2025年，市政府熱線服務(wù)中心緊扣省委“1310”具體部署與市委“433”工作安排，以“提升落實(shí)年”為主線，錨定數(shù)字陽江建設(shè)目標(biāo)，全面推進(jìn)接訴即辦提質(zhì)增效，用專業(yè)與溫度架起政府與群眾、企業(yè)的“連心橋”，交出了一份亮眼的民生答卷。

在市政府熱線服務(wù)中心，這樣的問候每天不斷響起。2025年，全年熱線總話務(wù)量超56萬宗，接通率96.09%，即時(shí)解答率99.58%，用數(shù)據(jù)彰顯服務(wù)硬實(shí)力。在《2025年廣東省營商環(huán)境監(jiān)測報(bào)告》中，我市營商環(huán)境指標(biāo)“訴求解決”監(jiān)測結(jié)果99.94，高于全省平均水平，為優(yōu)化營商環(huán)境注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

市政府熱線服務(wù)中心主任 陳俏綺：

我們始終把群眾和企業(yè)的急難愁盼放在心上，通過清單化管理、數(shù)字化賦能、專業(yè)化服務(wù)，讓訴求有人接、事情有人辦、結(jié)果有反饋，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。

改革創(chuàng)新是提升服務(wù)效能的關(guān)鍵。2025年，市政府熱線服務(wù)中心先后印發(fā)12345熱線民生訴求事項(xiàng)職責(zé)清單、實(shí)施清單，厘清部門職責(zé)邊界，讓訴求分流更精準(zhǔn)。

同時(shí)，通過優(yōu)化“一張網(wǎng)、一平臺(tái)、一清單、一機(jī)制+N個(gè)應(yīng)用場景”等系列集成式改革措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感。

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局副局長 張春微：

我們?cè)谌∈讋?chuàng)“12345熱線+云服務(wù)”企業(yè)訴求專項(xiàng)辦理模式。打造7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)“云窗口”，構(gòu)建“云端受理、數(shù)據(jù)跑腿、服務(wù)上門”的線上線下高度融合的政務(wù)服務(wù)新模式，自8月上線以來已受理各類業(yè)務(wù)2136宗，當(dāng)好群眾和企業(yè)的“貼心人”。

服務(wù)質(zhì)效的提升，離不開過硬的隊(duì)伍建設(shè)。2025年，市政府熱線服務(wù)中心通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、紅黑榜通報(bào)、崗位練兵競賽等多種形式，錘煉話務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)。

同時(shí)，通過現(xiàn)場核單、疑難訴求協(xié)調(diào)會(huì)等機(jī)制，破解各類復(fù)雜訴求146宗，讓群眾和企業(yè)的訴求落地見效，讓熱線成為回應(yīng)關(guān)切更及時(shí)、解決問題更高效、聯(lián)系群眾更緊密的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局副局長 張春微：

2025年，中心黨支部獲評(píng)市直機(jī)關(guān)“四強(qiáng)”黨支部，改革創(chuàng)新舉措分別入選省級(jí)創(chuàng)新應(yīng)用案例和自貿(mào)區(qū)制度創(chuàng)新案例，多項(xiàng)榮譽(yù)見證著我們服務(wù)溫度與治理效能的雙提升。

來源｜陽江新聞

記者 | 林娜嬌

攝像 | 莫定鋼

編輯 | 劉帝森

審核 | 梁劍華 梁勝

終審 | 黃劉生