2025年

蘇州地鐵攜手一批

熱愛地鐵出行的體驗(yàn)官們

用腳步丈量服務(wù)細(xì)節(jié)

用建議驅(qū)動(dòng)品質(zhì)升級

這一年

我們認(rèn)真傾聽每一條訴求

扎實(shí)推進(jìn)每一項(xiàng)整改

“問題有回應(yīng)、整改有實(shí)效”

如今

2025年度體驗(yàn)官活動(dòng)圓滿收官

這份滿載誠意的成績單

邀您共同見證

以客為鑒

783條建議繪就服務(wù)升級藍(lán)圖

自2025年1月首批40名體驗(yàn)官上崗，到全年24期整改清單持續(xù)推進(jìn)，“地鐵體驗(yàn)官” 機(jī)制已成為蘇州地鐵傾聽民意、精準(zhǔn)優(yōu)化的重要橋梁。一年來，體驗(yàn)官們以普通乘客身份沉浸式體驗(yàn)運(yùn)營服務(wù)全流程，交出了一份亮眼的 “監(jiān)督答卷”。

全年783條反饋勾勒出服務(wù)優(yōu)化的“全景地圖”。通過數(shù)據(jù)可視化，我們能更直觀看到大家的關(guān)注重點(diǎn)。

全年問題類型分布

從分布來看，設(shè)備設(shè)施、便民設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生是大家最關(guān)注的三大方面，也成為我們?nèi)昃劢钩丝完P(guān)切、精準(zhǔn)破題的服務(wù)升級核心方向。

各季度問題反饋與整改情況

全年累計(jì)整改完成659條，整改率達(dá)84.2%。每一季度，我們都根據(jù)體驗(yàn)官反饋動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化，讓問題 “發(fā)現(xiàn)即處理，整改有回音”。對于暫未整改的問題，我們已納入2026年工作計(jì)劃，同步建立動(dòng)態(tài)跟蹤臺(tái)賬，確保有序推進(jìn)落實(shí)；因客觀條件限制無法整改的，也通過優(yōu)化替代方案、加強(qiáng)說明引導(dǎo)等方式積極回應(yīng)需求。

成效顯著

這些變化，你一定感受到了！

2025 年

我們聚焦反饋集中的痛點(diǎn)難點(diǎn)

從指引、環(huán)境、細(xì)節(jié)、效率

多維度發(fā)力

讓服務(wù)升級看得見、摸得著

精準(zhǔn)指引，告別“冤枉路”

針對體驗(yàn)官反饋的出站繞路、換乘迷茫、地標(biāo)不清等問題，我們打造 “線上科技賦能+線下實(shí)體優(yōu)化” 全方位指引體系。

?線下：在站臺(tái)、換乘通道等主要走行路徑統(tǒng)一張貼清晰提示告示、增設(shè)醒目指引展架，明確標(biāo)注出口互通情況及換乘方向；修復(fù)磨損地標(biāo)、加固脫落導(dǎo)向標(biāo)識，優(yōu)化部分車站進(jìn)出站路徑，從“單點(diǎn)指引”升級為“全程導(dǎo)航”。

?線上：聯(lián)合高德地圖全國首發(fā)“地鐵實(shí)景視頻指引”， 蘇州火車站、樂橋、東方之門、平河路、高鐵蘇州北站5個(gè)重點(diǎn)車站率先上線。第一視角實(shí)景視頻手把手帶你換乘、出站，實(shí)現(xiàn)“無腦跟走”，搭配實(shí)時(shí)地鐵功能，一鍵查詢列車到站時(shí)間、線網(wǎng)擁擠度，徹底告別“等車焦慮”和“換乘迷?！薄?/p>

文明車廂，共創(chuàng)舒心空間

針對車廂手機(jī)外放等不文明行為，2025年7—10月開展“文明車廂” 專項(xiàng)行動(dòng)，用雙向互動(dòng)打破單向管理壁壘：部分線路每節(jié)車廂張貼不文明行為反饋二維碼，遇到手機(jī)外放、大聲喧嘩等情況，隨時(shí)掃碼反饋；地鐵員工全員化身文明倡導(dǎo)者，打破崗位界限主動(dòng)勸阻不文明行為；行動(dòng)期間累計(jì)開展車廂巡視近5000次，有效勸阻手機(jī)外放等行為1037次，10月不文明行為發(fā)生率較8月峰值下降88%，讓“靜音車廂”成為常態(tài)。

細(xì)節(jié)加碼，守護(hù)全方位

聚焦體驗(yàn)官關(guān)注的安全隱患、環(huán)境衛(wèi)生、便民服務(wù)等細(xì)節(jié)，我們持續(xù)優(yōu)化升級：

?安全防護(hù)：給咨詢臺(tái)加裝防撞膠條、包裹安檢護(hù)欄外露鐵鉤，檢修站臺(tái)標(biāo)識和安全出口燈，全面消除通行隱患。

?環(huán)境提升：針對扶梯側(cè)板、墻面等易臟污區(qū)域開展專項(xiàng)清潔，建立“日常巡視+專項(xiàng)清理”長效機(jī)制，垃圾桶滿溢、衛(wèi)生間異味等問題顯著改善。

?便民升級：建立彩虹便簽定期補(bǔ)充與巡視機(jī)制，75處納涼區(qū)優(yōu)化為長期便民休息區(qū)，建成并開放39個(gè)涵蓋主題車站、就業(yè)服務(wù)站、健康驛站、銀發(fā)驛站、美遇空間、科技科普角、相親角等在內(nèi)的特色服務(wù)站點(diǎn)，常態(tài)化提供線下掛號、健康義診、愛心義剪、共享化妝間等便民服務(wù)，全線投用AED設(shè)備，搭建線網(wǎng)急救圈，守護(hù)出行安全。

2026新啟程

40位體驗(yàn)官集結(jié)再出發(fā)

2026年蘇州地鐵“體驗(yàn)官”招募一經(jīng)啟動(dòng)，便得到了市民朋友的熱烈響應(yīng)！目前，40位體驗(yàn)官已正式集結(jié)，并通過“線下講解+線上直播”的模式，完成了專業(yè)崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)聚焦9大核心監(jiān)督維度，通過案例拆解、設(shè)備故障識別、安全隱患排查等實(shí)操要點(diǎn)，讓每一位體驗(yàn)官都成為“專業(yè)監(jiān)督者”，為2026年服務(wù)優(yōu)化保駕護(hù)航。

未來可期

共建更有溫度的人文地鐵

2025年

體驗(yàn)官們的每一條建議

都化作了蘇州地鐵的具體行動(dòng)

2026年

新一批體驗(yàn)官已整裝待發(fā)

將繼續(xù)以乘客視角為尺

丈量服務(wù)溫度

你的每一次觀察

都在讓地鐵更懂乘客需求

你的每一條建議

都在推動(dòng)城市出行品質(zhì)升級

感謝2025年

所有體驗(yàn)官的真誠付出

也期待2026年

新體驗(yàn)官的精彩表現(xiàn)！

如果你也想

為蘇州地鐵建言獻(xiàn)策

記得關(guān)注招募信息

說不定下一位體驗(yàn)官就是你

蘇州地鐵

與你一同奔赴更美好的出行未來！

來源丨運(yùn)營市場部

文字丨陳 瑩，盧 珺，王 強(qiáng)

圖片丨湯俊皓，徐嘉欣

責(zé)編丨楊元正

審核丨朱東嶺

復(fù)審丨周 韜

蘇州地鐵發(fā)布