近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局根據(jù)前期核查，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反壟斷法》，對(duì)攜程集團(tuán)有限公司涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為立案調(diào)查。

針對(duì)這起反壟斷調(diào)查，攜程公司回應(yīng)將積極配合監(jiān)管部門調(diào)查，全面落實(shí)監(jiān)管要求，與行業(yè)各方攜手共建可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。目前，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)均正常運(yùn)行，將一如既往地為廣大用戶和合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

相關(guān)話題迅速登上熱搜第一。作為頭部OTA平臺(tái)，近年來(lái)，攜程不斷陷入大數(shù)據(jù)殺熟、信息泄露等爭(zhēng)議當(dāng)中。此前，本刊曾發(fā)表過(guò)關(guān)于攜程信任危機(jī)的報(bào)道。（）

截至2025年12月29日，消費(fèi)保平臺(tái)共收到攜程在線旅游行業(yè)相關(guān)投訴5.476萬(wàn)件；累計(jì)涉訴金額超1.494億元，投訴解決率為52.5%。

從投訴量增長(zhǎng)趨勢(shì)分析，2024年攜程在線旅游行業(yè)投訴量同比2023年大幅攀升182.36%，增長(zhǎng)幅度顯著；進(jìn)入2025年，投訴量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)持續(xù)延續(xù)，累計(jì)投訴量已超2024年全年總量。

從攜程各子行業(yè)投訴分布對(duì)比來(lái)看，交通票務(wù)投訴占比最高，以 31.3% 的占比位列第一；酒店民宿緊隨其后，以 28.5% 的占比位居第二；旅游度假排名第三，投訴占比為 21.2%。

攜程主要投訴問(wèn)題方面，退改問(wèn)題以30.39%的占比排名第一，其次是霸王條款（15.05%）、價(jià)格糾紛（12.61%）、服務(wù)態(tài)度差（11.70%）與虛假宣傳（11.03%）。此外，無(wú)故取消訂單、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟排名亦靠前列，成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近三年，不同在線旅游品牌在投訴量與投訴處理效能上差異顯著。從投訴量看，攜程以51319件居首，去哪兒36355件緊隨其后，飛豬、美團(tuán)旅行、同程旅行投訴量依次遞減，高德（在線旅游）4147件為最少。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

投訴解決率更能直觀反映品牌售后服務(wù)水平。在眾多平臺(tái)中，飛豬投訴解決率僅為 7.8%，在上述品牌中排名末位，暴露出其投訴處置工作存在顯著短板。

近三年，在線旅游平臺(tái)主要投訴問(wèn)題集中在退改問(wèn)題、霸王條款、服務(wù)態(tài)度差及虛假宣傳等方面。其中，退改問(wèn)題以29%的占比排名第一；霸王條款、服務(wù)態(tài)度差分別位列第二、第三、占比分別為15.21%、9.81%。此外，大數(shù)據(jù)殺熟投訴量達(dá)7216件。

OTA行業(yè)投訴訴求主要集中在退款、改善服務(wù)、解釋/道歉三大方面，占比分別為37.47%、 19.95%、18.61%。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九