西貝百家門(mén)店在同一日熄滅招牌，四千個(gè)家庭在年關(guān)前墜入寒冬。

這一切，始于一次對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的沖動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，一次將企業(yè)尊嚴(yán)置于顧客感受之上的決策。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者在情緒支配下做出選擇時(shí)，權(quán)力的悲劇齒輪便已開(kāi)始轉(zhuǎn)動(dòng)。時(shí)間拉回2025年12月，當(dāng)創(chuàng)始人賈國(guó)龍說(shuō)出“向顧客、員工、自己認(rèn)錯(cuò)”時(shí)，外界曾以為，這是一家明星企業(yè)痛定思痛的開(kāi)始。

彼時(shí)，他承認(rèn)自己長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音，承諾從個(gè)人IP的流量前臺(tái)退回經(jīng)營(yíng)后臺(tái)，并推動(dòng)了一系列菜品降價(jià)。

然而，不到一個(gè)月后，在2026年1月15日宣布關(guān)閉102家門(mén)店的關(guān)口，賈國(guó)龍?jiān)谂笥讶Πl(fā)布的長(zhǎng)文，卻讓所有人看到了一個(gè)更真實(shí)、也更令人嘆息的內(nèi)心戲碼：

他至今不服，他至今都沒(méi)想明白問(wèn)題到底出在哪。

仔細(xì)對(duì)比他兩次發(fā)聲，會(huì)發(fā)現(xiàn)那一次短暫的低頭，更像是在業(yè)績(jī)斷崖式下滑壓力下的戰(zhàn)術(shù)喘息。

2025年12月的認(rèn)錯(cuò)，目標(biāo)是把顧客重新拉回來(lái)，邏輯圍繞消費(fèi)者展開(kāi)。而1月的長(zhǎng)文，核心訴求已徹底切換為證明自己沒(méi)錯(cuò)，對(duì)象是員工與合作伙伴。

他不再剖析自身，轉(zhuǎn)而將風(fēng)波定性為被網(wǎng)紅惡意混淆和污蔑。

他憤懣地反問(wèn)：我為什么要懂公關(guān)？不會(huì)詭辯的普通人就該被欺辱嗎？

這句話，正是理解賈國(guó)龍所有困境的鑰匙。

他將“公關(guān)”與“詭辯”劃上等號(hào)，將與公眾溝通視為一種需要特殊技巧的、不真誠(chéng)的狡辯。

在他一生只做一件事的實(shí)業(yè)家邏輯里，似乎只要產(chǎn)品夠好、數(shù)據(jù)夠亮眼（連續(xù)十一年中式正餐營(yíng)收第一、年接待7000萬(wàn)人次），企業(yè)就應(yīng)該天然獲得聲譽(yù)與豁免權(quán)，而不必去學(xué)習(xí)如何向大眾解釋自己。

這種將做事與溝通徹底對(duì)立的認(rèn)知，關(guān)閉了理解消費(fèi)者的最后一扇窗。

于是，他所有的委屈和悲情敘事——從公開(kāi)個(gè)人資產(chǎn)狀況到強(qiáng)調(diào)員工付出——都成了說(shuō)給自己的安慰劑，無(wú)法觸及顧客失望的核心。

問(wèn)題恰恰在于，他始終在與一個(gè)假想的惡意污蔑作戰(zhàn)，卻從未真正聆聽(tīng)市場(chǎng)最真實(shí)的、也是最樸素的聲音。

顧客并不關(guān)心中央廚房備菜與料理包預(yù)制菜在學(xué)術(shù)定義上的細(xì)微差別，他們?cè)谝獾氖?，支付了高品質(zhì)高客單的價(jià)錢(qián)后，是否獲得了與之匹配的、有鍋氣的體驗(yàn)和尊重。

賈國(guó)龍執(zhí)著于論證西貝門(mén)店從來(lái)不是預(yù)制菜的技術(shù)正確，反復(fù)解釋急凍保鮮有機(jī)西蘭花的合理性，這就像一位廚師在客人抱怨菜不好吃時(shí)，一味地強(qiáng)調(diào)食材的產(chǎn)地證書(shū)和烹飪的溫度曲線，卻唯獨(dú)忽略了食客味蕾的感受。

他投入巨資發(fā)放超過(guò)3億元消費(fèi)券，將客單價(jià)從92元降至75元，這些戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作不可謂不努力。

但當(dāng)企業(yè)的靈魂人物，內(nèi)心依然固守我是對(duì)的，是你們不懂的堡壘時(shí)，所有向外的營(yíng)銷和降價(jià)，都只是試圖用戰(zhàn)術(shù)的勤奮，掩蓋戰(zhàn)略上拒絕真正妥協(xié)的傲慢。

結(jié)果便是，2026年1月，門(mén)店生意同比下滑50%的殘酷現(xiàn)實(shí)，宣告了這種不服輸?shù)谋?，在市?chǎng)規(guī)律面前的蒼白無(wú)力。

這場(chǎng)風(fēng)波戲劇性的轉(zhuǎn)折揭示了一個(gè)比商業(yè)失敗更深刻的教訓(xùn)：對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，最危險(xiǎn)的迷失，不是承認(rèn)錯(cuò)誤，而是在巨大的壓力下，僅僅把認(rèn)錯(cuò)當(dāng)作另一套應(yīng)對(duì)輿論的話術(shù)，內(nèi)心卻從未真正完成對(duì)自我的審視與批判。

賈國(guó)龍的故事，是一個(gè)關(guān)于認(rèn)知閉合的樣本。他將自己封閉在由行業(yè)地位、營(yíng)收數(shù)據(jù)和38年創(chuàng)業(yè)艱辛構(gòu)成的正確者敘事里。

當(dāng)外部批評(píng)襲來(lái)時(shí)，他的第一反應(yīng)不是開(kāi)放系統(tǒng)、檢視問(wèn)題，而是加固堡壘，將批評(píng)者定義為惡意的敵人。

這種心理防御機(jī)制，讓他所有的反思都流于表面，所有的調(diào)整都停留在動(dòng)作層面。

于是，我們看到一個(gè)撕裂的賈國(guó)龍：一個(gè)在12月向顧客低頭認(rèn)錯(cuò)的CEO，和一個(gè)在1月向員工喊冤訴苦的創(chuàng)始人。

前者是形勢(shì)所迫的角色扮演，后者才是他真實(shí)的情感宣泄。

因此，西貝的困境，遠(yuǎn)不止于預(yù)制菜爭(zhēng)議或一次失敗的公關(guān)。它是一場(chǎng)由領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)知偏差引發(fā)的系統(tǒng)性危機(jī)。

賈國(guó)龍先生至今想不明白的問(wèn)題出在哪兒，答案并不在復(fù)雜的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里，也不在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詭計(jì)中，而就在每一位用腳投票的普通顧客的心里。

真正的活下來(lái)，不是關(guān)掉102家店后在收縮的戰(zhàn)線上繼續(xù)拼了整整125天式的悲壯，而是領(lǐng)導(dǎo)者能否有勇氣徹底打開(kāi)那扇自我封閉的心門(mén)，真誠(chéng)地接受一個(gè)事實(shí)：

在餐飲業(yè)，顧客定義的對(duì)錯(cuò)，永遠(yuǎn)高于企業(yè)自己制定的標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)一份不服的執(zhí)念壓過(guò)了對(duì)市場(chǎng)敬畏的本能，那么即使關(guān)閉再多的門(mén)店，也只不過(guò)是下一次更大風(fēng)暴來(lái)臨前的寂靜。