劉子赫

人性化的服務(wù)對(duì)促進(jìn)誠信落地有著很好的激勵(lì)作用

“忘帶手機(jī)”“現(xiàn)金不夠”“手機(jī)沒電”……在浙江杭州至千島湖高速的25個(gè)收費(fèi)站，司機(jī)通過時(shí)如果發(fā)生類似情況，鮮有爭(zhēng)執(zhí)與滯留。收費(fèi)員一句“我先幫您墊上”，既解了圍，又暖了心。

數(shù)據(jù)顯示，去年全年杭千高速收費(fèi)員累計(jì)為陌生司機(jī)墊付通行費(fèi)1377次，總金額超10萬元。更為可貴的是，所有墊付款項(xiàng)事后均被司機(jī)們主動(dòng)歸還。這是一場(chǎng)善意與誠信的雙向奔赴。事實(shí)證明，人性化的服務(wù)對(duì)促進(jìn)誠信落地有著很好的激勵(lì)作用。

這場(chǎng)奔赴基于人與人之間的共情與信任，也體現(xiàn)了為群眾服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。收費(fèi)員墊付費(fèi)用，并非職責(zé)要求的被動(dòng)行為，而是出于將心比心的主動(dòng)作為?！伴_車在外，誰沒個(gè)難處”“不能讓人家困在路上”……樸素的話語，反映的是看見他人遭遇窘境的不忍之心，也是優(yōu)化服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。高速收費(fèi)站車流量大，及時(shí)解決通行費(fèi)用問題能保障車輛順利通過，避免滯留，提高工作效率。

這場(chǎng)奔赴是一次“善意傳遞，誠信接力”的生動(dòng)實(shí)踐。所有司機(jī)及時(shí)主動(dòng)歸還被墊付的款項(xiàng)，無一人賴賬，全都通過了信任測(cè)試，形成了善意與誠信的完整閉環(huán)。你為我解了困，我也不能讓你吃了虧，仿佛是司機(jī)們共同的承諾。高速收費(fèi)站前的一次次相遇，無形中為集體誠信意識(shí)的不斷增強(qiáng)加了油、鼓了勁，對(duì)提升社會(huì)整體文明程度也有益處。

這場(chǎng)奔赴還得到了制度的“兜底”保障。善意的傳遞，既需要個(gè)體的主動(dòng)，也需要制度的托舉。杭千高速公司出臺(tái)明確規(guī)定，收費(fèi)員為司機(jī)墊付通行費(fèi)后，可憑相關(guān)記錄由公司報(bào)銷；若出現(xiàn)墊付資金無法收回的情況，損失由公司承擔(dān)，無須個(gè)人賠付。

“不讓行善者吃虧”，政策打消了收費(fèi)員們的顧慮，激勵(lì)他們放心大膽伸出援手。制度層面的支持，為主動(dòng)服務(wù)搭建安心通道，讓雙向奔赴有了堅(jiān)實(shí)的后盾。

1377次墊付，1377次歸還，兩個(gè)數(shù)字背后，映照出社會(huì)文明的底色。這份由個(gè)人善舉、集體誠信、制度保障共同呵護(hù)的溫暖互動(dòng)，為我們描繪了一幅“我為人人，人人為我”的生動(dòng)圖景。制度有剛性，工作有柔性，好的政策既能激勵(lì)服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，也能讓群眾擁有更加充實(shí)的獲得感。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2026年01月12日 14 版)