市道運(yùn)中心介紹，近日，本市發(fā)布了2025年第四季度上海市巡游出租汽車及網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。詳見(jiàn)↓

巡游出租汽車乘客滿意度情況

2025年第四季度，上海市巡游出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)為83.12，處于滿意與較滿意區(qū)間，較第三季度結(jié)果（83.39）下降了0.27。本次測(cè)評(píng)圍繞“安全行車”“車況車貌”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“服務(wù)便捷”及“投訴咨詢”五個(gè)大類，共18項(xiàng)具體指標(biāo)展開(kāi)，通過(guò)暗訪調(diào)查與電調(diào)投訴回訪相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)。本季度共收回有效樣本3366份，獲取有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)35074項(xiàng)。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在五大類指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”方面的評(píng)價(jià)依然最高，達(dá)到97.97分；“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”類指標(biāo)得分最低，僅為70.08分，其中“規(guī)范用語(yǔ)”滿意度僅為51.06分，駕駛員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化仍是當(dāng)前服務(wù)短板。

在各出租公司滿意度排名中，強(qiáng)生出租以86.51的滿意度指數(shù)繼續(xù)位居榜首，錦江出租與大眾出租分列第二、第三位。在藍(lán)色聯(lián)盟14家公司中，友聯(lián)出租排名第一，海虹和亞通分別位列第二和第三。相比之下，部分小企業(yè)及個(gè)體托管單位（紅車）的滿意度較低。具體見(jiàn)下表：

區(qū)域出租方面，本季度繼續(xù)對(duì)9個(gè)區(qū)域開(kāi)展測(cè)評(píng)，共收回有效樣本540份，總體滿意度為79.04。其中，嘉定區(qū)出租車服務(wù)評(píng)價(jià)最高，松江區(qū)則相對(duì)較低。具體來(lái)看，乘客對(duì)區(qū)域出租“服務(wù)便捷”方面的評(píng)價(jià)較高，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面的評(píng)價(jià)明顯低于其他各項(xiàng)指標(biāo)。各區(qū)具體排名見(jiàn)下表：

第四季度結(jié)果顯示，“規(guī)范用語(yǔ)”在近幾次測(cè)評(píng)中評(píng)價(jià)結(jié)果一直最低，本季度滿意度結(jié)果為51.06，較上季度仍有下降，要引起重視。另外 “主動(dòng)提示乘客索取發(fā)票費(fèi)”以及“主動(dòng)提醒勿忘攜帶物品”評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較低，分別為59.53及61.90。出租車服務(wù)在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)保障方面整體運(yùn)行平穩(wěn)，但在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)用語(yǔ)及主動(dòng)服務(wù)等“軟性指標(biāo)”上仍存在提升空間。企業(yè)仍需進(jìn)一步強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，重點(diǎn)提升服務(wù)意識(shí)和溝通能力，確保禮貌待客，熱情服務(wù)。

網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度情況

第四季度網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測(cè)評(píng)繼續(xù)采用網(wǎng)上調(diào)查與暗訪調(diào)查相結(jié)合的方式。網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“打車軟件便捷性”“約車到達(dá)及時(shí)性”“網(wǎng)約車車容車貌”“駕駛員服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況”等五個(gè)方面，共采集有效樣本3627份。暗訪調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“軟件使用”“車況車貌”“服務(wù)便捷”及“服務(wù)規(guī)范”等四個(gè)方面，共采集有效樣本261份。

網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，乘客滿意度為81.02分。處于較滿意水平，較第三季度的81.37分結(jié)果有所下降。

在各網(wǎng)約車公司中，大眾出行以82.34分的滿意度位居榜首，攜程專車與享道出行分列第二、第三位。方舟行滿意度相對(duì)較低，為79.08分。具體見(jiàn)下表：

暗訪調(diào)查結(jié)果顯示，乘客滿意度為86.06分，同樣處于較滿意水平，較第三季度的86.13分略有下降。

在各網(wǎng)約車公司中，攜程專車以87.95分的滿意度領(lǐng)先，添貓出行滿意度相對(duì)較低，為82.37分。具體見(jiàn)下表：

從具體指標(biāo)來(lái)看，網(wǎng)上調(diào)查中“駕駛員遵守交通規(guī)則”以88.80分獲得乘客認(rèn)可；暗訪調(diào)查中“服務(wù)便捷”以93.61分位居榜首。然而，“規(guī)范服務(wù)”在暗訪中得分僅為76.07分，其中“司機(jī)規(guī)范用語(yǔ)”滿意度低至35.99分，測(cè)評(píng)結(jié)果反映出，網(wǎng)約車駕駛員在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”尤其是“規(guī)范用語(yǔ)”“服務(wù)態(tài)度”等軟性服務(wù)指標(biāo)上也有明顯短板。部分駕駛員存在服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、行車過(guò)程中使用手機(jī)等問(wèn)題。

從近三年滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，本市出租行業(yè)乘客滿意度、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量（網(wǎng)上調(diào)查）和（暗訪調(diào)查）乘客滿意度三項(xiàng)測(cè)評(píng)均呈現(xiàn)上升的態(tài)勢(shì)，其中，2023年評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較低，2025年評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較高，行業(yè)服務(wù)提升措施逐步顯現(xiàn)出一定的成效。但是，部分企業(yè)及駕駛員在規(guī)范服務(wù)、車容車貌等方面與乘客期望尚存在不小的距離。針對(duì)上述問(wèn)題，行業(yè)管理部門(mén)已要求各企業(yè)尤其是滿意度排名靠后的公司，對(duì)照測(cè)評(píng)結(jié)果開(kāi)展針對(duì)性整改，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)與日常監(jiān)督，強(qiáng)化車輛設(shè)施維護(hù)與車容車貌管理，切實(shí)提升服務(wù)細(xì)節(jié)與乘客出行體驗(yàn)。春運(yùn)在即，行業(yè)管理部門(mén)將督促企業(yè)提高站位，切實(shí)落實(shí)安全主體責(zé)任，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，全力做好今年春運(yùn)服務(wù)保障工作，同時(shí)將繼續(xù)依托常態(tài)化測(cè)評(píng)機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，為廣大市民提供更加安全、便捷、舒適的出行服務(wù)。

來(lái)源：市道運(yùn)中心

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