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讓民聲更快抵達(dá) 讓服務(wù)更有溫度

——廣東全面啟動(dòng)深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革

近年來(lái)，廣東踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以改革創(chuàng)新為突破點(diǎn)、體系重塑為著力點(diǎn)、人民作主為動(dòng)力源、智能升級(jí)為助推器，打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的路徑依賴，構(gòu)建起覆蓋熱線運(yùn)行全流程的標(biāo)準(zhǔn)化制度體系，讓每一次辦理都有章可循，每一份訴求都能落地生根，全面推動(dòng)政府服務(wù)從“被動(dòng)應(yīng)答”向“主動(dòng)服務(wù)”，從“分散治理”向“協(xié)同治理”穩(wěn)步邁進(jìn)。

2026年，廣東省政府辦公廳出臺(tái)1號(hào)文件，全面深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革，用一條熱線撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造變革，通過(guò)整合優(yōu)化受理渠道、強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦、提升熱線智能化水平，把群眾的急難愁盼與企業(yè)的關(guān)切訴求統(tǒng)一納入高效響應(yīng)和閉環(huán)解決體系。

一條熱線連萬(wàn)家：把“為民服務(wù)”寫(xiě)在前端

當(dāng)前，群眾和企業(yè)訴求日益多元、問(wèn)題交叉復(fù)雜，往往涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門(mén)、多個(gè)層級(jí)。一個(gè)高效、透明、可預(yù)期的訴求響應(yīng)和問(wèn)題解決機(jī)制，是回應(yīng)民生關(guān)切，提升群眾獲得感、幸福感、安全感的基礎(chǔ)。

全面整合資源，暢通訴求渠道，廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網(wǎng)上受理等多渠道、便捷化的訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網(wǎng)絡(luò)”全方位、多渠道的訴求受理體系，確保群眾和企業(yè)無(wú)論通過(guò)何種方式反映問(wèn)題，都能“找得到、訴得上”。

打通數(shù)據(jù)共享通道，廣東實(shí)現(xiàn)訴求信息、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，避免群眾重復(fù)提交、部門(mén)重復(fù)核查。

完善協(xié)同共治機(jī)制，建立“街鎮(zhèn)吹哨、部門(mén)報(bào)到”工作體系，對(duì)超出基層權(quán)限、需要多部門(mén)跨領(lǐng)域協(xié)同解決的訴求，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一呼叫，相關(guān)職能部門(mén)迅速響應(yīng)、協(xié)同處置。

南粵沃土上，12345熱線平臺(tái)已不僅是一條訴求通道，更是全過(guò)程人民民主的生動(dòng)注腳。廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關(guān)“接訴即辦，即辦即復(fù)”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽(yáng)江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務(wù)改革相繼推出，讓群眾的每一份期許都能被悉心聆聽(tīng)，每一次發(fā)聲都能被有力回應(yīng)。

一份承諾顯擔(dān)當(dāng)：讓“辦就辦好”成為常態(tài)

過(guò)去，部門(mén)職責(zé)交叉、條塊分割導(dǎo)致的“踢皮球”現(xiàn)象，是影響熱線效能的痛點(diǎn)。廣東以“即接即辦”改革為契機(jī)，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公、提級(jí)協(xié)調(diào)等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)訴求辦理從“分頭辦理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變。

工作流程持續(xù)優(yōu)化。通過(guò)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等全環(huán)節(jié)工作流程，明確規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)、即時(shí)轉(zhuǎn)辦要求、限時(shí)辦理時(shí)限，重點(diǎn)優(yōu)化退單爭(zhēng)議審核、重復(fù)訴求處置等關(guān)鍵步驟，實(shí)現(xiàn)訴求“一次提交、全程督辦、閉環(huán)解決”。

清單化管理讓職責(zé)邊界更清晰。廣東全面實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，厘清職責(zé)清單，確保每件事項(xiàng)都有明確“負(fù)責(zé)人”。建立訴求辦理審核機(jī)制，責(zé)任單位提交辦理結(jié)果前需進(jìn)行內(nèi)部審核，確?；貜?fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、解決措施到位，群眾訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”。

“好差評(píng)”評(píng)價(jià)與常態(tài)化核查機(jī)制讓服務(wù)質(zhì)量可感可督。通過(guò)電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式逐項(xiàng)核驗(yàn)辦理結(jié)果，對(duì)“形式辦結(jié)”工單堅(jiān)決督促整改。

一鍵直達(dá)更便捷：“主動(dòng)治理、未訴先辦”

面對(duì)海量且多元的民生訴求，傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)和粗放管理模式難以為繼。廣東通過(guò)數(shù)字化、智能化技術(shù)鋪設(shè)一條訴求直達(dá)的“高速路”，推動(dòng)熱線服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性重塑。

依托信息化、智能化手段，廣東持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，通過(guò)智能分析實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分派，提升響應(yīng)速度，讓“接得快、分得準(zhǔn)”成為熱線服務(wù)的新常態(tài)。

與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析，完善訴求數(shù)據(jù)輔助決策機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別民生痛點(diǎn)、政策堵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、源頭治理提供有力支撐，推動(dòng)“即接即辦”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”延伸，從“分散治理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類(lèi)事”。