誰在濫用退款權(quán)？

01

最近幾天，一則地方新規(guī)在酒店圈內(nèi)引起了不少人關(guān)注。

泉州旅游協(xié)會(huì)發(fā)布了《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》，概括成一句話：預(yù)訂酒店想退，沒那么容易了。

根據(jù)指導(dǎo)意見，在非節(jié)假日及淡季的情況下：

• 訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)，或者入住前7天以上退訂，退款比例為100%；

• 入住前3-7天內(nèi)退訂，退款比例為50%；

• 入住前24小時(shí)-3日天內(nèi)退訂，退款比例為20%；

• 入住前24小時(shí)內(nèi)及入住當(dāng)日，不可退訂（不可抗力情形除外）。

總結(jié)一下，非節(jié)假日和淡季想要全額退款，必須提前至少7天以上；如果在春節(jié)、國慶、五一等熱門假期，退訂規(guī)則更為嚴(yán)格，必須提前至少15天以上，否則最少扣一半房費(fèi)。

對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了“不滿意就退”“不高興就退”“反正能退”的消費(fèi)者來說，這套新規(guī)顯然觸碰到了他們的“逆鱗”。

不出所料，消息傳到小紅書上，網(wǎng)友們直接開啟了群嘲模式。

有網(wǎng)友直言：“沒有當(dāng)天免費(fèi)退的酒店我可不訂。”

還有網(wǎng)友評(píng)論：“人話翻譯一下：淡季生意不好做，定了酒店的不管住沒住都要來一筆。旺季，旺季退了酒店能賣更貴，這我不管?！?/p>

甚至還有網(wǎng)友陰陽：“出個(gè)文件直接漲價(jià)十倍豈不是更方便?！?/p>

站在消費(fèi)者的角度，其實(shí)不難理解網(wǎng)友們的反應(yīng)。

對(duì)于說走就走、自由慣了的年輕人來說，“先訂著，萬一有變?cè)偻恕保缫殉闪水?dāng)下很多年輕人的預(yù)訂習(xí)慣。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士R總說的很無奈，“線上平臺(tái)天然向消費(fèi)者傾斜，現(xiàn)在的年輕人早都習(xí)慣了‘隨地大小退’”

“現(xiàn)在訂酒店就有點(diǎn)像網(wǎng)購買衣服，有的客人同時(shí)訂三家酒店，入住當(dāng)天三選一，其他兩家臨時(shí)退；有的客人提前訂了低價(jià)房，當(dāng)天準(zhǔn)備出游了，天氣不好反手就是一個(gè)取消；還有很多看演唱會(huì)、追星的小年輕，門票還沒搶到，就先把就酒店給訂了......”

在R總看來，無條件退訂在今天已經(jīng)變味了，不再是行程變更的補(bǔ)救手段，而更像是一種占位式消費(fèi)。

“很多人認(rèn)為，只要自己沒去住，酒店就沒有損失，但酒店最大的損失其實(shí)是時(shí)間，因?yàn)槟阏剂朔?，別人就訂不了?！?/p>

02

魔幻的是，當(dāng)泉州這份退訂指導(dǎo)意見在社交平臺(tái)上被網(wǎng)友群嘲時(shí)，另一端的酒店商家們，卻在背后默默點(diǎn)贊。

退訂指導(dǎo)意見發(fā)布不久，我跟內(nèi)地新一線城市的酒店業(yè)者A總聊了聊她的看法。

和網(wǎng)友們高濃度的抨擊聲相反，在她看來，泉州退訂新規(guī)更像是替酒店商家說了句公道話。

“相比OTA平臺(tái)的規(guī)則，泉州這個(gè)肯定更嚴(yán)格。”她直言不諱，“但問題是，現(xiàn)在退訂糾紛越來越多，早就應(yīng)該有人該出來管管了?！?/p>

“不說遠(yuǎn)了，光我們當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門，每天至少要處理幾十起和酒店退訂相關(guān)的投訴，關(guān)鍵是這些投訴的客人中，絕大部分都知道退訂規(guī)則。”

“很多客人會(huì)理所當(dāng)然的覺得，只要我沒住，你就必須給我退款，哪怕你的預(yù)訂頁面上“幾點(diǎn)之后不可取消”標(biāo)注地再清楚，他們也會(huì)理直氣壯地投訴你，先找平臺(tái)，行不通再打12315?！?/p>

聊天中，A總跟我講了一個(gè)前段時(shí)間發(fā)生在她店里的真實(shí)事件。

一位客人下午訂的房，按照店鋪退訂規(guī)則，訂完房后半個(gè)小時(shí)內(nèi)以及入住當(dāng)天下午六點(diǎn)前可免費(fèi)取消，六點(diǎn)后不可取消。

客人訂完房后，這間房就自動(dòng)鎖定了，結(jié)果到了晚上十點(diǎn)半，客人突然直接來了一個(gè)退款申請(qǐng)。

她當(dāng)場(chǎng)就果斷地拒絕，“如果我退了，你告訴我，晚上十點(diǎn)半這個(gè)房還能賣給誰？”

本來以為事情就這么過去了，沒想到客人直接投訴到了市場(chǎng)監(jiān)管部門，第二天，相關(guān)人員打電話過來，勸她讓步。

說客人沒來住，讓她多少給客人退點(diǎn)，還說旅游城市，要給游客留下好印象，要她顧全大局。

但A總卻覺得十分憋屈，她說現(xiàn)在酒店生意有多難做大家應(yīng)該清楚，每天保本都是個(gè)問題，客人一句“沒住”，就默認(rèn)所有損失該由商家承擔(dān)，這合理嗎？

這一段話拋過去，電話那頭當(dāng)場(chǎng)尬住......

“后面客人又找到了平臺(tái)，我還是沒妥協(xié)，如果平臺(tái)寫清楚的規(guī)則都不算數(shù)，那規(guī)則存在的意義是什么？”

正如A總所說，酒店行業(yè)有它的特殊性，賣的是時(shí)間和空間的使用權(quán)，一旦當(dāng)天被占用，哪怕客人沒來，時(shí)間成本也已經(jīng)產(chǎn)生。

在和各方反復(fù)拉扯中，A總并沒有像大部分商家一樣最終選擇讓步，而是硬剛到底。

“如果客人覺得我違法，他可以起訴我，只要法院判我輸，我愿意賠錢?！?/p>

“事實(shí)上，我們也不愿意和客人扯皮，雖然店鋪規(guī)定是6點(diǎn)之后不可取消，但是只要客人好溝通，我們通常也會(huì)跟客人協(xié)商，把客人超時(shí)取消的房間賣了之后，再給客人退款?！?/p>

03

戲謔的是，和A總聊完后，筆者特地翻了翻這幾年的民事訴訟案件，還真有客人因?yàn)殄e(cuò)過了免費(fèi)退訂時(shí)間，為了幾百元房費(fèi)，一怒之下把商家告上了法庭。

但在司法層面，法院的天平并沒有向消費(fèi)者傾斜，筆者搜集到的幾個(gè)酒店退訂訴訟案件中，最后都是商家勝訴。

比如在洪某的酒店退訂糾紛中，在法院判決書中有這樣幾段話，尤其是最后一段，值得細(xì)品：

• 根據(jù)某公司提供并展示的預(yù)訂網(wǎng)頁內(nèi)容，可確定洪某在預(yù)訂酒店時(shí)，應(yīng)該已看到所選酒店對(duì)應(yīng)報(bào)價(jià)的取消規(guī)則為“任意時(shí)段，取消扣除全部款項(xiàng)”后才預(yù)訂該家酒店。

• 洪某如認(rèn)為該規(guī)則不合理，完全可在網(wǎng)上選擇其他商家，其作為具有完全民事行為能力的成年人，應(yīng)對(duì)自己選擇的契約予以接受。

• 如賦予消費(fèi)者有任意時(shí)段取消訂單的權(quán)利，則會(huì)導(dǎo)致雙方利益失衡，加重商家的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，從而加大全社會(huì)的運(yùn)營成本。

（素材來源：法院官網(wǎng)）

話再說回來，如果把視角拉遠(yuǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)這次泉州的退訂新規(guī)并非“特立獨(dú)行”。

比如以服務(wù)著稱的日本，去年各縣市開始陸續(xù)實(shí)施《防止顧客騷擾條例》，它的出發(fā)點(diǎn)并不是鼓勵(lì)商家“硬剛顧客”，而是保護(hù)商家，它告訴所有從業(yè)者，當(dāng)顧客訴求越過合理邊界，從業(yè)者同樣擁有拒絕的權(quán)利。

反觀國內(nèi)，對(duì)商家的保護(hù)同樣在推進(jìn)，比如最新的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》里，就明確規(guī)定不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益。

說到底，規(guī)則的意義從來不是偏袒哪一方，而是界定清晰的權(quán)責(zé)邊界。

當(dāng)“隨地大小退”被默認(rèn)成理所當(dāng)然，受損的不只是酒店，而是整個(gè)市場(chǎng)的秩序。

或許，真正需要被糾正的，并不是退訂規(guī)則本身，而是那種毫無契約精神的消費(fèi)行為。