杭州市12345熱線中心工作現(xiàn)場。

杭州市信訪局供圖

下午3點，浙江省杭州市12345話務(wù)大廳，陽光斜切進辦公區(qū)，電話鈴聲此起彼伏：剛掛斷的通話余音未消，下一通咨詢已接續(xù)響起……

這是2024年浙江省杭州市“12345”政務(wù)熱線的接聽日常，也是一座超大城市治理最真實的“心跳”。

然而，隨著杭州經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人口集聚、產(chǎn)業(yè)升級與民生需求多元化的疊加效應(yīng)持續(xù)釋放，政務(wù)熱線也遭遇“成長煩惱”——2024年，杭州市政務(wù)熱線年受理量超863萬件。這座“連心橋”，被海量訴求壓得不堪重負(fù)。

就在傳統(tǒng)服務(wù)模式難以為繼之際，一位AI“貼身秘書”悄然登場……

讓技術(shù)更懂民心

這條承載著城市溫度的熱線，起點可追溯至1999年6月。彼時，全國尚無統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)特服號碼，杭州率先敲定“12345”，諧音“有事找政府”，讓民意訴求表達，多了一條暢通渠道。

歷經(jīng)2016年、2021年兩次深度整合，杭州將全市75條非緊急類政務(wù)熱線悉數(shù)歸并，徹底筑牢“一個號碼管服務(wù)”的格局。在此基礎(chǔ)上，熱線更主動扛起長三角三省一市跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”的服務(wù)重任，讓政務(wù)服務(wù)打破地域邊界，惠及更多群眾與企業(yè)。

“目前全市話務(wù)人員770余人。開設(shè)綜合、人社、公積金、交通、司法、為企辦實事、網(wǎng)絡(luò)渠道共7個專席?！焙贾菔行旁L局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2024年，全市12345共受理市民反映863.04萬件，人工接通率90.14%，受話滿意率99.16%。

在訴求量持續(xù)攀升的增長曲線背后，熱線運營的隱憂逐步浮現(xiàn)：一方面，訴求不僅數(shù)量龐大，而且呈現(xiàn)出立體多元、復(fù)雜多樣的特征，讓人工通道早已不堪重負(fù)。

一組數(shù)據(jù)直觀展現(xiàn)了話務(wù)團隊的工作強度：2024年，杭州全年“12345”受理訴求突破863萬件，網(wǎng)信受理30萬件，全年人均接電量同比增加320通，人均工作量增加19.3小時，整體處于深度承壓狀態(tài)。

另一方面，數(shù)據(jù)割裂的現(xiàn)實困境，讓部分多元訴求難以被精準(zhǔn)承接。

上述負(fù)責(zé)人表示，此前，民意數(shù)據(jù)交互鏈條存在“三個矛盾”：政務(wù)熱線掌握的訴求數(shù)據(jù)與民生類媒體積累的社情數(shù)據(jù)跨域割裂，政府內(nèi)部閉環(huán)流轉(zhuǎn)體系與社會化治理外循環(huán)交錯，分頭治理形成的社情感知盲區(qū)與協(xié)同增效需求間存在斷鏈。

在財政預(yù)算無法追加的約束下，推動服務(wù)向智能化、集約化轉(zhuǎn)型，成為杭州12345熱線破局的必由之路。

杭州市“12345”受理平臺于去年4月聯(lián)合杭報集團“橙柿互動”平臺，創(chuàng)新打造全省首個熱線AI——“靈光小杭”智能問政系統(tǒng)，以“數(shù)字人”形式提供實時更新的政務(wù)增值服務(wù)。其核心是政府熱線、媒體平臺、企業(yè)群眾三側(cè)協(xié)同，政府從單一服務(wù)供給者轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源整合者、服務(wù)供給者和數(shù)字賦能者，實現(xiàn)“接訴即辦”向“未訴先辦”拓展深化。

讓數(shù)據(jù)有用暖心

新年伊始，市民李女士向“靈光小杭”咨詢“線上申領(lǐng)公園年卡”政策，系統(tǒng)不僅秒速回應(yīng)“持有市民卡可在支付寶、浙里辦APP辦理，首次申領(lǐng)需線下辦理”的核心要求，還同步推送操作流程圖與線下服務(wù)網(wǎng)點地址，讓政策信息從“紙上”落到“指尖”。

“異地車牌換區(qū)域指標(biāo)要帶哪些材料？2026年家電以舊換新補貼怎么領(lǐng)？”……如今，在杭州，市民只需打開“橙柿互動”APP中的“靈光小杭”智能體，這些高頻民生疑問便能得到秒級精準(zhǔn)回應(yīng)。

“‘靈光小杭’依托DeepSeek大模型技術(shù)靠前服務(wù)，讓市民關(guān)心的熱點問題得到快速精準(zhǔn)回應(yīng)。”杭州市信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“靈光小杭”堅持“智能優(yōu)先、人工兜底”模式，持續(xù)升級政務(wù)服務(wù)閉環(huán)機制。同步優(yōu)化“未解決訴求”智能標(biāo)簽算法，在要求相關(guān)部門及時完善知識庫條目的同時，加強大模型優(yōu)化訓(xùn)練，力求政務(wù)咨詢類問題得到更高效解答。

自上線以來，“靈光小杭”開展多輪內(nèi)測，覆蓋7大類170個不同類型問題。數(shù)據(jù)顯示，2025年“靈光小杭”共收到市民提問62314條，答復(fù)59370條，答復(fù)準(zhǔn)確率95.2%。

需要指出的是，市民的訴求從來不止于“問得清”，更在于“辦得成”。

從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的王先生近期因工作調(diào)動需辦理社保轉(zhuǎn)移與公積金提取，以往需登錄多個平臺、重復(fù)提交多份材料；但現(xiàn)在，在“靈光小杭”界面輸入訴求后，系統(tǒng)自動識別業(yè)務(wù)類型，并清晰展示“社保轉(zhuǎn)移+公積金提取”全流程所需材料與步驟，辦理路徑一目了然，極大地簡化了流程，讓王先生無需再自行查找政策、奔波于不同部門。

“以前辦這些事要花大半天，現(xiàn)在手機上點一點就搞定，這才是真正的‘最多跑一次’升級?！蓖跸壬鸀楦咝У恼?wù)服務(wù)點了贊。

這不僅是技術(shù)的升級，更是服務(wù)理念的深刻變革，代表了政務(wù)服務(wù)從“應(yīng)答”到“智理”的躍遷。杭州市“民呼我為”網(wǎng)絡(luò)渠道作為“靈光小杭”智能問政系統(tǒng)的母體和基礎(chǔ)平臺，市民還可通過“浙里辦”APP、“杭州信訪”微信公眾號及“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)—民呼我為”平臺等多類線上入口，便捷反映各類訴求。2025年杭州“民呼我為”網(wǎng)絡(luò)渠道共受理工單19.2萬件，它是“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”理念的生動數(shù)字化實踐，通過技術(shù)賦能與機制創(chuàng)新，正構(gòu)建一個更智能、更主動、更有溫度的城市治理新范式。

讓治理精準(zhǔn)高效

服務(wù)資源的優(yōu)化配置，讓政務(wù)服務(wù)既接得住“瑣事”，更啃得下“硬骨頭”。

2025年11月25日的杭州汽車北站，一場突發(fā)狀況打亂了不少旅客的行程：4334號公共自行車站點遭遇全面故障，刷卡、掃碼租還車均告失靈，焦急趕車的旅客只能拖著行囊前往遠(yuǎn)處站點。

情急之下，一位市民打開“橙柿互動”APP發(fā)起求助。系統(tǒng)接收訴求后，借助智能要素提取技術(shù)，快速識別出關(guān)鍵信息，判定該訴求屬于智能無法辦結(jié)、需人工現(xiàn)場處置類型，立即啟動“智能標(biāo)簽+人工直派”綠色通道，直接將訴求同步推送至杭州公共自行車公司相關(guān)工作人員處。

隨后，運維人員趕至現(xiàn)場，經(jīng)排查確認(rèn)故障原因為線路斷電，當(dāng)天即聯(lián)系施工單位協(xié)調(diào)接電。次日，該訴求便得到明確反饋：“目前該公共自行車服務(wù)點已順利恢復(fù)供電，各項租還車功能均恢復(fù)正常，可滿足市民使用需求。”

這樣高效響應(yīng)的案例每天都在杭州上演。

“聚福弄之江路口每天早晚都停放著快遞車，感覺像是隨便亂停，堵住路口不說，還會產(chǎn)生各種噪聲，有點擾民?！薄俺扔训姆从骋咽盏健９ぷ魅藛T去現(xiàn)場看過了，相關(guān)情況我們會和有關(guān)職能部門進行溝通，感謝橙友對小區(qū)的關(guān)心?！鄙铣菂^(qū)在水一方社區(qū)回復(fù)道。

“景成實驗學(xué)校圍墻上有磚塊脫落，存在砸傷行人的安全隱患，請及時排除?！薄案鶕?jù)橙友反映的情況，學(xué)校第一時間對校園圍墻進行了細(xì)致檢查。經(jīng)檢查確認(rèn)，圍墻立柱上有面磚松動的情況，學(xué)校立即組織工作人員將松動的面磚進行清除，待校園有其他維修需求時再進行修補?！惫笆麉^(qū)教育局回復(fù)道。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。一件件民生訴求的快速回應(yīng)，彰顯著杭州以民為本、善治惠民的溫度與擔(dān)當(dāng)。而在高效響應(yīng)訴求之外，杭州更以數(shù)據(jù)賦能推動政務(wù)服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。

據(jù)了解，杭州正深化“政務(wù)熱線+媒體輿情+民意研析”三維數(shù)據(jù)融合體系，統(tǒng)籌貫通“民呼我為”數(shù)智系統(tǒng)、“橙柿互動”平臺和人民建議征集模塊，構(gòu)建新的民生訴求預(yù)警預(yù)判體系。聚焦重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點訴求，結(jié)合區(qū)域性、季節(jié)性矛盾隱患，綜合運用AI大模型，定期推出“民生訴求趨勢分析報告”，為黨委、政府決策提供依據(jù)。

可以期待的是，下一步，杭州12345將共建共治共享“靈光小杭”智能發(fā)展成果，及時更新完善知識庫政策，持續(xù)加強自有應(yīng)用協(xié)同響應(yīng)，共同建立“發(fā)現(xiàn)－糾錯－優(yōu)化”的良性反饋機制，共同打磨更懂杭州、更暖人心的政務(wù)服務(wù)“數(shù)字生命體”。

■中國城市報記者 鄭新鈺