萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，官媒竟介入西貝關(guān)店風(fēng)波了。

1月18號(hào)，《人民日?qǐng)?bào)》官方賬號(hào)發(fā)表了標(biāo)題為《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》的文章。

文章對(duì)西貝預(yù)制菜一事并未提及，而是著重強(qiáng)調(diào)“企業(yè)可以被批評(píng)，但必須客觀理性，對(duì)別有用心者必須警惕”。

除此外，作者還依次羅列了民營(yíng)企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)"黑嘴"、水軍造謠抹黑、大V、小號(hào)、"自媒體"裹挾民意、平臺(tái)刻意制造熱點(diǎn)、借熱點(diǎn)挑起群體極端對(duì)立情緒等游走在紅線邊緣的現(xiàn)象。

并將網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境上升為影響企業(yè)生存環(huán)境乃至我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要因素。

稱一些民營(yíng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境惡化，直接導(dǎo)致其生存發(fā)展堪憂，影響我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。

對(duì)西貝事件，文章定調(diào)為早已超出口水戰(zhàn)的范疇，并罕見(jiàn)的直接點(diǎn)名羅永浩們、賈國(guó)龍們、新浪微博等平臺(tái)們要汲取教訓(xùn)，"營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間"，違背守則，將受到嚴(yán)厲懲罰。

文末，作者提倡讓網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境更清朗，讓罵戰(zhàn)變討論，回歸理性，共同推進(jìn)企業(yè)與行業(yè)良性發(fā)展。

說(shuō)實(shí)話，看完這篇文章我嚇一跳。

因?yàn)樽髡叩牧?chǎng)明顯站在賈老板一邊，將矛頭指向老羅，且字里行間有一股藏不住的殺氣。

我甚至一度覺(jué)得老羅要完了，或者他的直播完蛋了。

結(jié)果，昨天，第二篇文章不期而至。

昨天《人民日?qǐng)?bào)》的文章標(biāo)題是：危機(jī)面前，坦誠(chéng)是最好的公關(guān)。

看到名字不由得松了一口氣。

看來(lái)《人民日?qǐng)?bào)》在西貝事件中并沒(méi)選邊站隊(duì)，而是秉承公平、公正的立場(chǎng)對(duì)當(dāng)事雙方各打五十大板。

在這篇文章中，作者直言不諱的評(píng)價(jià)賈老板的回應(yīng)“看似強(qiáng)硬實(shí)則顢頇”，不僅沒(méi)有把企業(yè)面臨的"危"變成"機(jī)"，反而讓企業(yè)陷入更被動(dòng)的境地。

特意查了一下“顢頇”一詞的意思：指糊涂、馬虎，外表粗俗、不修邊幅，大大咧咧。

我不太確定，一口咬定百分百?zèng)]有預(yù)制菜，實(shí)際卻將預(yù)制菜當(dāng)高品質(zhì)兒童餐賣給孩子的行為，用“顢頇”一詞形容合不合適？

除了認(rèn)為賈老板回應(yīng)方式欠妥，這回作者提到了預(yù)制菜。

作者稱預(yù)制菜不是洪水猛獸，面對(duì)顧客質(zhì)疑，企業(yè)應(yīng)及時(shí)講清楚有沒(méi)有預(yù)制菜，用專業(yè)知識(shí)普及什么是預(yù)制菜，用真誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)關(guān)于"性價(jià)比"的追問(wèn)，用發(fā)展眼光講明白國(guó)家為什么要"培育發(fā)展預(yù)制菜產(chǎn)業(yè)"，讓消費(fèi)者吃得更明白、更放心。

對(duì)這場(chǎng)風(fēng)波，作者一語(yǔ)中的稱：西貝關(guān)店看起來(lái)預(yù)制菜是引爆點(diǎn)，但企業(yè)不真誠(chéng)是問(wèn)題核心。

因?yàn)槊鎸?duì)問(wèn)題，賈老板一上來(lái)就放言"100%沒(méi)有預(yù)制菜"，卻無(wú)令人信服的事實(shí)。

消費(fèi)者并非全然無(wú)法接受預(yù)制菜，而是不能接受被欺騙、被蒙蔽。

這段話顯然切中了整場(chǎng)風(fēng)波的要害。

從一開(kāi)始，老羅就多次表示，自己并不是不能接受預(yù)制菜，而是說(shuō)西貝應(yīng)和顧客提前說(shuō)明。

這也是老羅的吐槽之所以能引發(fā)巨大共鳴的原因。

因?yàn)樗鼡糁辛讼M(fèi)者長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)餐飲信息不透明的不滿的痛點(diǎn)。

消費(fèi)者要求清晰的知情權(quán)，反對(duì)以“手作”“現(xiàn)炒”為名，行“復(fù)熱預(yù)制”之實(shí)。

西貝預(yù)制菜之爭(zhēng) 說(shuō)到底是消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的崛起與知情權(quán)訴求引發(fā)的沖突。

文章顯然對(duì)此表示認(rèn)可，但同時(shí)，作者又認(rèn)為，“老羅在社交平臺(tái)發(fā)“西貝幾乎全都是預(yù)制菜"的吐槽"十分不妥。

這點(diǎn)令人十分費(fèi)解，作為食客，吐槽一下西貝確實(shí)存在的問(wèn)題，而且沒(méi)有夸大，也不存在故意抺黑，有什么不妥？

有問(wèn)題難道不讓人說(shuō)嗎？還是說(shuō)因?yàn)槔狭_是網(wǎng)絡(luò)名人？

不管消費(fèi)者是誰(shuí)，如果你的服務(wù)沒(méi)問(wèn)題不就沒(méi)有這種糾紛了嗎！

文章最后指出，賈老板找問(wèn)題找錯(cuò)了方向。

所謂真誠(chéng)是必殺技，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)面前，坦誠(chéng)才是最好的公關(guān)。亂發(fā)聲、亂回應(yīng)必然應(yīng)對(duì)失據(jù)、左支右絀。

公關(guān)的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者坦誠(chéng)。如果對(duì)消費(fèi)者有所隱瞞、狡辯，消費(fèi)者就會(huì)用腳投票。

看得出來(lái)，官媒親自下場(chǎng)的目的，是想在復(fù)雜輿論環(huán)境中，試圖在保護(hù)市場(chǎng)主體、維護(hù)良好的營(yíng)商環(huán)境，與保障公民言論、尤其是基本的批評(píng)建議權(quán)之間尋求平衡。

但擺在眼前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，如何準(zhǔn)確界定“正當(dāng)批評(píng)”與“惡意詆毀”，如何區(qū)分“刻意抹黑”和”合理訴求”！

尤其是辨別將商業(yè)爭(zhēng)議簡(jiǎn)單的“上綱上線”、”扣帽子”，將普通的消費(fèi)糾分歪曲成”惡意抵毀”，這恐怕不是各大五十大板的方式所能解決的！

若想真正解決問(wèn)題，杜絕類似事件再次發(fā)生，需要找到引發(fā)糾紛的根本原因，只有從源頭上入手，才能徹底消除隱患。

否則這種頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的方法不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)激發(fā)新的矛盾。

以老羅和西貝的這場(chǎng)糾紛為例，很大原因在對(duì)"預(yù)制菜”的認(rèn)定上。

賈老板堅(jiān)稱西貝沒(méi)有預(yù)制菜，我相信這是他認(rèn)知問(wèn)題而非故意撒謊，否則不可能出現(xiàn)自殺式的開(kāi)放后廚那幕。

即便在翻車后，賈老板仍不改口，堅(jiān)稱西貝的菜全都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

可網(wǎng)友并不認(rèn)同賈老板的說(shuō)辭，否則西貝不會(huì)輸?shù)眠@么慘！

在網(wǎng)友眼中，只要不是現(xiàn)炒的菜都是預(yù)制菜。

將雙法的矛盾點(diǎn)交匯你會(huì)發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題其實(shí)出在預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)上。

國(guó)家制定的標(biāo)準(zhǔn)，與網(wǎng)友的認(rèn)可存在明顯差異！

想解決這個(gè)問(wèn)題，有兩種方法，一是網(wǎng)友改變觀念，以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，和國(guó)家保持一致。
二是標(biāo)準(zhǔn)制定者根據(jù)實(shí)際情況，制定符合市場(chǎng)要求、消費(fèi)者認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。

如果消費(fèi)者不認(rèn)可，這樣的標(biāo)準(zhǔn)有什么意義？

統(tǒng)一對(duì)規(guī)定的認(rèn)可，方能有效杜絕分歧，減少類似問(wèn)題發(fā)生。

但無(wú)論國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如何，小編都覺(jué)得，商家提前告知才是避免爭(zhēng)端的最佳途徑，而非你認(rèn)為不是，就可以不說(shuō)。

哪怕國(guó)家明文規(guī)定”冷凍十八個(gè)月的海鱸魚(yú)”不是預(yù)制菜，但我就想吃剛從水里撈出來(lái)的，如果你不提前告知，或者用18個(gè)月的冷凍魚(yú)糊弄我，我照樣會(huì)投訴你斯騙顧客。

知情權(quán)和投訴權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利，無(wú)論是誰(shuí)，只要是依法維權(quán)沒(méi)任何過(guò)錯(cuò)。