近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂出臺(tái)了規(guī)章第121號(hào)令《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（下稱《辦法》），將自于4月15日起正式施行。

完善網(wǎng)店、直播間經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)

此次調(diào)整后的《辦法》在一些方面做出了優(yōu)化，例如，完善了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者（網(wǎng)店、直播間）的投訴管轄權(quán)。

原規(guī)章第十二條規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)。

據(jù)了解，部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)身份核驗(yàn)和協(xié)助解決爭議不到位、平臺(tái)和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議、“實(shí)際經(jīng)營地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)，亟待完善。

對(duì)此，《辦法》第十三條規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；未在平臺(tái)依法公示地址或者通過平臺(tái)公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，以“公示的地址”代替“實(shí)際經(jīng)營地”，有助于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定分止?fàn)�，為消費(fèi)者維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引；如未公示或者公示地址不實(shí)，則由平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門督促平臺(tái)履行法定義務(wù)。具體而言，如果平臺(tái)無法向消費(fèi)者提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，需承擔(dān)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的民事責(zé)任；未履行對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的身份核驗(yàn)、登記及定期更新義務(wù)的，還需承擔(dān)《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定的行政責(zé)任。

發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌進(jìn)行騙取或敲詐勒索的，將移送公安機(jī)關(guān)

近年來，濫用投訴舉報(bào)制度的索賠情形不斷增多，引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，刻意追求“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”，破壞營商環(huán)境，擾亂市場(chǎng)秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門停業(yè)；以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，窮盡投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營者施壓私了，有人一年舉報(bào)2000多次，但是均不構(gòu)成案件，極大擠占普通消費(fèi)者維權(quán)資源；還有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對(duì)經(jīng)營者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責(zé)任。

《辦法》在防止濫用投訴舉報(bào)制度方面也有了明確規(guī)定：樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。各方都要秉持誠實(shí)信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動(dòng)，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。

完善投訴受理范圍�！掇k法》》第十六條規(guī)定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴；第十七條則新增了對(duì)生活消費(fèi)需要的判定考慮因素，為實(shí)踐中判定受理范圍提供參照。

打擊違法索賠。第四十二條規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。同時(shí)，在第二十三條明確對(duì)此類情形終止調(diào)解，以避免程序空轉(zhuǎn)虛耗。

瀟湘晨報(bào)記者鄧舒文

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