作者 | 謝美浴

編輯 | 付影

來(lái)源 | 獨(dú)角金融

作為招商銀行(600036.SH)零售條線的核心陣地，信用卡中心迎來(lái)關(guān)鍵人事震蕩。

據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》、“界面新聞”等媒體消息，深耕招商銀行30年，曾三度“執(zhí)掌”信用卡中心的劉加隆因到齡退休，已轉(zhuǎn)任信用卡中心顧問(wèn)；而財(cái)富平臺(tái)部總經(jīng)理厲明東將調(diào)往增速放緩的信用卡前線，接棒信用卡中心總經(jīng)理；與此同時(shí)，零售總部總經(jīng)理陸小榮將兼任財(cái)富平臺(tái)部總經(jīng)理。

盡管招商銀行信用卡交易量仍保持市場(chǎng)第一，2025年上半年交易額2.02萬(wàn)億元，但流通卡量已持續(xù)縮水三年，2022年至2024年分別為1.03億張、9712萬(wàn)張、9686萬(wàn)張，對(duì)應(yīng)信用卡交易額分別為4.84萬(wàn)億元、4.81萬(wàn)億元、4.42萬(wàn)億元。

此外，2025年三季度報(bào)顯示，招商銀行銀行卡手續(xù)費(fèi)同比下降17.07%，結(jié)算與清算手續(xù)費(fèi)收入同比下降4.55%，均主要是受信用卡收入下降影響。

行業(yè)元老功成身退，財(cái)富領(lǐng)域干將跨界“接棒”，這場(chǎng)人事更迭的背后，是招商銀行信用卡在規(guī)模縮水、收入下滑、投訴高企的多重壓力下，對(duì)新增長(zhǎng)故事的期待。

1

劉加隆三度“掛帥”后退休，

厲明東接掌招行信用卡中心

公開(kāi)資料顯示，劉加隆畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)系，獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位，自1996年加入招商銀行，是信用卡行業(yè)的“元老級(jí)”人物，曾任招行北京分行副行長(zhǎng)，總行業(yè)務(wù)總監(jiān)、零售金融總部總裁，信用卡中心理事長(zhǎng)、總經(jīng)理等職。

值得一提的是，劉加隆曾三度“掛帥”招行信用卡中心總經(jīng)理。

2009年到2015年，劉加隆首次出任招行信用卡中心總經(jīng)理。彼時(shí)，招商銀行曾介紹，2009年是其信用卡業(yè)務(wù)實(shí)施全面轉(zhuǎn)型的第一年，總體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式從以獲取新客戶為主的“快速擴(kuò)張”模式，逐漸向平衡化、多元化、以客群為導(dǎo)向的“精耕細(xì)作”模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

在此期間，2010年，招商銀行信用卡于業(yè)內(nèi)率先制定“手機(jī)優(yōu)先策略”，并開(kāi)發(fā)了全行業(yè)第一個(gè)移動(dòng)App“掌上生活”；2013年，率先推出智能客服平臺(tái)，首創(chuàng)“微信客服”模式等。

圖源：罐頭圖庫(kù)

2018年12月至2020年，劉加隆再度出任招行信用卡中心總經(jīng)理；2024年3月，招行信用卡中心原總經(jīng)理王波赴任招行杭州分行行長(zhǎng)，劉加隆作為信用卡中心理事長(zhǎng)第三次出任總經(jīng)理一職直到近期職務(wù)變動(dòng)。

博通咨詢金融行業(yè)首席分析師王蓬博認(rèn)為，“劉加隆退休對(duì)招行信用卡業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和風(fēng)控體系有深度影響，短期內(nèi)可能帶來(lái)管理層適應(yīng)期，但因其轉(zhuǎn)任顧問(wèn)，仍可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)策略及組織文化延續(xù)方面提供經(jīng)驗(yàn)支持，尤其在信用卡與大零售協(xié)同、數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑上具備持續(xù)輸出能力。”

接任信用卡中心總經(jīng)理的厲明東，是南京大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位和山東大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士（財(cái)政學(xué)專業(yè)），長(zhǎng)期深耕零售金融與財(cái)富管理領(lǐng)域，跨越總分行、多業(yè)務(wù)板塊的復(fù)合經(jīng)驗(yàn)，使其被視為招行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵人物之一。

具體來(lái)看，厲明東曾任職招商銀行南京分行，深圳分行；并擔(dān)任過(guò)總行財(cái)富管理部總經(jīng)理，總行風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理，2022年起任總行財(cái)富平臺(tái)部總經(jīng)理；2024年年初，招商銀行調(diào)整零售金融組織架構(gòu)，新設(shè)零售客群部，厲明東兼任總經(jīng)理。此外，厲明東的任職履歷還包括招聯(lián)消費(fèi)金融、招銀金租、招商信諾資管、招銀理財(cái)?shù)日猩蹄y行旗下多家機(jī)構(gòu)的董事。

圖源：罐頭圖庫(kù)

厲明東接棒的關(guān)鍵或在于打通財(cái)富管理與信用卡業(yè)務(wù)的客群協(xié)同，中國(guó)金融智庫(kù)特邀研究員余豐慧表示，“基于其在零售金融、財(cái)富管理和風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域的深厚背景，厲明東預(yù)計(jì)會(huì)進(jìn)行一定程度的團(tuán)隊(duì)調(diào)整以適應(yīng)新的管理風(fēng)格和策略方向。他可以利用自己的多領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)提升信用卡產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，比如加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析以更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶需求，同時(shí)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)和提高運(yùn)營(yíng)效率?！?/p>

厲明東履新后，其空缺的財(cái)富平臺(tái)部總經(jīng)理一職將由總行零售金融總部總經(jīng)理陸小榮兼任。陸小榮已在招行工作超20年，曾任招行信用卡中心信用風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理兼數(shù)據(jù)分析中心主任、招行信用卡中心總經(jīng)理助理、招行信用卡中心副總經(jīng)理。2025年3月，陸小榮已由零售金融總部副總經(jīng)理升任總經(jīng)理，同年8月起兼任招商永隆銀行非執(zhí)行董事。

2

信用卡交易額居首位，

發(fā)卡量三年縮水585萬(wàn)張

在信用卡領(lǐng)域，招商銀行長(zhǎng)期居于行業(yè)前列，其交易規(guī)模、發(fā)卡量以及生態(tài)體系構(gòu)建均展現(xiàn)出顯著優(yōu)勢(shì)。2025年上半年，招商銀行信用卡交易額雖同比下滑8.54%，但仍以2.02萬(wàn)億元居行業(yè)首位。

然而，隨著經(jīng)濟(jì)周期演進(jìn)，信用卡行業(yè)正逐漸告別高速增長(zhǎng)的時(shí)代。中國(guó)人民銀行最新數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡總量較2023年下降5.14%。2025年9月末，我國(guó)信用卡和借貸合一卡減少至7.07億張，2022年9月末為8.07億張，三年時(shí)間里減少了1億張。

與此同時(shí)，宏觀經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)使得大眾消費(fèi)行為呈現(xiàn)出顯著的“理性化”轉(zhuǎn)向，這對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)依賴大額交易驅(qū)動(dòng)的信用卡業(yè)務(wù)構(gòu)成了直接挑戰(zhàn)，交易額的持續(xù)增長(zhǎng)面臨新的壓力。在此背景下，即便是招商銀行這樣的行業(yè)領(lǐng)先者，其信用卡業(yè)務(wù)亦面臨增長(zhǎng)壓力，部分關(guān)鍵指標(biāo)出現(xiàn)下滑。

圖源：罐頭圖庫(kù)

2022年至2024年，招商銀行流通卡分別為1.03億張、9712萬(wàn)張、9686萬(wàn)張，對(duì)應(yīng)信用卡交易額分別為4.84萬(wàn)億元、4.81萬(wàn)億元、4.42萬(wàn)億元。2025年上半年，招商銀行信用卡流通卡較年初微增至9692.67萬(wàn)張，流通戶6963.32萬(wàn)戶；但信用卡利息收入306.12億元，同比下降4.96%；信用卡非利息收入104.71億元，同比下降16.23%。

此外，2025年前三季度，招商銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2514.2億元，同比下降0.51%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)1137.72億元，同比增長(zhǎng)0.52%。實(shí)現(xiàn)凈利息收入1600.42億元，同比增長(zhǎng)1.74%；實(shí)現(xiàn)非利息凈收入913.78億元，同比下降4.23%。

非利息凈收入中，銀行卡手續(xù)費(fèi)收入105.26億元，同比下降17.07%，結(jié)算與清算手續(xù)費(fèi)收入111.11億元，同比下降4.55%，均主要是受信用卡收入下降影響。

圖源：招商銀行2025年三季報(bào)

王蓬博指出，“流通卡量連續(xù)下滑反映獲客難度上升與存量客戶活躍不足，未來(lái)需強(qiáng)化場(chǎng)景嵌入，比如通過(guò)飯票、影票等高頻消費(fèi)生態(tài)提升用卡頻率，同時(shí)優(yōu)化年輕客群分層運(yùn)營(yíng)，結(jié)合數(shù)字渠道精準(zhǔn)投放，并推動(dòng)聯(lián)名卡與細(xì)分市場(chǎng)深度綁定以帶動(dòng)新增發(fā)卡?！?/p>

實(shí)際上，招商銀行也正在持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新與場(chǎng)景升級(jí)。2025年以來(lái)，先后推出星巴克聯(lián)名卡、運(yùn)通工程師信用卡等特色產(chǎn)品，聯(lián)動(dòng)天貓超市、B站等多元消費(fèi)場(chǎng)景，疊加分期優(yōu)惠、新戶專屬權(quán)益等活動(dòng)，不斷提升客群活躍度與粘性。

圖源：罐頭圖庫(kù)

信用卡業(yè)務(wù)的疲軟，也對(duì)招商銀行的零售金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生了影響。2025年上半年，招商銀行零售金融業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入932.70億元，同比下降0.7%，占營(yíng)業(yè)收入的61.56%；稅前利潤(rùn)499.77億元，同比微增0.02%。

在2025年上半年業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上，分管零售業(yè)務(wù)的招商銀行副行長(zhǎng)王穎表示，招商銀行零售的發(fā)展有三個(gè)重要的支撐，分別是科技能力、隊(duì)伍建設(shè)、價(jià)值觀。近年來(lái)，招行圍繞零售業(yè)務(wù)加大了對(duì)支付結(jié)算的重視、用時(shí)一年半基本完成“人+數(shù)字化”零售服務(wù)新模式的迭代和升級(jí)、聚焦人機(jī)協(xié)同，未來(lái)還將持續(xù)推進(jìn)。

值得一提的是，2025年前三季度，招商銀行新生成不良貸款480.03億元，同比減少2.02億元；其中零售貸款（不含信用卡）不良生成額162.63億元，同比增加55.52億元；信用卡新生成不良貸款雖同比減少5.92億元，仍高達(dá)291.53億元。

圖源：招商銀行2025年三季報(bào)

王蓬博分析指出，“零售貸款不良生成額上升主要受按揭與消費(fèi)貸資產(chǎn)質(zhì)量承壓影響，而信用卡不良下降得益于招商銀行近年收緊授信標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)早期預(yù)警及催收效率提升，兩者資產(chǎn)屬性與周期敏感度不同，信用卡小額分散特征使其在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中表現(xiàn)相對(duì)更具韌性?！?/p>

余豐慧表示，“零售貸款受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響較大，特別是在經(jīng)濟(jì)下行壓力下，個(gè)人償債能力可能受到影響；而信用卡業(yè)務(wù)通過(guò)持續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施和技術(shù)手段的應(yīng)用，有效降低了違約率。這也體現(xiàn)了招行在信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理方面的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

截至2025年上半年，招商銀行信用卡業(yè)務(wù)不良率1.75%，與2024年末持平，遠(yuǎn)高于公司整體不良率0.93%。但對(duì)比已披露的股份行，招商銀行信用卡不良率處于較低水平，如興業(yè)銀行該項(xiàng)指標(biāo)為3.28%、中信銀行為2.73%。

3

一年收到5.5萬(wàn)筆投訴

除此之外，客戶投訴高發(fā)也是招商銀行信用卡的一大問(wèn)題。

2024年，招商銀行收到監(jiān)管渠道消費(fèi)者投訴、95555渠道消費(fèi)者投訴、信用卡中心渠道消費(fèi)者投訴及其他渠道消費(fèi)者投訴合計(jì)20.6萬(wàn)筆，其中信用卡業(yè)務(wù)投訴占比26.74%，據(jù)此計(jì)算約5.5萬(wàn)筆。

而在黑貓投訴平臺(tái)上，輸入“招商銀行信用卡”關(guān)鍵詞，累計(jì)詞條超過(guò)3.6萬(wàn)條，投訴量對(duì)比中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行等同行遙遙領(lǐng)先，涉及投訴問(wèn)題主要集中在“私自扣款”“暴力催收”“虛假宣傳”等方面。

如2026年1月16日，一名用戶稱其2018年通過(guò)招商銀行信用卡工作人員的辦理信用卡，每月按照掌上生活A(yù)PP上面的最低額還款，銀行沒(méi)有提前告知利率和還款成本，在其不知道的情況下扣除費(fèi)用，目前為止招商銀行信用卡私自扣除了約2.3萬(wàn)元。

圖源：黑貓投訴

還有用戶2026年1月8日投訴稱，“招商銀行信用卡強(qiáng)制收取高額利息，賬單利息高達(dá)1000多，總被收取的利息和分期手續(xù)費(fèi)甚至已經(jīng)超過(guò)了信用卡本身的額度，要求銀行退還收取的這些利息與分期費(fèi)用。

圖源：黑貓投訴

王蓬博指出，“投訴量高反映出催收合規(guī)性與費(fèi)用披露機(jī)制仍有改進(jìn)空間，銀行應(yīng)強(qiáng)化外包催收管理，統(tǒng)一話術(shù)與行為規(guī)范，同時(shí)優(yōu)化賬單結(jié)構(gòu)與APP信息展示，提升透明度，建立快速響應(yīng)通道以降低輿情風(fēng)險(xiǎn)并增強(qiáng)客戶信任?！?/p>

余豐慧也表示，“面對(duì)投訴問(wèn)題，招商銀行需要采取積極措施改善現(xiàn)狀。首先，應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)控；其次，針對(duì)具體投訴內(nèi)容及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理；同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育，提高客戶對(duì)借貸成本和服務(wù)條款的理解，也是減少誤解和糾紛的有效途徑?！?/p>

招商銀行靠零售業(yè)務(wù)發(fā)家，信用卡交易量市場(chǎng)第一的光環(huán)仍在，但發(fā)卡量、交易額、手續(xù)費(fèi)及利息收入等多重?cái)?shù)據(jù)已連年縮水，且面臨大量投訴問(wèn)題。此番換帥，厲明東能否為信用卡業(yè)務(wù)找到新的增長(zhǎng)引擎？值得期待。