朋友跟我分享一個投訴案例：

一旅客上飛機后就進入了找事模式，屁股剛一落座就提出各種要求，而且特別刻意，乘務長也明顯看出來這位旅客表現(xiàn)的不正常，便堆滿了笑容上前問候、表示關心，想知道他是對哪個環(huán)節(jié)不滿意。

結果旅客直接說你們整套組服務態(tài)度相當不好，飛機軟硬件都不好，地面到空中都垃圾，巴拉巴拉說了一通暗示自己的專業(yè)，乘務長道歉的話還沒說出口，他突然話鋒一轉：

“你看你是直接給我補償積分還是我落地再投訴？”

乘務長本著多一事不如少一事，忍氣吞聲給他補償了積分。

真的是一口老血都要吐出來了。

是從什么時候開始，“給旅客賠點積分”成為了行業(yè)慣例？凡事不論對錯，只要撒潑耍無賴就能得積分——我覺得這不叫“化干戈為玉帛”，這叫“慣些臭毛病”。

這不僅僅是給個別無賴旅客開綠燈，更是在助長他們的囂張氣焰。

上飛機挑刺兒，下飛機撒潑，撒得越久，積分也能積得越多，嘗到一絲甜頭，下次再找個由頭投訴，周而復始。

其實我知道對于航司來說，這些積分既不會傷筋動骨，也足以把“麻煩制造者”暫時打發(fā)掉?？伤坪鯖]有人會在乎在這個過程中，這種賠積分了事的處理方式會對中國民航造成怎樣惡劣的影響。

是的，沒有人。乘務長不想背個投訴，客艙部不希望出現(xiàn)這個投訴，哪怕是公司里分管服務與投訴的領導，也希望當時就能把這個投訴“按住”，不管他是合理的還是無理的。

那以后坐飛機，延誤了就投訴延誤，正點了就投訴餐食，沒有餐食就投訴座椅，實在挑不出毛病，那就投訴“行李架把包弄臟了”——反正那里面永遠不會干凈到哪里去。

但這到底是一種怎樣的邏輯?。?/p>

撒潑無賴的人，得到了笑臉得到了積分得到了一切；安安靜靜乘坐飛機的旅客，卻什么都沒得到。

而這背后，最可怕是我們民航給那些個別旅客傳遞的信號：

規(guī)則可以被突破，服務可以被逼迫，任何小摩擦都可以通過撒潑打滾不依不饒換來補償。

人性的貪婪告訴我們，這種邏輯的蔓延，只會讓更多人以無理取鬧為榮，而不是以遵守規(guī)則為本。

我明白或許對于航空公司而言，積分補償是最簡單的解決方案。但實際上，這只是解決了當時的問題，對于未來，是在制造更多問題。

每一次“息事寧人”，都在削弱旅客對于規(guī)則的敬畏，同時損害了其他遵守規(guī)則旅客的利益。

民航提“投訴”色變，慢慢就造就了很多奇葩一樣的人，甚至讓他們理所當然地認為，投訴了就該有“回報”，你就應該重視我，你們董事長最好親自給我打電話。

這種邏輯下，受到傷害的不僅僅是航司和遵守規(guī)則的旅客，當然還有為他們提供服務的一線地服與空乘人員。

因為個別無賴旅客的得寸進尺，讓守規(guī)矩、認真工作的工作人員會逐漸喪失對工作的熱情和動力——明明是旅客的問題，我們卻必須忍氣吞聲，反正公司早晚也是息事寧人。

那久而久之，地服和空乘人員以及服務系統(tǒng)其他崗位人員會更加不再關心投訴問題的本質，只會想著盡快解決眼前的、表面上的麻煩，只會想著如何迅速打發(fā)旅客。

長此以往就會有旅客認為：所有的民航規(guī)矩，所有的運行原則，都可以被破壞。

所以我一直覺得，民航最不該形成的慣性，就是“用積分換平安”。

你可以接受監(jiān)督，但不能讓投訴變成議價工具，否則今天你用積分按住一個人，明天發(fā)現(xiàn)大家都學會了這一招。那才是民航的大麻煩。