在保險服務(wù)日趨普及的今天，如何讓特殊群體享受到同樣優(yōu)質(zhì)的保障，是衡量一家保險公司社會責任的重要標尺。自2020年以來，光大永明人壽安徽分公司在安徽省合肥市開展了一項名為“暖心行動”的專項服務(wù)，聚焦殘疾人群體，通過定制化保險方案與精細化服務(wù)流程，為當?shù)爻^四萬名殘疾人構(gòu)筑起一道風險“防護墻”。

這一行動的起點，源于對特殊群體需求的深度調(diào)研。光大永明人壽安徽分公司與合肥市各區(qū)縣殘疾人聯(lián)合會緊密合作，歷時數(shù)月走訪調(diào)研，深入了解殘疾人及其家庭在意外傷害、醫(yī)療保障等方面的實際擔憂?；谡{(diào)研結(jié)果，公司專項定制了殘疾人關(guān)愛保險方案，保障范圍全面覆蓋意外身故、意外傷殘及意外醫(yī)療等核心風險領(lǐng)域，旨在為這一風險抵御能力相對較弱的群體提供基礎(chǔ)而堅實的保障。

數(shù)據(jù)勾勒出這項服務(wù)的規(guī)模與深度。過去五年間，該計劃累計承保人數(shù)已超過四萬人，總承保保額超過一百億元，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋合肥市八個區(qū)縣。這組數(shù)字背后，是大量殘疾人家庭通過商業(yè)保險機制，在一定程度上緩解了因意外或疾病可能帶來的經(jīng)濟壓力與焦慮。

服務(wù)的價值，最終體現(xiàn)在理賠環(huán)節(jié)的體驗上。2024年，客戶王先生在提交理賠申請后，對流程的順暢與效率感觸頗深。從理賠人員的主動溝通、細致指導(dǎo)，到審核環(huán)節(jié)的嚴謹高效，最終九萬兩千元理賠款及時到賬，解了其燃眉之急。王先生送來的感謝錦旗，成為服務(wù)溫度的一個生動注腳。這樣的案例并非孤例，它反映了分公司在承保之后，對服務(wù)兌現(xiàn)環(huán)節(jié)的同等重視。

為了讓服務(wù)更貼合殘疾人群體的實際需要，光大永明人壽安徽分公司進行了一系列流程優(yōu)化。公司專門組建了服務(wù)于殘疾人群體的專業(yè)團隊，成員不僅具備保險專業(yè)知識，還接受了包括基礎(chǔ)手語在內(nèi)的專項培訓(xùn)，以提升溝通效能。服務(wù)模式強調(diào)“一對一”陪伴，從方案講解到投保辦理，提供清晰、耐心的全程協(xié)助。

在理賠端，公司設(shè)立了快速理賠綠色通道與專屬服務(wù)窗口，由經(jīng)驗豐富、溝通能力強的員工優(yōu)先接待。流程上盡可能簡化材料要求，對于系統(tǒng)內(nèi)可查的信息不再要求客戶重復(fù)提供。對于行動不便的客戶，服務(wù)進一步延伸至“最后一公里”——提供上門收取材料、填寫表格、代辦申請等貼心服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，流程優(yōu)化后，理賠平均處理時效較以往提升了約50%。

除了核心的保險保障與理賠服務(wù)，分公司還聯(lián)合殘聯(lián)、社區(qū)等機構(gòu)，持續(xù)開展普惠金融宣傳與服務(wù)活動。通過社區(qū)講座、一對一咨詢等形式，向殘疾人及其家屬普及保險知識，解答實際問題。五年來，累計服務(wù)超過五千人次，努力讓金融知識更可及，讓保險服務(wù)更接地氣。

為超過四萬名殘疾人提供保險保障，是光大永明人壽安徽分公司將企業(yè)社會責任落實于具體業(yè)務(wù)實踐的一次長期行動。它展示了保險機制在參與社會風險管理、彌補社會保障短板方面所能發(fā)揮的微觀作用。這種針對特定群體的精細化服務(wù)探索，也為金融行業(yè)如何更好地他們提供了可資觀察的案例。