【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

盡管泉州市旅游協(xié)會(huì)圍繞“住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂”出臺(tái)的新規(guī)在爭(zhēng)議聲中暫告一段落，但此次短暫的嘗試，仍為酒店行業(yè)帶來(lái)了新的啟發(fā)與思考。

1月20日，泉州旅游協(xié)會(huì)發(fā)布聲明：關(guān)于原《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），其制訂初衷是供參考，指導(dǎo)規(guī)范住宿市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保障游客及消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。針對(duì)網(wǎng)民提出的相關(guān)意見，我們將廣泛征集社會(huì)各界反饋，再行充分論證，另行適時(shí)倡議。

泉州旅游協(xié)會(huì)

一個(gè)城市的酒店業(yè)包含多樣的細(xì)分市場(chǎng)和產(chǎn)品，預(yù)訂退訂政策往往是酒店自主采用的銷售策略，因此不同酒店的退訂規(guī)則存在一定的差異。

資深酒店收益管理專家、北京都季酒店管理公司總經(jīng)理祖長(zhǎng)生對(duì)觀察者網(wǎng)表示，《指導(dǎo)意見》所設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前住宿業(yè)市場(chǎng)通行的做法存在較大出入。他建議，泉州市旅游協(xié)會(huì)在完善該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)依據(jù)政府指導(dǎo)精神，深入開展市場(chǎng)調(diào)研，并廣泛聽取消費(fèi)者意見，使相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)更好地與市場(chǎng)慣例銜接，從而提升其合理性與公眾接受度。

泉州住宿業(yè)退訂新規(guī)引發(fā)爭(zhēng)議

此前于1月15日發(fā)布的《指導(dǎo)意見》提出，將試行淡旺季差異化的階梯退訂標(biāo)準(zhǔn)：非節(jié)假日提前7天退可全額，法定節(jié)假日需提前15天退才免扣費(fèi)，不同退訂時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)不同退款比例，且所有合規(guī)退款均需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。

具體扣除標(biāo)準(zhǔn)為：入住前三天至7天內(nèi)取消訂單，扣除房費(fèi)80%；入住前24小時(shí)內(nèi)及入住當(dāng)天，不可退訂。春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等法定節(jié)假日期間更為嚴(yán)格，取消訂單全額退款的門檻為入住前15天以上，入住前7天至15天取消將扣除房費(fèi)50%，入住前3天至7天取消將扣除房費(fèi)80%、入住前3天及入住當(dāng)天不可退訂。

《指導(dǎo)意見》發(fā)布后，迅速在社交平臺(tái)引發(fā)熱議。

部分酒店經(jīng)營(yíng)者表示支持：“早該規(guī)范臨時(shí)退訂行為了，酒店空房損失很大”“這是全國(guó)范圍內(nèi)的先行嘗試，值得推廣”。

也有網(wǎng)友認(rèn)為：“（標(biāo)準(zhǔn)）過于嚴(yán)格，會(huì)影響旅游訂房的便捷性”“提前3天取消要扣80%房費(fèi)，這簡(jiǎn)直是搶錢”“會(huì)因此取消到泉州旅游”。

祖長(zhǎng)生表示，地方旅游協(xié)會(huì)出臺(tái)管理政策有助于規(guī)范當(dāng)?shù)匦袠I(yè)經(jīng)營(yíng)行為，但《指導(dǎo)意見》中的退訂標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)給商家和消費(fèi)者帶來(lái)困惑。

例如，在非節(jié)假日，主流在線旅游服務(wù)平臺(tái)（OTA）通常執(zhí)行入住當(dāng)日18:00前免費(fèi)取消、之后扣全款的規(guī)則，這與《指導(dǎo)意見》存在明顯差異。而在春節(jié)、“五一”、國(guó)慶等傳統(tǒng)節(jié)假日，許多OTA實(shí)行“不可取消”政策，但《指導(dǎo)意見》卻允許提前15天以上免費(fèi)取消。

“這種差異可能引發(fā)商家與平臺(tái)、商家與消費(fèi)者以及消費(fèi)者與平臺(tái)之間的多重矛盾。因此，需要統(tǒng)籌兼顧各方權(quán)益，才能減少后續(xù)退訂糾紛。”祖長(zhǎng)生說。

上海師范大學(xué)旅游學(xué)院副教授楊蔭稚向觀察者網(wǎng)分析稱，泉州市旅游協(xié)會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)主要起引導(dǎo)作用，在消費(fèi)糾紛中僅作為參考依據(jù)，實(shí)際約束力有限。她指出，酒店擔(dān)心退訂造成損失是可以理解的，酒店客房與火車票、機(jī)票一樣屬于不可儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品，設(shè)置提前退訂條款屬于正常商業(yè)行為。此外，由于當(dāng)前酒店業(yè)供應(yīng)總體充足，部分酒店在淡季會(huì)推出“免費(fèi)取消”等優(yōu)惠策略，這是基于市場(chǎng)供需的銷售調(diào)整。

法律人士：新規(guī)不具備強(qiáng)制法律效力

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)部分城市文旅市場(chǎng)持續(xù)升溫，然而在行業(yè)繁榮的背后，住宿業(yè)“退訂糾紛”成為顯著痛點(diǎn)。

例如，劉某曾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂了2025年國(guó)慶期間的酒店房間并支付1200元，后因行程變化于當(dāng)日申請(qǐng)取消，酒店以頁(yè)面已注明“30分鐘后不可取消”為由拒絕退款。劉某遂訴至法院，主張取消行為并未影響房間再次銷售。法院最終綜合考慮過錯(cuò)程度、實(shí)際損失等因素，酌情判決酒店退還960元。

從目前的網(wǎng)絡(luò)反饋看，消費(fèi)者對(duì)《指導(dǎo)意見》的主要意見集中在標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格：一方面，7天和15天的免費(fèi)取消期限難以滿足行程臨時(shí)變動(dòng)的需求，影響訂房便利性；另一方面，許多消費(fèi)者提前訂房是為規(guī)避節(jié)假日漲價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，靈活的取消政策能給予更多選擇空間。

北京金問律師事務(wù)所執(zhí)行主任張冬光律師對(duì)觀察者網(wǎng)表示，泉州市旅游協(xié)會(huì)作為依法登記的社會(huì)團(tuán)體，有權(quán)發(fā)布《指導(dǎo)意見》這類非強(qiáng)制性、行業(yè)自律性質(zhì)的參考文件，其標(biāo)注“試行”“非強(qiáng)制”，未超越職能邊界，也未直接侵犯消費(fèi)者權(quán)益。但《指導(dǎo)意見》不屬于法律法規(guī)或行政規(guī)章，不能作為執(zhí)法或司法裁判的直接依據(jù)，即《指導(dǎo)意見》不具備法律強(qiáng)制力，商家與消費(fèi)者均可自主選擇是否遵守。

此外，若商家在預(yù)訂過程中未以顯著方式提示退訂規(guī)則（如法定節(jié)假日提前15天免費(fèi)取消、入住前3天不可退等），或直接將其作為格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任，則可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《民法典》中關(guān)于格式條款的規(guī)定，導(dǎo)致相關(guān)條款無(wú)效。

行業(yè)呼吁建立雙向約束機(jī)制

觀察者網(wǎng)在黑貓投訴平臺(tái)以“酒店預(yù)訂”為關(guān)鍵詞檢索，共發(fā)現(xiàn)6086條相關(guān)投訴，其中多數(shù)涉及“提前取消酒店預(yù)訂無(wú)法退款”。

黑貓投訴平臺(tái)

有酒店經(jīng)營(yíng)者曾反映，2025年國(guó)慶期間，因不少客人以天氣等理由臨時(shí)取消訂單，剩余房間難以再次售出，即使扣除部分費(fèi)用，仍無(wú)法彌補(bǔ)損失。

有行業(yè)分析認(rèn)為，雖然酒店業(yè)受市場(chǎng)調(diào)節(jié)，但過度傾向于消費(fèi)者可能使商家經(jīng)營(yíng)壓力增大，反而不利于行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。因此，化解退訂糾紛需建立一套同時(shí)約束雙方行為的規(guī)則。

據(jù)觀察者網(wǎng)了解，為提升消費(fèi)體驗(yàn)，目前酒店及地方政府已嘗試推出多種舉措。例如，三亞、廣西等地先后發(fā)布退訂指導(dǎo)意見，推行“階梯式退費(fèi)”，要求平臺(tái)明示規(guī)則，并設(shè)立快速處理通道。但這些政策多處于“試行”階段，且主要針對(duì)線上直客訂單，尚未形成全國(guó)統(tǒng)一的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，糾紛依然頻發(fā)。

楊蔭稚建議，具體的淡旺季差異化退訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交由企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)供需自主制定。無(wú)論是淡季放寬退訂條件，還是旺季執(zhí)行嚴(yán)格政策，酒店都應(yīng)在預(yù)訂時(shí)清晰告知條款，由消費(fèi)者自主決定是否接受。

張冬光律師認(rèn)為，《指導(dǎo)意見》的本意是平衡商家與消費(fèi)者權(quán)益，今后可在公平性、參與度、可操作性及法律合規(guī)性等方面進(jìn)一步優(yōu)化。

他建議，泉州市旅游協(xié)會(huì)在完善《指導(dǎo)意見》過程中，應(yīng)擴(kuò)大社會(huì)意見征集范圍，合理調(diào)整扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升條款透明度，并建立配套的爭(zhēng)議協(xié)調(diào)機(jī)制?？上冗x取部分酒店開展試點(diǎn)，定期評(píng)估實(shí)施效果，加強(qiáng)監(jiān)督并動(dòng)態(tài)調(diào)整。此外，協(xié)會(huì)應(yīng)在完成調(diào)研與修訂后，聯(lián)合監(jiān)管部門通過新聞發(fā)布會(huì)等形式向社會(huì)說明條款內(nèi)容與實(shí)施細(xì)則，確保相關(guān)指引既合法合規(guī)，又能切實(shí)促進(jìn)行業(yè)糾紛化解。

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