萬萬沒想到，官媒竟介入西貝關(guān)店風(fēng)波了。

1月18號，《人民日報》官方賬號發(fā)表了標題為《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》的文章。

文章對西貝預(yù)制菜一事并未提及，而是著重強調(diào)“企業(yè)可以被批評，但必須客觀理性，對別有用心者必須警惕”。

除此外，作者還依次羅列了民營企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)"黑嘴"、水軍造謠抹黑、大V、小號、"自媒體"裹挾民意、平臺刻意制造熱點、借熱點挑起群體極端對立情緒等游走在紅線邊緣的現(xiàn)象。

并將網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境上升為影響企業(yè)生存環(huán)境乃至我國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的重要因素。

稱一些民營企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境惡化，直接導(dǎo)致其生存發(fā)展堪憂，影響我國的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。

對西貝事件，文章定調(diào)為早已超出口水戰(zhàn)的范疇，并罕見的直接點名羅永浩們、賈國龍們、新浪微博等平臺們要汲取教訓(xùn)，"營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間"，違背守則，將受到嚴厲懲罰。

文末，作者提倡讓網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境更清朗，讓罵戰(zhàn)變討論，回歸理性，共同推進企業(yè)與行業(yè)良性發(fā)展。

說實話，看完這篇文章我嚇一跳。

因為作者的立場明顯站在賈老板一邊，將矛頭指向老羅，且字里行間有一股藏不住的殺氣。

我甚至一度覺得老羅要完了，或者他的直播完蛋了。

結(jié)果，昨天，第二篇文章不期而至。

昨天《人民日報》的文章標題是：危機面前，坦誠是最好的公關(guān)。

看到名字不由得松了一口氣。

看來《人民日報》在西貝事件中并沒選邊站隊，而是秉承公平、公正的立場對當(dāng)事雙方各打五十大板。

在這篇文章中，作者直言不諱的評價賈老板的回應(yīng)“看似強硬實則顢頇”，不僅沒有把企業(yè)面臨的"危"變成"機"，反而讓企業(yè)陷入更被動的境地。

特意查了一下“顢頇”一詞的意思：指糊涂、馬虎，外表粗俗、不修邊幅，大大咧咧。

我不太確定，一口咬定百分百沒有預(yù)制菜，實際卻將預(yù)制菜當(dāng)高品質(zhì)兒童餐賣給孩子的行為，用“顢頇”一詞形容合不合適？

除了認為賈老板回應(yīng)方式欠妥，這回作者提到了預(yù)制菜。

作者稱預(yù)制菜不是洪水猛獸，面對顧客質(zhì)疑，企業(yè)應(yīng)及時講清楚有沒有預(yù)制菜，用專業(yè)知識普及什么是預(yù)制菜，用真誠的態(tài)度回應(yīng)關(guān)于"性價比"的追問，用發(fā)展眼光講明白國家為什么要"培育發(fā)展預(yù)制菜產(chǎn)業(yè)"，讓消費者吃得更明白、更放心。

對這場風(fēng)波，作者一語中的稱：西貝關(guān)店看起來預(yù)制菜是引爆點，但企業(yè)不真誠是問題核心。

因為面對問題，賈老板一上來就放言"100%沒有預(yù)制菜"，卻無令人信服的事實。

消費者并非全然無法接受預(yù)制菜，而是不能接受被欺騙、被蒙蔽。

這段話顯然切中了整場風(fēng)波的要害。

從一開始，老羅就多次表示，自己并不是不能接受預(yù)制菜，而是說西貝應(yīng)和顧客提前說明。

這也是老羅的吐槽之所以能引發(fā)巨大共鳴的原因。

因為它擊中了消費者長期以來對餐飲信息不透明的不滿的痛點。

消費者要求清晰的知情權(quán)，反對以“手作”“現(xiàn)炒”為名，行“復(fù)熱預(yù)制”之實。

西貝預(yù)制菜之爭 說到底是消費者主權(quán)意識的崛起與知情權(quán)訴求引發(fā)的沖突。

文章顯然對此表示認可，但同時，作者又認為，“老羅在社交平臺發(fā)“西貝幾乎全都是預(yù)制菜"的吐槽"十分不妥。

這點令人十分費解，作為食客，吐槽一下西貝確實存在的問題，而且沒有夸大，也不存在故意抺黑，有什么不妥？

有問題難道不讓人說嗎？還是說因為老羅是網(wǎng)絡(luò)名人？

不管消費者是誰，如果你的服務(wù)沒問題不就沒有這種糾紛了嗎！

文章最后指出，賈老板找問題找錯了方向。

所謂真誠是必殺技，對于企業(yè)來說，危機面前，坦誠才是最好的公關(guān)。亂發(fā)聲、亂回應(yīng)必然應(yīng)對失據(jù)、左支右絀。

公關(guān)的本質(zhì)是對消費者坦誠。如果對消費者有所隱瞞、狡辯，消費者就會用腳投票。

看得出來，官媒親自下場的目的，是想在復(fù)雜輿論環(huán)境中，試圖在保護市場主體、維護良好的營商環(huán)境，與保障公民言論、尤其是基本的批評建議權(quán)之間尋求平衡。

但擺在眼前的現(xiàn)實問題是，如何準確界定“正當(dāng)批評”與“惡意詆毀”，如何區(qū)分“刻意抹黑”和”合理訴求”！

尤其是辨別將商業(yè)爭議簡單的“上綱上線”、”扣帽子”，將普通的消費糾分歪曲成”惡意抵毀”，這恐怕不是各大五十大板的方式所能解決的！

若想真正解決問題，杜絕類似事件再次發(fā)生，需要找到引發(fā)糾紛的根本原因，只有從源頭上入手，才能徹底消除隱患。

否則這種頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的方法不但解決不了問題，反而會激發(fā)新的矛盾。

以老羅和西貝的這場糾紛為例，很大原因在對"預(yù)制菜”的認定上。

賈老板堅稱西貝沒有預(yù)制菜，我相信這是他認知問題而非故意撒謊，否則不可能出現(xiàn)自殺式的開放后廚那幕。

即便在翻車后，賈老板仍不改口，堅稱西貝的菜全都符合國家標準。

可網(wǎng)友并不認同賈老板的說辭，否則西貝不會輸?shù)眠@么慘！

在網(wǎng)友眼中，只要不是現(xiàn)炒的菜都是預(yù)制菜。

將雙法的矛盾點交匯你會發(fā)現(xiàn)，問題其實出在預(yù)制菜標準上。

國家制定的標準，與網(wǎng)友的認可存在明顯差異！

想解決這個問題，有兩種方法，一是網(wǎng)友改變觀念，以國家標準為準，和國家保持一致。
二是標準制定者根據(jù)實際情況，制定符合市場要求、消費者認可的標準。

如果消費者不認可，這樣的標準有什么意義？

統(tǒng)一對規(guī)定的認可，方能有效杜絕分歧，減少類似問題發(fā)生。

但無論國家標準如何，小編都覺得，商家提前告知才是避免爭端的最佳途徑，而非你認為不是，就可以不說。

哪怕國家明文規(guī)定”冷凍十八個月的海鱸魚”不是預(yù)制菜，但我就想吃剛從水里撈出來的，如果你不提前告知，或者用18個月的冷凍魚糊弄我，我照樣會投訴你斯騙顧客。

知情權(quán)和投訴權(quán)是法律賦予消費者的權(quán)利，無論是誰，只要是依法維權(quán)沒任何過錯。