顧客就是上帝，這句話聽起來沒錯，但只有先把員工當(dāng)成有尊嚴的“人”，才會有相應(yīng)的服務(wù)。

2025年1月26日，農(nóng)歷臘月里正是胖東來人最多的時候。

商超里有個叫北海的店面，一位并不年輕的身影正在賣場里穿梭巡視，他是電工老程。

本來只是一次常規(guī)的巡場，卻因當(dāng)時賣場里有顧客情緒激動，對著工作人員惡語相向，言辭難聽。

老程看不過眼，出于職責(zé)也出于維護同事的本能，上前想要勸解，試圖把這名情緒失控的顧客引導(dǎo)帶離現(xiàn)場。

誰承想，就在老程毫無防備的時候，那位顧客反手就是兩巴掌，結(jié)結(jié)實實地扇在了這位老員工的臉上。

后續(xù)警方的介入很快有了結(jié)果，雖然調(diào)解過程中對方家屬甩出了精神疾病的證明試圖以此脫責(zé)，但這事兒在胖東來內(nèi)部沒完。

沒有任何推諉，也沒有讓員工獨自去消化這份屈辱，企業(yè)高層在得知消息后，依據(jù)內(nèi)部規(guī)定，二話沒說，直接向老程發(fā)放了3萬元的補償金。

這筆錢，有一個響亮且沉重的名頭——“委屈獎”的升級版，或者更準確地說是“人格尊嚴補償”。

在很多企業(yè)還在為了幾百塊全勤獎跟員工斤斤計較的時候，這里用三萬塊錢，為一名普通電工被踐踏的尊嚴筑起了一道防線。

老程挨的那兩下，疼在臉上，但企業(yè)這一托底，暖的是心里。

這三萬塊錢的賠償，絕非為了博取眼球的偶發(fā)孤例。

2025年11月這家企業(yè)公開發(fā)布的一份文件——《侵犯人格尊嚴的補償標準》時，它背后是今年前10個月里，被詳細記錄在案的33起員工受辱事件。

這些事件里，有的員工被無端推搡，有的遭到辱罵，還有的像老程一樣遭遇了掌摑。

每一筆賬都算得清清楚楚：依據(jù)傷害程度不同，補償金額被劃分了檔次，最低的也有3000元，最高的則是頂格的3萬元。

算下來，僅為了替員工“買回尊嚴”，企業(yè)在這不到一年的時間里就支出了35.9萬元。

這些沖突的處理結(jié)果也各不相同，有的在派出所里達成了和解，有的施暴者甚至為此付出了行政拘留的代價。胖東來借此傳遞出的價值觀極其樸素又極其硬核：工作是為了生活，不是為了來受氣的。

人格尊嚴是底線，一旦這條線被踩了，傷痕可能跟人一輩子，這事兒企業(yè)必須管到底。

這種雙向的奔赴，在河南新鄉(xiāng)的另一家被稱為“三胖”的門店里，演繹出了另一種溫情版本。

一位年輕姑娘原本只是像往常一樣進店閑逛，卻不料生理期的疼痛突襲，整個人瞬間就被那種鉆心的墜脹感擊倒了。

她在衛(wèi)生間的隔間里蹲了很久，根本直不起腰，那種在公共場所突如其來的虛弱和孤立無援，經(jīng)歷過的人都懂。

這種時候，若是在別處，可能就是一個無人知曉的難受角落。

但在這里，一位負責(zé)衛(wèi)生的保潔大姐敏銳地察覺到了異樣。大姐沒有視若無睹，而是輕輕敲響了那扇門。

先是遞上了急需的衛(wèi)生巾，解了燃眉之急。緊接著，大姐沒有讓人家繼續(xù)在廁所硬撐，而是小心翼翼地把姑娘攙扶到了工作間，讓有了個能安穩(wěn)坐下休息的地方。

這還沒完，熱水很快端到了手邊，不僅如此，大姐還像是變魔術(shù)一樣找來了布洛芬和暖貼。

那個姑娘事后回憶起來，心里還是滾燙的，她說當(dāng)時要是沒人搭把手，自己真的不知道要在那個冰冷的隔間里硬扛那一兩個小時該多絕望。

而那位大姐的回應(yīng)卻簡單得讓人掉淚，她說就是把顧客當(dāng)家里人，能幫一把自己心里也高興。

這種發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，不是靠每天早會喊口號喊出來的，也不是靠扣工資罰出來的，而是一整套龐大而細膩的各種“正向激勵”在做支撐。

翻看胖東來2025年一整年的獎勵清單，你會看到一組驚人的數(shù)據(jù)：這一年，他們發(fā)出的“文明價值獎勵”足足有2657例，真金白銀發(fā)出去了超過141萬元。

在這份沉甸甸的獎金池里，我們剛才提到的“侵犯人格尊嚴補償獎”分走了39.2萬元，這僅僅是其中一部分。

為了獎勵那些在危機時刻挺身而出的員工，發(fā)放了34萬多元。

除此之外，獎勵的名目簡直可以說是五花八門又細致入微：服務(wù)做得好有“服務(wù)項目獎”，甚至你文筆好、能寫東西，還有專門的“文筆獎”。

這種360度無死角的獎勵體系，把員工當(dāng)成了一個個鮮活的、有才華的、有情感的人來尊重，而不僅僅是流水線上的螺絲釘。

外界看胖東來，看到的往往是熱搜上的好人好事，或者是那一項項令人咋舌的福利政策。

但深究其肌理，它的核心邏輯其實非常清晰：這是一場關(guān)于“人性”的社會實驗。

先把員工的心捂熱了，給足了面子和里子，讓員工在企業(yè)里感受到了像家一樣的安全感和歸屬感，他們才會發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)照走進店里的每一位顧客。

這種正向的循環(huán)，才構(gòu)成了這家企業(yè)哪怕不怎么做廣告，口碑也能“炸裂”的真正秘密。

所謂的商業(yè)神話，拆解開來其實沒有什么玄之又玄的兵法，不過是重新定義了零售業(yè)里“人”的位置。

在這個系統(tǒng)里，員工不再是耗材，顧客不再是行走的錢包。

當(dāng)一個企業(yè)愿意拿出幾百萬來獎勵“文明”、補償“委屈”、表彰“正義”時，它就已經(jīng)跳出了單純賣貨的維度，而是在輸出一種稀缺的社會價值觀。

很多人都在問，胖東來的模式能不能復(fù)制？或許，對于那些還在把壓榨人力成本當(dāng)作核心競爭力的企業(yè)來說，這永遠是學(xué)不會的“天書”。

畢竟，能像護犢子一樣護著員工尊嚴，又能讓員工像對待家人一樣暖著顧客心意，這樣的企業(yè)生態(tài)，需要的不僅僅是錢，更需要一種把人放在第一位的膽識和格局。

參考資料

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