導(dǎo)讀

工業(yè)和信息化部近日通告2025年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況，從電信服務(wù)重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對2025年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。

關(guān)于2025年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2026〕23號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2025年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。督促企業(yè)落實電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動要求和“2025信息通信暖心服務(wù)10件實事”公開承諾，在售資費(fèi)方案公示率達(dá)到99.9%，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超91%，視頻客服服務(wù)用戶超6000萬人次。3092家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP、小程序等完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)超6.5億人次?！岸翁柎a煥新”服務(wù)支持用戶一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號，覆蓋239款主流應(yīng)用，累計服務(wù)用戶超580萬人次。

（二）做好應(yīng)急通信保障。印發(fā)《工業(yè)和信息化部等八部門辦公廳（辦公室）關(guān)于提升基層應(yīng)急通信保障能力的通知》《關(guān)于做好今冬明春雨雪寒潮天氣防范應(yīng)對工作的通知》。圓滿完成黨的二十屆四中全會、第十五屆全國運(yùn)動會等重大活動通信保障任務(wù)。四季度，信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員3.7萬人次、應(yīng)急車輛1.3萬輛次、應(yīng)急油機(jī)1.3萬臺次，發(fā)送預(yù)警短信5億余條，處置各類突發(fā)事件179起。

（三）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。組織發(fā)布《移動應(yīng)用軟件搖一搖行為管理能力要求》《移動應(yīng)用程序（APP）熱更新框架安全業(yè)務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范APP亂跳轉(zhuǎn)以及惡意熱更新行為。組織制定無障礙權(quán)限使用和安全管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理APP、終端、分發(fā)平臺等無障礙權(quán)限的申請使用行為。組織開展APP技術(shù)抽測97批次，責(zé)令整改1972款，公開通報596款，下架46款。持續(xù)推廣APP簽名驗證，共計完成440余萬個APP簽名，加強(qiáng)APP風(fēng)險預(yù)警能力，助力產(chǎn)業(yè)識別仿冒、違規(guī)APP。從行為分級、服務(wù)授權(quán)、執(zhí)行記錄等方面，推動構(gòu)建新型智能終端個人信息安全防護(hù)體系。

（四）專項整治非應(yīng)邀商業(yè)電子信息。持續(xù)推進(jìn)清理整治營銷電話擾民專項行動，關(guān)停違規(guī)語音專線1353條、短信端口269個，依法責(zé)令整改、處罰違規(guī)企業(yè)128家次。加大“來電來信免打擾”服務(wù)推廣力度，依據(jù)用戶意愿為12.7億用戶提供營銷電話、短信防護(hù)服務(wù)53億次。深化十三部門聯(lián)動治理機(jī)制，及時轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)45家次，齊抓共管合力持續(xù)提升。

（五）組織客服熱線撥測。組織第三方機(jī)構(gòu)對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測，植物大戰(zhàn)僵尸2、陌陌、酷我音樂無法找到人工客服，分期樂、新浪新聞、釘釘、酷狗音樂、剪映的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)能力。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2025年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比40.2%，涉及資費(fèi)爭議的申訴占比35.2%，涉及營銷爭議的申訴占比9.6%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2025年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2025年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比46.2%，個人信息保護(hù)類投訴占比18.6%，客服渠道類投訴占比15.5%。在178家頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶、天鵝到家等2家企業(yè)投訴處理及時率較低（詳見附件2），已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2025年第四季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比47.8%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比34.5%，涉及信息安全問題的投訴占比17.7%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

（四）非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

2025年第四季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比81.0%，涉及零售推銷類投訴占比4.1%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比1.4%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

圖4 非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真落實國家防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)委員會總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，加強(qiáng)低溫雨雪冰凍等極端天氣應(yīng)對準(zhǔn)備，做好春運(yùn)、全國兩會期間應(yīng)急通信保障工作，全面筑牢應(yīng)急通信保障防線，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全平穩(wěn)運(yùn)行。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，室內(nèi)各房間Wi-Fi速率受墻體屏蔽、設(shè)備位置、設(shè)備性能、室內(nèi)面積等多方面因素影響，若在使用過程中遇到Wi-Fi速率不穩(wěn)定等情況，可嘗試對比Wi-Fi設(shè)備附近與各房間使用差異，也可聯(lián)系相關(guān)電信企業(yè)協(xié)助進(jìn)行室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)檢測與優(yōu)化。

附件：

1.2025年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2025年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2026年1月28日

附件1

附件2

來源：工業(yè)和信息化部信息通信管理局