最近，攜程又被推上了風(fēng)口浪尖。

監(jiān)管的一紙調(diào)查令，讓這家在線旅游巨頭再度成為公眾關(guān)注的焦點。

表面看是“合規(guī)問題”，深究下去，卻是用戶、商家與平臺之間長期失衡的利益天平，終于引起了警覺。

說好的“透明”，去哪了？

2025年第一季度，中國在線旅游投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，針對捆綁銷售、退改簽難、大數(shù)據(jù)殺熟等問題的投訴量同比激增34%。

其中，攜程系平臺（含去哪兒、同程）占比接近半數(shù)。

一位常出差的朋友向我吐槽：“明明只想訂一張機票，結(jié)算時卻發(fā)現(xiàn)‘被套餐’了酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室，甚至還有旅行保險。取消選項藏得極深，手速稍慢就多花百來塊。”

這種設(shè)計，不是‘便利’，而是‘套路’。

更讓用戶心寒的是“動態(tài)定價”玄學(xué)。同一航班、同一酒店，不同賬號、不同時間點，價格能差出20%以上。2025年3月復(fù)旦大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟學(xué)團隊發(fā)布的調(diào)研顯示，OTA（在線旅游平臺）用戶中，超過60%懷疑自己曾遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”，其中攜程是被點名最多的平臺之一。

平臺用算法“看人下菜碟”，老用戶反而成了待宰羔羊，這完全背離了商業(yè)誠信的基本邏輯。 技術(shù)本該服務(wù)于人，而不是算計人。

商家困局

用戶苦，合作商家也笑不出來。

華東地區(qū)一家中型酒店負責人王經(jīng)理告訴我，2024年至今，攜程系平臺的傭金比例已從最初的10%逐步攀升至平均18%-25%，熱門時段或推薦位甚至更高。“

我們辛辛苦苦做服務(wù)，利潤大頭卻給了平臺。它還要我們簽‘獨家協(xié)議’，不上其他平臺才給流量扶持，這不是良性競爭。”

2025年2月，中國旅游協(xié)會發(fā)布的《住宿業(yè)渠道成本調(diào)查報告》指出，超過70%的酒店認為OTA傭金已達到“難以承受”的水平，嚴重擠壓了它們在服務(wù)質(zhì)量、硬件升級上的投入空間。

平臺本應(yīng)是橋梁，現(xiàn)在卻成了收費站，而且過路費越收越高。 當商家無利可圖，最終損害的還是產(chǎn)品與體驗，形成惡性循環(huán)。

用戶隱私之痛

這次調(diào)查的另一重點，是數(shù)據(jù)安全與隱私合規(guī)。

打開攜程APP，權(quán)限申請列表長得驚人：位置、通訊錄、相冊、甚至是日歷。

2025年1月，某獨立安全實驗室測試發(fā)現(xiàn)，攜程在后臺靜默收集的用戶行為數(shù)據(jù)維度高達120余項，遠超完成訂單所需的必要信息。

這些數(shù)據(jù)去哪了？

除了用于改善服務(wù)，更精準的廣告推送和所謂的“個性化定價”恐怕才是關(guān)鍵。我們的行蹤、消費習(xí)慣、社交關(guān)系，被默默繪制成數(shù)字畫像，成了平臺牟利的無形資產(chǎn)。 這已經(jīng)不是“用數(shù)據(jù)服務(wù)你”，而是“把你變成數(shù)據(jù)賣掉”。

歐盟GDPR、中國《個人信息保護法》都已亮出利齒，任何企業(yè)都不能再以“用戶體驗”為名，行侵犯隱私之實。

扎眼的增長

最引人深思的矛盾點在這里。

一方面，宏觀上，2025年第三季度國內(nèi)旅游人次和收入增速放緩；另一方面，攜程集團2025年Q3財報顯示，其凈營收同比大幅增長，，增速遠超行業(yè)平均水平。

圖片整理:DeepSeek

這增長的背后是什么？

當用戶覺得“訂貴了”，商家覺得“白忙了”，錢卻實實在在地出現(xiàn)在了平臺的報表上。

這強烈暗示，增長并非來自于創(chuàng)造增量價值，而是來自于對既有交易環(huán)節(jié)利益的更強勢抽取——提高傭金、利用規(guī)則增加收入、最大化數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

商業(yè)的本質(zhì)是共贏，而不是零和游戲。

當平臺把上下游都逼到墻角，自己的繁榮注定是沙灘上的城堡。

根源：失衡的分配機制

攜程觸碰的紅線，遠不止某項具體法規(guī)。

1.法律紅線：涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》的公平交易權(quán)、知情權(quán)，違反《個人信息保護法》的數(shù)據(jù)合規(guī)要求，以及《反壟斷法》中可能涉及的濫用市場支配地位行為。

2.商業(yè)倫理紅線：“店大欺客”與“客大欺店”同時上演，破壞了平臺經(jīng)濟賴以生存的信任基石。平臺作為生態(tài)組織者，責任是維護公平、高效的交易環(huán)境，而不是成為唯一的贏家。

3.社會責任紅線：旅游是幸福感產(chǎn)業(yè)。當平臺利用信息和技術(shù)優(yōu)勢，不斷制造焦慮、不透明和負擔，就與行業(yè)促進美好生活的初衷背道而馳。

監(jiān)管的介入，是一次及時的糾偏。

它警示所有平臺企業(yè)：中國的數(shù)字經(jīng)濟已從“野蠻生長”步入“規(guī)范發(fā)展”的新階段。核心競爭力必須從流量收割、數(shù)據(jù)壟斷，轉(zhuǎn)向真正的技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)提升與生態(tài)共贏。

結(jié)語

攜程的案例，是整個平臺經(jīng)濟的一面鏡子。技術(shù)沒有價值觀，但企業(yè)必須有。 算法的溫度，取決于設(shè)計者的良心。

對于攜程和同類平臺而言，眼下最緊迫的不是公關(guān)，而是一場深刻的自我革命：重構(gòu)與用戶、商家的利益分配機制，讓利潤增長與價值創(chuàng)造同步；把數(shù)據(jù)安全置于商業(yè)利益之上，贏得信任；真正用技術(shù)提升旅行體驗，而不是制造障礙。

畢竟， 旅行的意義是探索世界，而不是步步驚心。 一個健康的旅游生態(tài)，應(yīng)該讓行者安心，讓伙伴舒心，最終平臺自己才能走得放心、走得長遠。

希望這次調(diào)查，能成為在線旅游行業(yè)告別舊模式、邁向新平衡的轉(zhuǎn)折點。我們拭目以待。

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