中 醫(yī) 行 業(yè) 的 良 心 和 大 腦

■來源 | 第一藥店財(cái)智

近日，有投資者在互動(dòng)平臺向一心堂提問，“如何通過一心堂APP線上抓中藥？”公司回應(yīng)稱：抓中藥仍需到店憑方進(jìn)行，但可通過自營“一心到家”小程序下單商品配送到家。

這背后，一定程度上折射出零售藥店的競爭焦點(diǎn)之一，正在從“賣什么藥”，轉(zhuǎn)向“能為消費(fèi)者解決什么問題”。

在集采持續(xù)推進(jìn)、藥品價(jià)格日益透明、電商平臺不斷分流客流的背景下，傳統(tǒng)依賴價(jià)差與規(guī)模擴(kuò)張的增長邏輯正在失效。越來越多連鎖開始圍繞消費(fèi)者真實(shí)需求，重構(gòu)商品、服務(wù)與渠道體系，探索新的價(jià)值坐標(biāo)。藥品零售業(yè)，正步入一輪以“消費(fèi)者需求為中心”的深度調(diào)整期。

01

線上化延伸服務(wù)能力

一心堂關(guān)于中藥抓方的回應(yīng)，一定程度反映出并非所有需求都適合線上解決，但消費(fèi)者希望獲得“更便捷、更專業(yè)、更確定”的服務(wù)體驗(yàn)。

事實(shí)上，多數(shù)頭部連鎖并未簡單將“線上化”理解為銷售渠道遷移，而是作為服務(wù)能力的延伸工具。

例如，大參林圍繞“用戶為中心”構(gòu)建24小時(shí)送藥體系，截至2025年上半年，O2O送藥服務(wù)門店上線率已達(dá)93.54%。在B2C端，則通過中央倉、省倉、地區(qū)倉與門店協(xié)同發(fā)貨，覆蓋全國需求。此外，其在公域及私域流量上均有布局，創(chuàng)新打造通過“公域獲客-私域沉淀-全域復(fù)購”的閉環(huán)，提高用戶復(fù)購率與私域貢獻(xiàn)度。

健之佳則不強(qiáng)調(diào)O2O和B2C的線上屬性，更強(qiáng)調(diào)其作為實(shí)體藥房網(wǎng)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，更重視其依托實(shí)體藥房網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢為門店及員工全渠道賦能，利用線上平臺提供在線問診、用藥指導(dǎo)、健康管理等藥學(xué)專業(yè)服務(wù)，以提升顧客的健康便捷體驗(yàn)的價(jià)值。通過數(shù)據(jù)賦能線上藥房精細(xì)化運(yùn)營，提升“商品力”“專業(yè)力”綜合優(yōu)勢綜合改善線上排名，防范“內(nèi)卷式”惡性競爭。

益豐大藥房則將“以會員為中心”推向體系化運(yùn)作。截至2025年6月底，其累計(jì)建檔會員達(dá)1.1億人，會員銷售占比接近85%。在O2O與B2C雙引擎下，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入達(dá)13.55億元（含稅），慢病管理、線上診療與線上線下相結(jié)合的健康管家和家庭醫(yī)生服務(wù)成為連接會員的重要抓手。

可以看到，線上能力正被重新定義為連接消費(fèi)者長期健康需求的重要接口。

02

多元化圍繞需求分層

多元化經(jīng)營已成為行業(yè)共同行動(dòng)。但值得注意的是，頭部連鎖的多元探索，并非“什么火賣什么”，而是圍繞消費(fèi)者需求分層進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

一心堂提出“藥品+泛健康產(chǎn)品+服務(wù)”的立體化布局，在保持處方藥、中藥飲片等核心治療品類優(yōu)勢的同時(shí)，引入美妝、個(gè)護(hù)、母嬰、功能食品乃至潮玩等品類，通過數(shù)據(jù)平臺按店分析客群需求，驅(qū)動(dòng)差異化選品。公司在2025年半年報(bào)透露，計(jì)劃在2025年完成1000家藥妝店改造，并在2~3年內(nèi)覆蓋70%的門店，通過場景改造與供應(yīng)鏈優(yōu)化，吸引年輕客群、提升客單與復(fù)購。

健之佳的路徑更為清晰：通過多元店型與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，弱化對單一政策與品類的依賴。數(shù)據(jù)顯示，上半年公司處方藥營收占比下降2.31%，非處方藥與非藥品類占比同步提升。其依托線下藥店這一健康需求專業(yè)、可信賴的流量入口，通過線上基礎(chǔ)設(shè)施賦能，并探索從交易性電商到服務(wù)型電商轉(zhuǎn)變，從流量紅利驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變至可信賴的健康專業(yè)藥學(xué)服務(wù)品牌價(jià)值驅(qū)動(dòng)。

漱玉平民則從“健康體驗(yàn)”切入，推動(dòng)門店從銷售終端向健康體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)型。通過健康體驗(yàn)店、養(yǎng)生集合店、O2O專營店等多元店型，以及與臺灣大樹藥局合作打造“大樹漱玉”，將母嬰、寵物、跨境商品等需求納入藥店場景。2025年上半年，其健康體驗(yàn)店銷售同比提升5%，非藥品類銷售占比高于其他門店 5%。

這些實(shí)踐表明，多元化的核心并非品類本身，而是是否真正回應(yīng)了不同客群、不同場景下的健康與生活需求。

健之佳此次“大動(dòng)作”的核心邏輯，在于跳出傳統(tǒng)“藥品銷售終端”的定位，向“健康服務(wù)入口”轉(zhuǎn)型。與創(chuàng)新藥企的深度協(xié)同，成為其構(gòu)建差異化競爭力的關(guān)鍵。

03

技術(shù)與組織能力支撐

如果說商品和服務(wù)是前臺，那么技術(shù)與組織能力則是支撐以消費(fèi)者為中心的底層系統(tǒng)。

老百姓大藥房的探索具有代表性。2025年前三季度，其線上渠道銷售額（含加盟）達(dá)22.3億元，同比增長28%。支撐這一增長的，并非單點(diǎn)營銷，而是以AI為核心的系統(tǒng)性重構(gòu)。公司成立AI應(yīng)用戰(zhàn)略委員會，自研大模型，打造醫(yī)保政策、門店運(yùn)維、慢病服務(wù)等多個(gè)AI助手，并通過“老百姓小丸子AI 2.0”直接賦能一線員工藥學(xué)服務(wù)能力。同時(shí)，配合全員AI培訓(xùn)機(jī)制，推動(dòng)技術(shù)真正嵌入業(yè)務(wù)流程。

大參林上線“AI小參”，面向員工、加盟商與合作伙伴提供智能問答與分析支持，提升組織響應(yīng)效率；健之佳通過數(shù)據(jù)賦能線上藥房精細(xì)化運(yùn)營，提升“商品力”與“專業(yè)力”，防范內(nèi)卷式競爭。

可以看到，以消費(fèi)者中心并非口號，而是一套需要技術(shù)、流程與組織共同支撐的系統(tǒng)工程。當(dāng)服務(wù)復(fù)雜度不斷提升，只有具備持續(xù)迭代能力的企業(yè)，才能將以消費(fèi)者為中心真正落到實(shí)處。

I 版權(quán)聲明

本文來源“第一藥店財(cái)智 ”，作者/辛野，版權(quán)歸權(quán)利人所有。

編輯｜佩蘭 視覺｜花椒