“以客戶為中心”是華瑞銀行的核心經(jīng)營(yíng)理念，該行深刻認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是踐行金融工作“人民性”的一線陣地，更是金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。十年來(lái)，華瑞銀行始終將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在重要戰(zhàn)略位置，構(gòu)建“制度保障+科技賦能+宣教普及+糾紛化解”的全方位消保體系，創(chuàng)新“線上+線下”宣教模式，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)群體，切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者的“錢(qián)袋子”，用專業(yè)與溫暖詮釋“金融為民”的初心使命，贏得了廣大金融消費(fèi)者的信任與認(rèn)可。

制度先行，筑牢消保工作根基。華瑞銀行將消保工作提升至企業(yè)治理與文化的戰(zhàn)略高度，打造“一把手工程”，董事會(huì)下設(shè)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，黨委會(huì)專題學(xué)習(xí)消保監(jiān)管政策，高級(jí)管理層定期審議消保工作報(bào)告，確保消保理念與頂層戰(zhàn)略同頻共振。2018年，銀行設(shè)立獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部”，截至2024年已出臺(tái)18項(xiàng)消保專項(xiàng)管理制度，將消保要求全面納入全員考核、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)審批等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成“人人重消保、人人守消保”的良好氛圍。十年來(lái)，該行消保監(jiān)管評(píng)級(jí)穩(wěn)步提升，從成立初期的評(píng)級(jí)逐步提升三級(jí)至二級(jí)C，用制度保障消保工作落地見(jiàn)效。

科技賦能，構(gòu)建智能防護(hù)體系。依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)，華瑞銀行將前沿技術(shù)應(yīng)用于消保與反詐領(lǐng)域，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防御。在風(fēng)險(xiǎn)防控方面，創(chuàng)新運(yùn)用隱私計(jì)算等技術(shù)開(kāi)發(fā)反欺詐模型，從賭博風(fēng)險(xiǎn)防控、電信詐騙受害人識(shí)別、資金異常交易管控等多維度提升主動(dòng)防控能力，精準(zhǔn)攔截高風(fēng)險(xiǎn)交易，保護(hù)消費(fèi)者資金安全。在服務(wù)優(yōu)化方面，攜手中關(guān)村科金打造全新智能客服系統(tǒng)，涵蓋智能文本機(jī)器人、呼入機(jī)器人、在線客服等多個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，全渠道統(tǒng)一接待，讓客戶咨詢“不等待、不重復(fù)”，顯著提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與滿意度。在貸后管理環(huán)節(jié)，組建專業(yè)自催團(tuán)隊(duì)并部署本地化系統(tǒng)，在提升工作效率的同時(shí)，注重方式方法，堅(jiān)決守護(hù)客戶合法權(quán)益與尊嚴(yán)。

宣教發(fā)力，打通消保“最后一公里”。華瑞銀行堅(jiān)信，提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)是更長(zhǎng)遠(yuǎn)的保護(hù)，因此創(chuàng)新“線上+線下”宣教模式，讓金融知識(shí)變得生動(dòng)可感。線下，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)群體，深入企業(yè)、社區(qū)、校園、街頭開(kāi)展多維度消保宣教活動(dòng)：在社區(qū)，開(kāi)設(shè)流動(dòng)反詐課堂，為老年群體普及電信詐騙防范知識(shí)；進(jìn)校園，參與金融可悅讀公益宣傳校園行，為高校學(xué)子送去金融知識(shí)；在企業(yè)，通過(guò)知識(shí)問(wèn)答等互動(dòng)形式普及金融常識(shí)。線上，推出《滬語(yǔ)說(shuō)消?！吩瓌?chuàng)以案說(shuō)險(xiǎn)漫畫(huà)、消保短視頻等作品，結(jié)合真實(shí)案例分析詐騙手段，通過(guò)官方微信公眾號(hào)、小紅書(shū)等平臺(tái)廣泛傳播，多部作品獲得監(jiān)管單位表彰。同時(shí)，暢通投訴受理渠道，與銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心建立線上綠色通道，2023年糾紛應(yīng)調(diào)率達(dá)到100%，以公平、高效、溫情的方式化解矛盾，切實(shí)提升消費(fèi)者的獲得感與滿意度。