練洪洋

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》(以下簡稱《辦法》)，將于2026年4月15日起施行?！掇k法》旨在提升投訴舉報處理質(zhì)效，明確提出規(guī)制惡意索賠、完善平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)。

《辦法》新增規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當利益；投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據(jù)；對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份信息的不予受理。這些規(guī)定瞄準市場治理痛點，對“以打假為名、行碰瓷之實”等行為形成震懾。在消費維權(quán)機制不斷完善的今天，進一步厘清權(quán)利邊界、規(guī)制濫用行為，有利于營造更好的市場環(huán)境。

隨著消費者權(quán)益保護法、電子商務法、廣告法等相關(guān)法規(guī)加快完善，消費者權(quán)益受保護力度不斷增強，市場環(huán)境也持續(xù)向好。以全國12315平臺為例，上線以來已處理投訴舉報1.2億余件，許多消費者借助這一機制挽回了損失。

然而，部分別有用心者將維權(quán)機制異化為牟利工具，導致惡意索賠亂象頻發(fā)。有人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意制造“小錯大賠”“小過重罰”，讓很多中小商家不堪其擾；有人以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復議訴訟等法律程序，向經(jīng)營者施壓私了；有人甚至以夾帶、調(diào)包、造假等違法方式對經(jīng)營者敲詐勒索或者騙取賠償。

惡意索賠的行為，損害了商家權(quán)益，破壞了市場生態(tài)。對經(jīng)營主體尤其是小微經(jīng)營者而言，“私了”會助長他們的囂張氣焰，“硬懟”又耗不起。對監(jiān)管體系而言，涉嫌惡意索賠的投訴舉報大量出現(xiàn)，牽扯了監(jiān)管精力、擠占了行政資源。若不及時糾偏，將導致劣幣驅(qū)逐良幣，造成多方受損的局面。

《辦法》通過厘清權(quán)利邊界，讓正當維權(quán)者更有底氣，讓惡意索賠者得不償失，實現(xiàn)了“確權(quán)”與“限權(quán)”的統(tǒng)一，更好地把握了政策尺度。政策的生命力在于執(zhí)行。唯有嚴格執(zhí)行制度規(guī)定，精準區(qū)分正當維權(quán)與惡意索賠，才能讓投訴舉報制度始終發(fā)揮積極作用。這既是對誠信經(jīng)營的保護，也是對正當維權(quán)的護航，更是構(gòu)建公平有序市場環(huán)境的必然要求。

(摘編自《廣州日報》，原題為《不讓惡意索賠透支政策善意》)

《 人民日報 》( 2026年01月23日 05 版)