惡意索賠，有人管了。

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領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

周末，我刷到一條新聞，大致內(nèi)容是國(guó)內(nèi)開(kāi)始規(guī)制惡意索賠，防止經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益受侵害。

市場(chǎng)監(jiān)管總局明確提出，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利牟取不正當(dāng)利益。

背景則并不復(fù)雜，近年來(lái)，濫用投訴舉報(bào)制度的索賠行為明顯增多，一小部分人以打假為名行碰瓷之實(shí)，刻意追求小錯(cuò)大賠、小過(guò)重罰，不少中小商家因此不堪其擾，甚至被迫關(guān)門停業(yè)。

針對(duì)這一現(xiàn)象，監(jiān)管部門要求投訴人提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)事實(shí)依據(jù)，對(duì)虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)身份的投訴不予受理，并明確對(duì)敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠終止調(diào)解，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。

看到這條新聞，我的第一反應(yīng)是這些年酒店行業(yè)同樣不堪其擾，甚至可以說(shuō)是重災(zāi)區(qū)。

去年，一個(gè)，每次退房都說(shuō)：皮膚過(guò)敏、房間不干凈、影響睡眠，堪稱酒店界皮膚科豌豆公主，外加研究酒店羊毛的愛(ài)因斯坦。

結(jié)果怎么樣？

家家中招，十幾家酒店房費(fèi)全退，最終因?yàn)橐粡埐v單被保潔人員撿到，這才戳破了她的偽裝。

但如果沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)呢？這大概率會(huì)是一趟愉快、順利、零成本的免費(fèi)旅程。

而類似的事情，并不罕見(jiàn)。

去年9月，據(jù)上觀新聞報(bào)道，一名男子凌某在一個(gè)月內(nèi)多次購(gòu)買多家高檔酒店的月餅禮盒，隨后統(tǒng)一反饋月餅中藏有塑料片。

投訴、協(xié)商、索賠，流程熟練。

為了維護(hù)品牌聲譽(yù)，這些酒店幾乎無(wú)一例外選擇息事寧人，接受退一賠十的方案并簽署協(xié)議。

截至案發(fā)，凌某以同樣方式敲詐全國(guó)十家酒店，非法牟利4.8萬(wàn)余元。

事實(shí)上，這些年，僅見(jiàn)諸公開(kāi)報(bào)道的，還有更極端的案例。

有人隨身攜帶蟑螂、毛發(fā)，甚至用過(guò)的避孕套，這些后來(lái)被警方當(dāng)作證據(jù)的異物，成為勒索63家中高檔酒店的工具。

一名男子因自帶蟑螂等異物為由敲詐63家酒店

在經(jīng)濟(jì)收斂周期里，當(dāng)下酒店人的痛苦是惡意投訴愈來(lái)愈多了，且五花八門。

一位在華東某高端酒店工作的前臺(tái)員工小林和我掰著指頭抱怨，去年一年投訴量是過(guò)往數(shù)年的總和，投訴內(nèi)容只有想不到，沒(méi)有客人不敢投的。

“客人想要白嫖備品20套，無(wú)法滿足，轉(zhuǎn)身就是一條投訴?！?/p>

“客人閑魚上購(gòu)買了10幾塊的五星酒店早餐，背后方法是商家給前臺(tái)打電話，不給免費(fèi)早餐就投訴?！?/p>

“以前沒(méi)有一個(gè)果盤解決不了的客訴，現(xiàn)在升房型都未必能滿足越來(lái)越無(wú)理的要求?！?/p>

很多酒店人慢慢發(fā)現(xiàn)，面對(duì)這些惡意投訴，現(xiàn)實(shí)中的選擇空間并不大。

02

新發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》里，有句話非常值得關(guān)注，投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)。

這句話放在幾年前，很多人會(huì)覺(jué)得理所當(dāng)然，放在今天，網(wǎng)絡(luò)輿論效應(yīng)對(duì)商家的極限施壓，這句話簡(jiǎn)直就是一道救命符，因?yàn)樗谠噲D遏制一群特殊的“網(wǎng)絡(luò)乞丐”。

不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，網(wǎng)上出現(xiàn)了一類探店博主，他們進(jìn)店后的第一個(gè)動(dòng)作不是看菜單，而是先架起機(jī)器，不管有沒(méi)有問(wèn)題，挑毛病是他們的主要任務(wù)。

一方面是為了立住客觀、犀利的流量人設(shè)，另一方面則是為了流量背后的商業(yè)利益。

如果商家不配合其訴求，相關(guān)內(nèi)容往往會(huì)被剪輯成強(qiáng)沖突版本，在短視頻平臺(tái)快速傳播，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)持續(xù)壓力。

這種打著監(jiān)督旗號(hào)實(shí)則收割流量的行為，在過(guò)去幾乎是無(wú)解的。

因?yàn)樗麄冊(cè)诎堤?，商家在明處?/p>

這段時(shí)間，一個(gè)以毒舌著稱，專挑五星酒店刺的博主火了。

我看過(guò)不少他的視頻，坐在桌子前，每一句話都是在挑釁，刻意制造沖突感，把酒店員工架在火上烤。

喜歡看的人會(huì)覺(jué)得挺解壓，覺(jué)得他是整治高價(jià)酒店的英雄，但反對(duì)他的人則認(rèn)為，您流量是上去了，可人家開(kāi)門做生意，你一邊錄一邊叨叨，影響別的客人知道嘛？去國(guó)外你試試，直接報(bào)警給你抓起來(lái)。

這種畸形的流量狂歡，讓很多酒店經(jīng)營(yíng)者苦不堪言，怕得罪博主，怕引火燒身，只能忍氣吞聲。

但這次新規(guī)里要求的真實(shí)身份信息是個(gè)好的開(kāi)始，隨著規(guī)定未來(lái)進(jìn)一步完善，我們有理由期待很多躲在屏幕后面，用假身份批量制造投訴、刻意制造對(duì)立博取流量的職業(yè)玩家，將無(wú)處遁形。

更深層次來(lái)看，這次新規(guī)的出臺(tái)，其實(shí)也順應(yīng)了一個(gè)更大的時(shí)代風(fēng)向。

那就是反內(nèi)卷。

過(guò)去幾年，我們一直在談消費(fèi)者權(quán)益，這本沒(méi)有錯(cuò)，但在某種程度上，這種過(guò)度保護(hù)也在殺死中小商家。

最典型的例子就是電商平臺(tái)的僅退款。

這個(gè)本來(lái)為了提升用戶體驗(yàn)的政策，在去年被徹底玩壞了，甚至成了很多羊毛黨發(fā)家致富的工具。

好在，風(fēng)向終于變了。

從去年年底開(kāi)始，也就是2025年末，拼多多、淘寶等各大電商平臺(tái)開(kāi)始密集調(diào)整策略，紛紛下架或收緊了僅退款入口。

這背后其實(shí)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的商業(yè)邏輯回歸，真正的反內(nèi)卷，必須從保護(hù)商家的合法利益開(kāi)始。

如果一個(gè)市場(chǎng)里，商家動(dòng)不動(dòng)就被罰款、勒索、白嫖，那商家為了生存，也只能降低服務(wù)質(zhì)量，甚至被迫退出市場(chǎng)。

最后倒霉的，還是消費(fèi)者自己。

所以，這次市監(jiān)局的新規(guī)，和電商平臺(tái)糾偏僅退款一樣，本質(zhì)上都是在給過(guò)熱的討好型經(jīng)濟(jì)降溫。

當(dāng)平臺(tái)不再無(wú)腦拉偏架，法律開(kāi)始要求投訴者實(shí)名擔(dān)責(zé)，那個(gè)被流量勒索裹挾的畸形時(shí)代，或許真的要畫上句號(hào)了。

03

尚方寶劍姍姍來(lái)遲，但能不能斬妖除魔，還得看接劍的人怎么用。

因?yàn)橐?guī)制惡意索賠，擺在我們面前的還有一個(gè)非常棘手的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，那就是如何界定。

說(shuō)白了，就是正常維權(quán)與惡意索賠，中間那條紅線畫在哪里。

畢竟在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，很多情況是灰色的。

比如客人抱怨房間有異味，這可能真的是阿姨沒(méi)打掃干凈，也可能是客人為了免房費(fèi)找的借口。

如果界定不清，很可能會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)極端。

要么是商家拿著雞毛當(dāng)令箭，把所有正常投訴都當(dāng)成敲詐，要么是執(zhí)法層面難以取證，最后還是回到了和稀泥的老路上。

在這方面，我們的鄰居日本其實(shí)提供了一個(gè)非常有價(jià)值的參考樣本。

作為出了名服務(wù)至上，顧客是上帝的國(guó)家，去年4月，日本卻不得不實(shí)施了一部，這在當(dāng)時(shí)引起了巨大的轟動(dòng)。

東京都政府在條例里把騷擾定義得非常具體，只要顧客的行為對(duì)從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境，那就是騷擾。

哪怕沒(méi)有動(dòng)手打人，只是持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間打電話重復(fù)訴求，或者賴在前臺(tái)不走，都算。

特別是針對(duì)現(xiàn)在很多所謂的探店博主，條例里專門提到一點(diǎn)，未經(jīng)許可在社交平臺(tái)發(fā)布從業(yè)者照片，或者把員工的姓名工牌發(fā)到網(wǎng)上，都屬于騷擾行為。

緊接著東京都之后，北海道和群馬縣也迅速跟進(jìn)，各自議會(huì)都通過(guò)了類似的條例，并且都在去年4月同步生效。

這個(gè)條例最核心價(jià)值，還在于它給企業(yè)賦予了一種權(quán)利，那就是拒絕的權(quán)利。

條例明確規(guī)定，企業(yè)根據(jù)情況可以禁止一些顧客再次進(jìn)店，而這在以前的日本服務(wù)業(yè)簡(jiǎn)直是不可想象的。

當(dāng)然，日本人做事很嚴(yán)謹(jǐn)，他們?cè)诒Ｗo(hù)員工的同時(shí)，也專門留了一個(gè)口子。

規(guī)定企業(yè)不得侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)利，必須確保合法的索賠不受限制，這就把惡意找茬和正當(dāng)維權(quán)做了一個(gè)物理切割。

東京都政府甚至建議各個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)編寫手冊(cè)和應(yīng)對(duì)指南，為受害從業(yè)者建立咨詢中心，這其實(shí)就是在構(gòu)建一套完整的社會(huì)支持系統(tǒng)。

回過(guò)頭來(lái)看我們這次市監(jiān)局的新規(guī)，雖然用的是終止調(diào)解、移送公安這種更硬的手段，但底層邏輯是通的。

政策給了從業(yè)者底氣，接下來(lái)就需要行業(yè)協(xié)會(huì)和頭部企業(yè)動(dòng)起來(lái)，制定出適合中國(guó)國(guó)情的細(xì)則。

而每個(gè)細(xì)分行業(yè)其實(shí)都不同，具體到酒店行業(yè)應(yīng)該有一個(gè)更清晰的界定標(biāo)準(zhǔn)。

就像當(dāng)索賠金額明顯超出合理彌補(bǔ)范圍，差評(píng)成為賺取流量的籌碼，這就不是糾紛，而是敲詐。

中國(guó)酒店業(yè)同樣需要一份明確的反騷擾指南，明確告訴一線員工，面對(duì)無(wú)理要求時(shí)，拒絕不是服務(wù)態(tài)度不好，而是維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)。

當(dāng)客人做出過(guò)激行為時(shí)，建立全行業(yè)黑名單共享機(jī)制，讓那些習(xí)慣了在A酒店碰瓷的人，到了B酒店不再暢通無(wú)阻。

只有把這些細(xì)節(jié)落實(shí)到位，新規(guī)才不會(huì)變成一紙空文。

商業(yè)的本質(zhì)是平等的契約，對(duì)于那些試圖踐踏規(guī)則、把勒索當(dāng)生意的人，酒店可以理直氣壯地說(shuō)一句：對(duì)不起，我們不接待。

這不僅是保護(hù)酒店人，更是在捍衛(wèi)整個(gè)社會(huì)的公序良俗，那個(gè)跪著賺錢的時(shí)代，真的該結(jié)束了。

今日話題：你認(rèn)為酒店投訴維權(quán)和惡意索賠之間的邊界在哪里？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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