違約責任。外部催收機構應當在協(xié)議約定的適用情形和范圍內(nèi)使用債務人相關信息，不得泄露債務人信息或?qū)€人信息用于其他用途，不得做出任何有損會員單位業(yè)務、誠信、聲譽或商譽的行為。

會員單位應要求外部催收機構制定信息安全標準、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權限管理、作業(yè)場地及機房安全管理等方面。委托協(xié)議終止時，外部催收機構應按協(xié)議約定銷毀相關信息，并繼續(xù)承擔個人信息保密責任。

第三十一條【合規(guī)管理】會員單位應切實履行外部催收機構催收行為管理主體責任，持續(xù)加強日常管理，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、培訓等方式，督促外部催收機構依法合規(guī)開展催收。會員單位每年對外部催收機構的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查頻次不低于1次。

第三十二條【投訴管理】會員單位應切實承擔金融消費者權益保護主體責任，認真記錄并處理債務人對外部催收機構的投訴意見，結(jié)合投訴意見持續(xù)推動優(yōu)化外部催收機構債務催收的流程和行為。會員單位處理投訴時，如發(fā)現(xiàn)有仿冒會員單位或仿冒會員單位合作外部催收機構進行催收的情況，應積極收集仿冒證據(jù)，采取司法手段等方式維護自身權益。

在投訴處理過程中，會員單位應要求外部催收機構積極配合提供完整的催收過程信息，不得遺漏、隱瞞、拖延，配合妥善處理金融消費者反映問題。不得簡單以經(jīng)濟賠付作為化解客戶投訴的手段。委托協(xié)議終止，會員單位應要求外部催收機構按協(xié)議約定繼續(xù)配合處理受托期間催收行為產(chǎn)生的客戶投訴。

第三十三條【考核機制】會員單位應建立對外部催收機構的科學合理考核機制，制定合理的績效考核與獎懲機制，優(yōu)化考核方式，將催收效果、催收行為合規(guī)情況、催收記錄完備情況、信息安全、投訴管理、違規(guī)處罰及整改情況、金融消費者權益保護等納入綜合考核范圍，不得簡單以債務回收率作為單一考核指標，切實提高對外部催收機構和催收人員的合規(guī)催收約束力，持續(xù)強化合規(guī)催收意識。

第三十四條【禁止轉(zhuǎn)包】會員單位應嚴禁外部催收機構將委托催收的業(yè)務轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。

第三十五條【違規(guī)懲戒】會員單位應當查處和糾正外部催收機構的違規(guī)催收行為，依委托協(xié)議約定，視外部催收機構違規(guī)行為情節(jié)嚴重程度，采取責令整改、罰款、停止委托任務、終止區(qū)域合作或全面終止合作等懲戒措施。

第三十六條【互聯(lián)網(wǎng)平臺催收行為約束】會員單位應加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺催收行為的約束，將互聯(lián)網(wǎng)平臺催收業(yè)務全面納入管理，堅持統(tǒng)一的催收管理標準，嚴格執(zhí)行本指引相關規(guī)定?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺按約定從事催收業(yè)務的，會員單位應將其作為外部催收機構進行管理，傳導并督促其按照監(jiān)管要求規(guī)范開展催收，落實金融機構監(jiān)督、檢查、培訓、追究違約責任等穿透管理要求。

第五章內(nèi)控管理

第三十七條【公司治理】會員單位應不斷提升公司治理水平，通過建立以股東大會、董事會、高級管理層等機構為主體的組織架構，逐步建立科學、高效的金融消費者權益保護機制。

第三十八條【制度管理】會員單位應貫徹落實相關監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務管理制度，包括但不限于自建催收團隊管理、外部催收機構管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、金融消費者權益保護、培訓及投訴管理等方面。

第三十九條【運營管理】會員單位應根據(jù)逾期金額、逾期時間等因素評估風險，采取相應的催收行為，并持續(xù)加強催收業(yè)務督查管理力度。根據(jù)業(yè)務開展情況，設置催收業(yè)務相關管理崗位，負責業(yè)務日常運營管理、自建催收團隊和外部催收機構的培訓、檢查、考核管理等工作。

第四十條【源頭治理】會員單位應當建立溯源處理機制。加快從處理投訴為主的“事后解決”管理體系向“事前預防、事中控制、事后解決”全流程體系轉(zhuǎn)型，提升金融服務水平。在事前環(huán)節(jié)，會員單位應加強產(chǎn)品適當性管理，合理評估客戶金融需求、財務狀況、風險承受能力等因素，銷售與其相匹配的產(chǎn)品并合理授信，避免過度授信風險。在事中環(huán)節(jié)，會員單位應強化對自催團隊及外部催收機構的管理，強化對催收過程的監(jiān)控，約束其催收行為。在事后環(huán)節(jié)，會員單位應建立并持續(xù)優(yōu)化投訴糾紛解決機制，完善糾紛多元化解機制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加快投訴響應速度，積極參與糾紛調(diào)解工作，及時解決債務人的合理訴求，并保留好投訴處理過程中涉及的錄音、錄像等資料。

第四十一條【投訴處理原則】會員單位應依法合規(guī)、積極妥善處理催收投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，會員單位應當盡快履行相關義務；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，會員單位應當做好解釋工作。會員單位應核實投訴人身份或委托人（受托人）身份，不得向涉嫌違法犯罪、非法代理維權等擾亂公共秩序及信訪秩序的行為讓渡利益空間，不得擾亂正常金融秩序。

第四十二條【信息安全】會員單位開展催收業(yè)務應遵守個人信息保護相關的法律法規(guī)，并建立健全信息安全機制。應當按照“最小、必要”原則向外部催收機構提供債務人相關信息。

第四十三條【法律責任】會員單位及外部催收機構應按照委托協(xié)議約定履行各自權利義務，各主體應在法律法規(guī)規(guī)定和委托協(xié)議約定范圍內(nèi)承擔相應責任。

第六章促進行業(yè)健康發(fā)展

第四十四條【發(fā)展原則】會員單位應遵循共同促進行業(yè)健康發(fā)展的原則，堅決反對不正當競爭。

第四十五條【信息共享】中國銀行業(yè)協(xié)會可就會員單位報送的外部催收機構違法違規(guī)信息進行共享，在會員單位內(nèi)部通報。

第四十六條【鼓勵自主催收】鼓勵會員單位自建催收團隊，不斷加強自身催收能力建設，降低對外部催收機構的依賴。

第四十七條【鼓勵技術創(chuàng)新】鼓勵會員單位加強科技賦能和催收系統(tǒng)化管控，倡導會員單位自建催收系統(tǒng)，通過智能化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的工具開展催收作業(yè)。

第四十八條【聯(lián)合打擊逃廢債】會員單位有義務聯(lián)合打擊以虛假投訴等惡意方式維權達到逃避債務目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應積極配合公安機關調(diào)查取證。中國銀行業(yè)協(xié)會推動行業(yè)建立相關信息共享機制，對于重大輿情、風險案件和涉及嚴重違法違規(guī)行為的人員，應及時向監(jiān)管部門報告。

第四十九條【加大金融黑灰產(chǎn)治理】鼓勵會員單位提升識別和應對反催收、不法代理維權等黑灰產(chǎn)的能力,核實投訴人身份，積極配合相關部門做好對非法組織和不法分子的打擊工作。鼓勵會員單位建立金融黑灰產(chǎn)打擊交流機制，執(zhí)行統(tǒng)一的黑灰產(chǎn)識別監(jiān)測標準。對于涉嫌違法犯罪、冒充債務人本人、反催收聯(lián)盟及非法代理維權等擾亂公共秩序及信訪秩序的行為，核實信息后及時向司法部門移交違法犯罪線索，配合司法部門推進案件進展。

第五十條【金融宣傳教育】鼓勵會員單位通過金融消費者權益保護教育宣傳活動，引導金融消費者通過正規(guī)渠道依法表達訴求、理性維權,幫助金融消費者樹立科學的金融消費理念，共同維護社會秩序和良好信用環(huán)境。

第五十一條【維護市場秩序】會員單位應合理制定外部催收機構催收服務價格，不得利用任何不當手段干預或影響催收的正常市場秩序。

第五十二條【自律管理】會員單位從業(yè)人員懲戒處理參照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》（銀協(xié)發(fā)〔2022〕42號）規(guī)定執(zhí)行。會員單位及外部催收機構的工作人員在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，應承擔相應法律責任。

第七章附則

第五十三條本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會負責解釋。各地銀行業(yè)協(xié)會或同業(yè)公會會員單位可參照本指引執(zhí)行。

第五十四條本指引自發(fā)布之日起施行，《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引試行》（銀協(xié)發(fā)〔2021〕93號）同步廢止。

信息來源：中國銀行業(yè)協(xié)會