近日，湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局等八部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào) 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），聚焦當(dāng)前投訴舉報(bào)制度被濫用的問(wèn)題，精準(zhǔn)施策，堅(jiān)決遏制以“打假”為名行“碰瓷”之實(shí)的惡意索賠行為，切實(shí)維護(hù)公平有序的市場(chǎng)秩序和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》共十四條，系統(tǒng)構(gòu)建了“保障正當(dāng)維權(quán)、規(guī)制權(quán)利濫用、嚴(yán)打違法犯罪”三位一體的治理框架，涵蓋基本原則、分類處置、執(zhí)法規(guī)范、協(xié)同機(jī)制等內(nèi)容。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)應(yīng)全面落實(shí)分類處置原則：在充分保障消費(fèi)者依法正當(dāng)行使投訴舉報(bào)權(quán)利的同時(shí)，暢通多元化投訴舉報(bào)渠道，優(yōu)化辦理流程，明確處理時(shí)限，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，提升群眾滿意度和政府公信力。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》特別強(qiáng)調(diào)對(duì)有益舉報(bào)的鼓勵(lì)與保護(hù)。支持并規(guī)范“吹哨人”、企業(yè)內(nèi)部人員及公益性組織的舉報(bào)行為，建立健全舉報(bào)激勵(lì)與保護(hù)機(jī)制，充分發(fā)揮其在發(fā)現(xiàn)隱蔽性、深層次違法違規(guī)行為中的“前哨”作用。針對(duì)惡意索賠亂象，《指導(dǎo)意見(jiàn)》劃出清晰紅線：對(duì)以不正當(dāng)牟利為目的的惡意投訴、虛假舉報(bào)等濫用投訴舉報(bào)權(quán)利的行為，依法予以甄別、規(guī)制，并納入信用監(jiān)管體系，強(qiáng)化聯(lián)合懲戒；對(duì)借投訴舉報(bào)之名實(shí)施敲詐勒索、詐騙等涉嫌違法犯罪的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門將與公安、檢察機(jī)關(guān)深化執(zhí)法協(xié)作、線索移送和案件會(huì)商，形成高壓震懾態(tài)勢(shì)，切實(shí)筑牢安全、穩(wěn)定、可預(yù)期的消費(fèi)環(huán)境防線。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》優(yōu)化了處置流程，鼓勵(lì)爭(zhēng)議雙方先行和解，和解不成則調(diào)解優(yōu)先，化解糾紛于萌芽；落實(shí)“首違不罰”“輕微免罰”制度，體現(xiàn)包容審慎監(jiān)管。此外，《指導(dǎo)意見(jiàn)》還要求建立健全跨部門協(xié)同治理機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、營(yíng)商環(huán)境、信訪等多部門要定期會(huì)商，加強(qiáng)信息共享、強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)處置，推動(dòng)形成源頭預(yù)防、過(guò)程管控、后果懲戒全鏈條閉環(huán)管理，確保投訴舉報(bào)制度回歸維權(quán)本源，更好服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展大局。

通訊員周闖 牛蕊

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