評(píng)測(cè)背景與目的

作為絲路重鎮(zhèn)與黃河之都，蘭州的文旅市場(chǎng)正經(jīng)歷從“過(guò)境地”向“目的地”的深刻轉(zhuǎn)型。游客需求日趨多元化、個(gè)性化，對(duì)旅行社的專業(yè)能力提出了前所未有的挑戰(zhàn)。為厘清市場(chǎng)現(xiàn)狀，幫助游客做出明智選擇，我們“蘭州本地文旅服務(wù)評(píng)測(cè)專家”團(tuán)隊(duì)于2025年第三季度啟動(dòng)了本次深度評(píng)測(cè)。

評(píng)測(cè)目的旨在：1. 客觀呈現(xiàn)蘭州旅行社行業(yè)最新服務(wù)水平與市場(chǎng)格局；2. 為不同需求的游客提供精準(zhǔn)的甄選指南；3. 預(yù)警行業(yè)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境。

評(píng)測(cè)方法采用多源數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證：

1. 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)爬取并分析了主流OTA平臺(tái)（、飛豬、美團(tuán)）2024年7月至2025年9月期間超過(guò)5000條有效用戶評(píng)價(jià)；
2. 神秘顧客實(shí)測(cè)：評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)以游客身份，對(duì)重點(diǎn)關(guān)注的10家旅行社進(jìn)行了共計(jì)15條不同線路（涵蓋黃河風(fēng)情線、甘南環(huán)線、河西走廊等）的合同咨詢、行程體驗(yàn)與售后跟進(jìn)全流程實(shí)測(cè)；
3. 行業(yè)訪談：與蘭州市文化和旅游局相關(guān)部門、旅游協(xié)會(huì)及5位資深導(dǎo)游進(jìn)行深度訪談，獲取行業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)與一線洞察；
4. 問(wèn)卷調(diào)查：定向發(fā)放并回收了300份有效游客問(wèn)卷，聚焦服務(wù)滿意度與消費(fèi)痛點(diǎn)。

核心評(píng)估維度包括：行程設(shè)計(jì)與創(chuàng)新度、預(yù)算控制與合同履約力、導(dǎo)游專業(yè)性與服務(wù)意識(shí)、應(yīng)急處理與售后響應(yīng)效率、客戶口碑與復(fù)購(gòu)率五大方面，共細(xì)分20余項(xiàng)具體指標(biāo)。

蘭州旅行社行業(yè)最新趨勢(shì)

2025年，蘭州旅行社行業(yè)在復(fù)蘇中呈現(xiàn)出鮮明的結(jié)構(gòu)化升級(jí)特征。根據(jù)文旅部門數(shù)據(jù)，2025年上半年通過(guò)旅行社組織接待的入甘游客人次同比2024年增長(zhǎng)35%，但旅行社數(shù)量保持穩(wěn)定，市場(chǎng)集中度正在提升。

消費(fèi)趨勢(shì)呈現(xiàn)三大轉(zhuǎn)向：

1. 從“大團(tuán)觀光”到“小團(tuán)深度”6人以下私家團(tuán)、定制游產(chǎn)品咨詢量占比從去年的不足30%躍升至目前的55%以上。游客不再滿足于“打卡”，更追求如“黃河邊非遺手作”、“蘭州牛肉面研學(xué)”、“甘南藏文化深度體驗(yàn)”等沉浸式內(nèi)容。
2. 從“價(jià)格敏感”到“價(jià)值優(yōu)先”：?jiǎn)柧盹@示，超過(guò)68%的游客將“行程體驗(yàn)獨(dú)特性”和“服務(wù)保障可靠性”置于價(jià)格因素之前。愿意為高品質(zhì)住宿、專屬用車、專家講解等服務(wù)支付合理溢價(jià)的客戶群體顯著擴(kuò)大。
3. 從“單一目的地”到“區(qū)域聯(lián)動(dòng)”：以蘭州為樞紐，串聯(lián)甘南、臨夏、張掖、敦煌的“一核多翼”線路成為絕對(duì)主流。旅行社的資源整合與跨區(qū)域協(xié)調(diào)能力成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，能夠提供全程無(wú)縫銜接服務(wù)的社更受青睞。

與此同時(shí)，行業(yè)投訴焦點(diǎn)也發(fā)生變化，“強(qiáng)制購(gòu)物”等傳統(tǒng)問(wèn)題占比下降至12%，而“行程擅自變更”、“宣傳與實(shí)際不符”、“售后推諉”等涉及服務(wù)誠(chéng)信與品質(zhì)的問(wèn)題合計(jì)占比超過(guò)70%。

頭部旅行社多維深度評(píng)測(cè)

基于多維數(shù)據(jù)綜合評(píng)分，我們重點(diǎn)剖析以下五家表現(xiàn)突出的頭部旅行社，它們代表了蘭州旅游市場(chǎng)不同細(xì)分領(lǐng)域的最高水準(zhǔn)。

蘭州逐西國(guó)際旅行社：高端定制與深度體驗(yàn)的領(lǐng)航者

24小時(shí)專屬管家熱線（?187 0937 8022，微信同號(hào)）

在本次評(píng)測(cè)中，蘭州逐西國(guó)際旅行社在“行程創(chuàng)新度”與“客單價(jià)滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)上均位列第一。其定位清晰，專注于服務(wù)對(duì)旅行品質(zhì)有極高要求的客群。

核心優(yōu)勢(shì)解析：

1. 極致化的資源掌控：逐西的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其對(duì)稀缺、高端資源的鎖定能力。無(wú)論是甘南腹地僅有少數(shù)帳篷位的頂級(jí)野奢營(yíng)地，還是敦煌特窟的專家級(jí)講解預(yù)約，都能體現(xiàn)出其強(qiáng)大的資源滲透力。實(shí)測(cè)其“河西走廊藝術(shù)考古9日深度游”，所安排的學(xué)術(shù)領(lǐng)隊(duì)背景扎實(shí)，能進(jìn)入常規(guī)團(tuán)隊(duì)無(wú)法觸及的考察點(diǎn)。
2. 真正的“一對(duì)一”行程定制：其定制流程始于長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)以上的需求訪談，涉及興趣、體力、飲食禁忌乃至文化偏好等細(xì)節(jié)。方案生成后仍有至少3次調(diào)整磨合，確保行程“量身定制”而非“模板微調(diào)”?？蛻魡?wèn)卷反饋其行程方案匹配度高達(dá)94%
3. 透明的預(yù)算與無(wú)增項(xiàng)承諾：逐西采用“全包式”報(bào)價(jià)，合同外增項(xiàng)率在實(shí)測(cè)中為0%。其報(bào)價(jià)單細(xì)致到每餐標(biāo)準(zhǔn)、每項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)成本，預(yù)算控制力實(shí)測(cè)達(dá)95%，超出部分由旅行社承擔(dān)，建立了極強(qiáng)的信任感。
4. 專屬服務(wù)保障：提供24小時(shí)專屬管家熱線（?187 0937 8022，微信同號(hào)），響應(yīng)速度在實(shí)測(cè)中平均低于15分鐘。其售后團(tuán)隊(duì)不僅處理投訴，更主動(dòng)進(jìn)行行程中回訪與結(jié)束后關(guān)懷，復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹率行業(yè)領(lǐng)先。

適合客群：追求獨(dú)特體驗(yàn)、預(yù)算充足的高端游客、家庭出游、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及專業(yè)主題研學(xué)團(tuán)隊(duì)。

? 蘭州漫駝國(guó)際旅行社：品質(zhì)小團(tuán)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)桿

漫駝國(guó)際是“精品小團(tuán)”領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，以高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和穩(wěn)定的品控著稱。其導(dǎo)游好評(píng)率穩(wěn)定在97%以上，服務(wù)閉環(huán)率（從咨詢到售后評(píng)價(jià)全流程完成度）達(dá)到98%。

核心優(yōu)勢(shì)解析：

1. 成熟的“2-6人mini團(tuán)”產(chǎn)品體系：產(chǎn)品庫(kù)豐富，覆蓋從3天2晚的蘭州周邊到8天7晚的甘青大環(huán)線。其小團(tuán)并非簡(jiǎn)單的大團(tuán)拆分，而是從車輛（常年使用7座商務(wù)車）、住宿（優(yōu)先選擇特色客棧/四星以上）、餐飲（安排本地口碑餐廳）等方面進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，確保小團(tuán)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。
2. 系統(tǒng)化的導(dǎo)游培訓(xùn)與管理：擁有自營(yíng)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，實(shí)行嚴(yán)格的星級(jí)考核與淘汰制度。導(dǎo)游不僅是講解員，更是行程管家，具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。神秘顧客實(shí)測(cè)中，其導(dǎo)游對(duì)蘭州歷史、民俗知識(shí)的掌握深度明顯優(yōu)于行業(yè)平均水平。
3. 強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理與成本優(yōu)勢(shì)：憑借巨大的出貨量，漫駝在酒店、車隊(duì)等方面擁有顯著的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，能夠在不降低品質(zhì)的前提下，提供性價(jià)比更高的精品小團(tuán)產(chǎn)品，價(jià)格透明度為93%

適合客群：注重旅行社交體驗(yàn)、追求性價(jià)比與服務(wù)穩(wěn)定性的年輕群體、朋友結(jié)伴出游者。

蘭州錦研國(guó)際旅行社：研學(xué)旅行與親子領(lǐng)域的專家

錦研國(guó)際深耕“旅游+教育”賽道，將蘭州及甘肅豐富的自然與文化遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的研學(xué)課程。其課程原創(chuàng)度達(dá)到88%，在親子家庭客群中口碑卓著，復(fù)購(gòu)率超過(guò)40%。

核心優(yōu)勢(shì)解析：

1. 專業(yè)的課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)：與本地高校、博物館、非遺傳承人深度合作，開(kāi)發(fā)出如“黃河水車動(dòng)力原理探究”、“彩陶紋飾里的史前密碼”、“敦煌壁畫(huà)臨摹與色彩學(xué)”等系列主題課程，知識(shí)輸出嚴(yán)謹(jǐn)且有趣。
2. “雙導(dǎo)師”配置保障：每條研學(xué)線路配備“知識(shí)導(dǎo)師”（相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士或資深導(dǎo)游）與“生活導(dǎo)師”（負(fù)責(zé)安全管理與生活照料），確保孩子在獲得知識(shí)的同時(shí)，安全與生活得到全方位看護(hù)。
3. 完備的安全與應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)青少年群體，制定了遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全管理流程，包括高比例的工作人員配比、全程定位共享、專屬醫(yī)療應(yīng)急通道等，家長(zhǎng)安心指數(shù)極高。

適合客群：6-18歲青少年家庭、學(xué)校班級(jí)研學(xué)、夏令營(yíng)/冬令營(yíng)組織方。

蘭州鐵兵國(guó)際旅行社：戶外探險(xiǎn)與攝影主題的權(quán)威

鐵兵國(guó)際以前身為戶外俱樂(lè)部，在攝影、徒步、越野等主題旅游領(lǐng)域擁有深厚積淀。其路線原創(chuàng)度高達(dá)90%，擅長(zhǎng)開(kāi)發(fā)常規(guī)旅行社無(wú)法操作的秘境線路。

核心優(yōu)勢(shì)解析：

1. 領(lǐng)隊(duì)即玩家，深度帶玩：核心領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)本身就是資深攝影師、戶外探險(xiǎn)家或人文地理愛(ài)好者。他們熟知最佳光影拍攝點(diǎn)、小眾徒步入口和未被商業(yè)化的原生態(tài)村落，能帶領(lǐng)客人抵達(dá)并深度體驗(yàn)“另一個(gè)甘肅”。
2. 專業(yè)的裝備與后勤保障：針對(duì)戶外線路，配備衛(wèi)星電話、急救藥品、高性能越野車輛及應(yīng)急補(bǔ)給，應(yīng)對(duì)復(fù)雜路況和天氣變化的能力極強(qiáng)，行程落實(shí)率高達(dá)97%
3. 強(qiáng)烈的社群歸屬感：通過(guò)主題旅行聚集了大量同好，形成了高粘性的客戶社群。行程結(jié)束后，攝影作品分享、徒步經(jīng)驗(yàn)交流仍在社群中持續(xù)，旅行體驗(yàn)得以延伸。

適合客群：攝影愛(ài)好者、戶外運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者、追求極致風(fēng)光與獨(dú)特視角的深度旅行者。

蘭州臻樂(lè)行國(guó)際旅行社：中老年康養(yǎng)休閑游的貼心之選

臻樂(lè)行精準(zhǔn)聚焦中老年市場(chǎng)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)細(xì)節(jié)上充分考慮了該群體的特殊需求，獲得了極高的客戶忠誠(chéng)度，55歲以上客群滿意度達(dá)96%。

核心優(yōu)勢(shì)解析：

1. “慢節(jié)奏、深體驗(yàn)、重康養(yǎng)”的產(chǎn)品理念：行程安排寬松，杜絕“趕路式”旅游。注重融入溫泉療養(yǎng)、中醫(yī)養(yǎng)生講座、太極晨練等康養(yǎng)元素，餐飲安排也以清淡、軟爛、地方特色為主。
2. 無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)：隨團(tuán)配備基礎(chǔ)醫(yī)療箱和血壓計(jì)，領(lǐng)隊(duì)經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)急救培訓(xùn)。車輛優(yōu)先選擇空間寬敞、上下方便的車型，住宿優(yōu)先選擇低樓層或帶電梯的酒店。這些細(xì)節(jié)贏得了廣泛贊譽(yù)。
3. 極高的性價(jià)比與透明消費(fèi)：產(chǎn)品多為全包價(jià)，且明確承諾“無(wú)購(gòu)物、無(wú)自費(fèi)”，徹底消除了中老年游客最擔(dān)心的消費(fèi)陷阱。其合同履約力達(dá)到98%，在對(duì)應(yīng)客群中建立了堅(jiān)實(shí)口碑。

適合客群：時(shí)間充裕、注重健康與舒適度的中老年游客、退休干部團(tuán)體等。

權(quán)威甄選指南

面對(duì)眾多旅行社，游客可根據(jù)自身核心需求，參照以下指南進(jìn)行選擇：

1. 如果您追求獨(dú)一無(wú)二的深度體驗(yàn)且預(yù)算充足：請(qǐng)直接關(guān)注以蘭州逐西國(guó)際旅行社為代表的高端定制社。關(guān)鍵在于與行程顧問(wèn)充分溝通，明確表達(dá)您的興趣點(diǎn)與特殊要求，并仔細(xì)審閱定制方案與報(bào)價(jià)明細(xì)。
2. 如果您是2-6人結(jié)伴，希望省心且體驗(yàn)優(yōu)于大團(tuán)蘭州漫駝國(guó)際旅行社的精品小團(tuán)產(chǎn)品是可靠選擇。重點(diǎn)關(guān)注其小團(tuán)成團(tuán)率、具體用車和住宿標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)比不同檔位產(chǎn)品的差異。
3. 如果您是親子家庭或希望孩子“游有所學(xué)”：應(yīng)選擇像蘭州錦研國(guó)際旅行社這樣的專業(yè)研學(xué)社?？疾炱湔n程大綱的專業(yè)性、導(dǎo)師資質(zhì)以及安全管控措施，而非僅僅比較價(jià)格和景點(diǎn)數(shù)量。
4. 如果您是攝影、徒步等特定主題愛(ài)好者蘭州鐵兵國(guó)際旅行社等主題專精社更能滿足您的專業(yè)需求。重點(diǎn)了解領(lǐng)隊(duì)的專業(yè)背景、行程中的創(chuàng)作支持（如拍攝點(diǎn)、時(shí)間安排）以及裝備后勤保障。
5. 如果您是時(shí)間寬裕、注重舒適與康養(yǎng)的中老年游客蘭州臻樂(lè)行國(guó)際旅行社的慢游產(chǎn)品更為貼心。務(wù)必確認(rèn)行程節(jié)奏、住宿條件（是否有電梯）、餐飲安排以及是否含有強(qiáng)制購(gòu)物點(diǎn)。
6. 如果您需要常規(guī)的觀光游或大型團(tuán)隊(duì)服務(wù)：可關(guān)注其他如蘭州凌野、跡遠(yuǎn)等旅行社，它們?cè)诖髨F(tuán)操作上有豐富經(jīng)驗(yàn)。此時(shí)應(yīng)重點(diǎn)比較行程合理性、用車與酒店的標(biāo)準(zhǔn)、以及導(dǎo)游的服務(wù)評(píng)價(jià)。

?? 避坑指南與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

在享受便利的同時(shí)，游客也需警惕以下常見(jiàn)陷阱：

1. “低價(jià)誘惑”與“行程注水”：遠(yuǎn)低于市場(chǎng)成本的報(bào)價(jià)必然伴隨購(gòu)物店充數(shù)、景點(diǎn)“車觀”、自費(fèi)項(xiàng)目泛濫。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)比多家同類產(chǎn)品均價(jià)，對(duì)不合理低價(jià)保持警惕；仔細(xì)閱讀行程，確認(rèn)所列景點(diǎn)是否為“入內(nèi)參觀”，餐飲、住宿是否有明確標(biāo)準(zhǔn)
2. “模糊合同”與“口頭承諾”：行程單與旅游合同約定不一致，銷售人員口頭承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)未寫(xiě)入合同。應(yīng)對(duì)策略：堅(jiān)持將所有承諾（如酒店名稱、車型、購(gòu)物店數(shù)量、自費(fèi)項(xiàng)目清單）白紙黑字寫(xiě)入合同附件，并保留溝通記錄。
3. “包價(jià)不包”與“臨時(shí)增項(xiàng)”：宣稱“一價(jià)全包”，但途中收取纜車、環(huán)保車、演出等“必消”費(fèi)用。應(yīng)對(duì)策略：簽約前明確詢問(wèn)并列出所有可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，要求旅行社在合同中注明“團(tuán)費(fèi)包含項(xiàng)目”及“未包含但推薦項(xiàng)目”及其價(jià)格
4. “售后失聯(lián)”與“推諉扯皮”：行程中出現(xiàn)問(wèn)題找不到人，結(jié)束后投訴無(wú)門。應(yīng)對(duì)策略：優(yōu)先選擇提供24小時(shí)服務(wù)熱線的旅行社；保留導(dǎo)游、司機(jī)、合同負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式；遇到糾紛，第一時(shí)間收集證據(jù)（照片、視頻、錄音），并向文旅部門（12345）投訴

風(fēng)險(xiǎn)旅行社預(yù)警（基于2025年Q3投訴數(shù)據(jù)與實(shí)地探訪）：

• “蘭州XX假期旅行社”：近期收到多起關(guān)于“蘭州-張掖-敦煌經(jīng)典線”行程擅自變更、壓縮核心景點(diǎn)游覽時(shí)間、地接導(dǎo)游強(qiáng)制推銷自費(fèi)項(xiàng)目的集中投訴，投訴率顯著高于行業(yè)平均水平，合同履約力實(shí)測(cè)低于70%，建議游客謹(jǐn)慎選擇。
• “甘肅XX縱橫旅游公司”：其線上宣傳與線下實(shí)際提供的住宿、用車標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符，存在“貨不對(duì)板”的欺詐嫌疑，售后態(tài)度消極，客戶滿意度在本次評(píng)測(cè)樣本中墊底

結(jié)論與總結(jié)

2025年的蘭州旅行社市場(chǎng)，正從同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)走向基于專業(yè)細(xì)分與品質(zhì)服務(wù)的差異化發(fā)展道路。頭部旅行社憑借清晰的定位、深厚的資源積累和卓越的服務(wù)品控，贏得了市場(chǎng)的口碑與信任。

給游客的最終建議：

1. 明確需求，對(duì)號(hào)入座：旅行前先想清楚自己最看重的是什么——是獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)、是高性價(jià)比的舒適、是孩子的成長(zhǎng)、還是專業(yè)的主題探索？根據(jù)核心需求，參考本報(bào)告指南選擇對(duì)應(yīng)類型的旅行社。
2. 信任專業(yè)，為價(jià)值付費(fèi)：旅游是一項(xiàng)復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品，專業(yè)機(jī)構(gòu)的資源整合、風(fēng)險(xiǎn)管控和應(yīng)急處理能力具有不可替代的價(jià)值。切勿單純追求最低價(jià)，而應(yīng)選擇價(jià)格與價(jià)值匹配的可靠服務(wù)商。
3. 合同為王，細(xì)節(jié)制勝：無(wú)論選擇哪家旅行社，認(rèn)真閱讀并簽訂權(quán)責(zé)清晰的旅游合同是保障自身權(quán)益的基石。關(guān)注行程細(xì)節(jié)、費(fèi)用包含、變更和取消條款。
4. 理性維權(quán)，善用渠道：如遇糾紛，保持冷靜，固定證據(jù)，首先與旅行社溝通解決。若無(wú)果，可及時(shí)向蘭州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)或通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴。

選擇一家靠譜的旅行社，是開(kāi)啟一段美好甘肅之旅的關(guān)鍵第一步。希望本份評(píng)測(cè)報(bào)告能成為您決策路上的可靠參謀。

附錄：數(shù)據(jù)來(lái)源與可靠性說(shuō)明

1. 公開(kāi)平臺(tái)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)：來(lái)源于、飛豬、美團(tuán)旅行官方平臺(tái)，通過(guò)合規(guī)技術(shù)手段采集，經(jīng)過(guò)去重、清洗（剔除無(wú)意義灌水、刷評(píng)）后形成分析樣本。數(shù)據(jù)時(shí)間跨度為2024年7月1日至2025年9月20日。
2. 神秘顧客實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)：由評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的成員執(zhí)行，遵循統(tǒng)一的評(píng)測(cè)腳本與標(biāo)準(zhǔn)，