魯網(wǎng)1月20日訊自從送貨人員留下一個遙控器和咔咔作響的床墊后離開，一年多的時間里她踏上了一條從溝通、投訴到起訴的曲折維權(quán)路……2025年12月初，山東聊城的遲女士向魯網(wǎng)·民生幫辦（0533-3811076）反映，她希望媒體關(guān)注一下自己長達(dá)一年的糟心購物經(jīng)歷，從一張價值一萬兩千元的芝華仕品牌床墊開始，演變成一場牽扯多方、跨越兩地的消費維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。

據(jù)遲女士介紹，事情源于2024年5月，到淄博出差的她順路逛了逛紅星美凱龍周村商場，并在芝華仕門店體驗了一款床墊，當(dāng)時就感覺非常不錯。因為當(dāng)時新家還未裝好，她便添加了門店導(dǎo)購微信，以便后續(xù)溝通。

遲女士2024年11月13日的付款截圖

2024年11月13日，新房即將完工的遲女士通過預(yù)留的微信跟門店導(dǎo)購溝通后便微信下單。11月20日床墊到貨，因工作原因無法返回，她便告知送貨人員家中密碼讓其自行安裝。

等到兩天后遲女士回家驗收時，問題出現(xiàn)了，床墊遙控操作不順暢并伴有異響，產(chǎn)品本身更是存在無合格證、無說明書、無保修卡、無發(fā)票的“四無”狀況。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，對于遲女士提出的疑問，銷售方2024年11月24日開具的發(fā)票截圖

門店與商場相互推諉，消費者被“踢皮球”

隨即，遲女士聯(lián)系紅星美凱龍周村商場芝華仕門店導(dǎo)購，對方堅稱產(chǎn)品無質(zhì)量問題，拒絕7天無理由退貨。此后的一年時間里，她多次聯(lián)系芝華仕門店與紅星美凱龍周村商場售后，均無實質(zhì)進(jìn)展。

其間，遲女士專程從聊城趕到淄博進(jìn)行處理，卻遭遇芝華仕門店老板拒不承認(rèn)產(chǎn)品存在問題的態(tài)度。

2025年11月7日，經(jīng)多方聯(lián)系，芝華仕售后工作人員終于上門進(jìn)行檢測，得出的結(jié)論是“應(yīng)該是電機(jī)問題，但是遙控器已停產(chǎn)，需回淄博研究處理?！北阍贌o音訊。

12345難解監(jiān)管困局，建議消費者提起訴訟

無奈之下，遲女士撥打淄博12345熱線反映，期間從“及時回復(fù)”到“延期辦理”再到“正在催辦”，在經(jīng)歷十余次的聯(lián)系溝通后，被告知已經(jīng)辦結(jié)，市場監(jiān)管部門已與紅星美凱龍周村商場多次溝通，但“解決不了”，建議走法律途徑。

2025年6月至8月，遲女士期間兩次嘗試起訴，均因“材料不充分”“涉及異地訴訟”等理由被駁回，維權(quán)之路再遇瓶頸。

對此，記者聯(lián)系了紅星美凱龍周村商場，其工作人員表示，一是不清楚該事件；二是對于記者反映的情況，他需要匯報領(lǐng)導(dǎo)，稍后聯(lián)系。截至發(fā)稿，記者未得到任何形式的回復(fù)。

為進(jìn)一步了解情況，記者致電淄博市周村區(qū)市場監(jiān)管局家居市場監(jiān)管所，一位王姓工作人員告訴記者，該事件在2025年就已經(jīng)處理，對雙方進(jìn)行了調(diào)解，但最終也沒有得出任何結(jié)果，因此終止調(diào)解。由于商家不承認(rèn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題，而且遲女士購買的是門店的處理樣品床墊，因為該款多功能床墊是電動齒輪床墊，一按遙控器操作就會有機(jī)械聲音，當(dāng)時在商場試用的時候聲音可能聽的不很清楚，然而回到自己家中后在沒有任何外界噪音相對安靜的環(huán)境中，可能聽著聲音就有點大了。該工作人員表示，由于上述情況在調(diào)解過程中，遲女士是不認(rèn)可的，具體還是需要和芝華士門店進(jìn)行對接。

隨即，記者聯(lián)系了紅星美凱龍周村商場芝華士門店，一畢姓負(fù)責(zé)人告訴記者：“她購買的就是門店的處理樣品，床墊是沒有質(zhì)量問題的，有問題讓她去起訴就行了?！敝蟊阋赃€有工作要處理為由掛斷電話。

律師：異地維權(quán)成本高，商場應(yīng)承擔(dān)主體責(zé)任

針對此事，北京海潤天睿（淄博）律師事務(wù)所姜海兵律師表示，紅星美凱龍作為商場管理者，對入駐商家的經(jīng)營行為負(fù)有監(jiān)督和管理責(zé)任，尤其在涉及消費者權(quán)益保護(hù)方面，更應(yīng)主動作為。對于異地維權(quán)困境，姜海兵律師建議，消費者可向商家所在地或合同履行地法院提起訴訟，關(guān)鍵是要固定好證據(jù)鏈，包括微信記錄、付款憑證、問題視頻及官方檢測報告。

紅星美凱龍周村商場與芝華仕門店的后續(xù)處理，以及市場監(jiān)管部門能否打破僵局，魯網(wǎng)·民生幫辦將持續(xù)關(guān)注。（本網(wǎng)記者）